Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Виды коммуникационных структур).pdf

Отдельно стоит упомянуть такой элемент, как обратная связь – реакция получателя на сообщение. Обратная связь присутствует не в каждом коммуникативном акте, но способствует повышению эффективности процесса передачи информации, делая его динамичным и двухсторонним. С ее помощью источник может вовремя понять, был ли достигнут желаемый результат. Обратная связь является эффективной, если она обладает следующими характеристиками: достоверность, конкретность, описательность, своевременность, полезность.^[15] Она не должна нести оценочный характер, иметь целью унизить работника и заставлять его оправдываться.

В процессе коммуникации источник совместно с получателем проходит несколько этапов:

1. Зарождение идеи - отправитель решает, какую информацию он хочет сообщить получателю.
2. Кодирование и выбор канала – отправитель преобразует идею в слова, символы (вербальное оформление), а также жесты и мимику (невербальное оформление). Идея становится сообщением именно в процессе кодирования. Важно, чтобы идея соответствовала выбранному каналу связи.
3. Передача – непосредственное или опосредованное движение информации от отправителя к получателю посредством устного, письменного сообщения, почты, видеоленты и других каналов.
4. Декодирование – интерпретация полученного сообщения получателем. Стоит подчеркнуть, что информационный обмен можно считать эффективным только если получатель продемонстрировал понимание информации. Нередко получатель придает сообщению совсем иной смысл, чем который в него закладывал отправитель.^[16]

На каждом из этих этапов первоначальный смысл идеи может быть утерян. Поэтому крайне важно внимательно относиться к каждому из элементов процесса обмена информацией.

1.4.Виды коммуникационных структур

Понятие коммуникационной структуры отражает совокупность коммуникаций, связывающих субъектов управления. Выделяют три вида коммуникационных структур – открытые, замкнутые и комбинированные.

Для открытых структур свойственно наличие «тупиков» (субъектов, на которых прекращается цепочка взаимодействия) и «посредников» (субъектов, имеющих возможность препятствовать коммуникациям). Такие структуры в большей степени присущи крупным многоуровневым корпорациям.

В замкнутых структурах «тупики» и «посредники» отсутствуют, или же их можно обойти.

В комбинированных структурах в различных вариациях сочетаются элементы открытых и замкнутых.

Также коммуникационные структуры подразделяют на одноуровневые и многоуровневые. Одноуровневые структуры обеспечивают горизонтальное взаимодействие, тогда как многоуровневые – вертикальное.^[17]

Для оценки коммуникативного процесса применяется критерий эффективности. По определению Ф.И. Шаркова эффективность коммуникации – это соотношение результата, полученного от организации коммуникативной деятельности, и затрат на его получение.^[18] М.А. Василик понимает под эффективностью коммуникации соотношение достигнутого результата и предварительно намеченной цели.^[19] В первом случае речь идет о финансовой или коммерческой эффективности коммуникации, тогда как в рамках второго подхода определяется количественный нефинансовый или же качественный показатель. Коммерческая эффективность коммуникации является одним из критериев оценки внешней коммуникации. В качестве примера можно привести проведение рекламной кампании, результатом которой может стать прирост объема сбыта. Оценка нефинансового показателя, напротив, чаще всего применяется к внутренней коммуникации, где успех измеряется степенью достижения цели.

Оценка эффективности коммуникации является неотъемлемой частью управления коммуникативными процессами. Знание критериев оценки эффективности коммуникативной деятельности позволяет сделать выбор в пользу наиболее удачных способов его осуществления еще на этапе планирования. Эффективный менеджер – это менеджер, который эффективен именно в сфере коммуникации.

Исходя из вышесказанного можно заключить, что эффективные коммуникации играют первостепенную роль для успеха организации и ее отдельных работников. Поскольку в системах разделения труда сотрудники обладают различными сведениями, информационный обмен крайне важен для надлежащего функционирования компании. Коммуникация является практическим процессом, однако изучение ее теоретического базиса позволяет учитывать все сложности и преимущества. Коммуникация имеет множество видов, и для каждого из них характерны различные цели, формы, функции и особенности. Для успеха в процессе информационного обмена следует сосредоточиться на правильной формулировке идеи, выборе соответствующего канала, собственных невербальных сигналах и сигналах коммуникативного партнера при получении сообщения. Особенность коммуникации состоит в ее двусторонней природе: для ее осуществления требуется как минимум два участника. Нередко влияние получателя на эффективность информационного обмена недооценивается. Между тем успех процесса в равной степени зависит от того, насколько информационный канал соответствует идее сообщения и от того, удалось ли получателю правильно декодировать информацию.

2. Проблемы в коммуникации

Сегодня неэффективные коммуникации зачастую становятся основной преградой для успешной деятельности. В ходе опроса выяснилось, что около 250 тысяч работников из двух тысяч компаний считают коммуникации одной из серьезнейших проблем современных организаций. Американский социальный психолог Р. Лайкерт провел ряд исследований, доказавших, что коммуникации протекают с гораздо меньшей эффективностью, чем нам кажется. В ходе одного исследования менеджер сообщил о том, что обеспечил своих подчиненных информацией по 165 конкретным моментам. Однако, сами подчиненные утверждают, что получили от него лишь 84 распоряжения. Помимо этого, существует вероятность, что полученная информация будет неверно понята адресатом. Исследователь в сфере менеджмента, Дж. Майнер, утверждает, что всего половина коммуникаций приводят к взаимопониманию сторон. Важной причиной потери части информации является тот факт, что далеко не все признают амбивалентность коммуникации. Как правило, люди склонны недооценивать роль адресата в общении. Это убеждение в корне неверно, ведь, как мы помним, одним из этапов информационного обмена является декодирование. Как точно подметил советский исследователь Юрий Лотман, коммуникация заключается в переводе текста с языка моего «я» на язык твоего «ты».^[20] И, если собеседник не продемонстрировал правильное понимание сообщения, это значит, что этап декодирования прошел неуспешно, и коммуникативная цель не была достигнута. Коммуникации являются эффективными только при условии, что коммуникатор предлагает информацию, а коммуникант правильно ее воспринимает, поэтому общение требует внимания и точности.^[21]

2.1. Помехи

Одним из параметров, снижающих эффективность коммуникативного процесса, а порой и нарушающих его, являются помехи. Принято выделять следующие виды помех:

1. искажение содержания сообщения (вербальное, невербальное, логическое, перцептивное);
2. помехи, связанные с формой сообщения (сложность и непривычность формы, несоответствие формы содержанию);
3. препятствия, связанные с каналами связи (несвоевременность информирования, несоответствие канала передачи информации содержанию сообщения, слабая защищенность средства от помех);
4. Помехи, связанные с организацией сообщения (отсутствие обратной связи, неудачный выбор коммуникативного партнера, времени и обстановки информационного обмена).^[22]

Стоит отметить, что некоторое искажение смысла является неотъемлемой частью любого информационного обмена. Незначительные помехи не препятствуют успешной передаче сообщения. Однако слишком сильные помехи неизбежно приведут к значительному искажению информации.

2.2. Барьеры на пути межличностных коммуникаций

Психологические преграды на пути к достижению коммуникативных целей принято называть барьерами. Ф. Хедоури и Альберт М. различают барьеры в межличностных и организационных коммуникациях. При возникновении барьеров в процессе межличностных коммуникаций решающими являются следующие факторы: восприятие, семантика, невербальные коммуникации, неэффективное слушание^[23].

- Преграды, обусловленные восприятием.

Общеизвестно, что реальность субъекта определяется его восприятием. В ситуации, когда получатель и отправитель сообщения относятся к различным сферам деятельности, их интерпретация одной и той же информации может разительно отличаться. Дело в том, что при декодировании сообщений люди опираются на свой опыт, потребности, интересы, эмоции и условия окружающей среды. Если информация противоречит ранее полученному опыту, принципам и установкам, она зачастую искажается или отторгается. Из этого можно сделать вывод, что люди воспринимают лишь часть адресованного им сообщения.

Кроме того, на эффективность коммуникаций оказывают влияние отношение и настрой участников. К примеру, неудачный опыт взаимодействия с каким-либо субъектом с высокой долей вероятности повлияет на успех дальнейших коммуникаций с ним. Согласно исследованиям, поток коммуникативных процессов увеличивается в позитивной атмосфере, что в свою очередь ведет к повышению точности восприятия информации^[24].

- Семантические барьеры

Как известно, в процессе коммуникации люди обмениваются символами: вербальными и невербальными. Семантические барьеры связаны с применением вербальных символов – слов.

Трудность декодирования сообщения состоит в том, что слова могут иметь разные значения для разных людей. Подавляющее большинство слов в русском языке многозначны. Поэтому понять, какое именно значение было присвоено символу отправителем, не так просто.

Символы не обладают фиксированным значением. При их интерпретации люди опираются на свой опыт и контекст, в котором они были использованы. Ситуация осложняется еще и тем, что каждая организация имеет свой жаргон. Особенно трудно приходится компаниям, работающим в многонациональной среде, ведь им приходится учитывать влияние родного языка коммуникативных партнеров.

- Невербальные барьеры

Помимо слов и знаков в передаче сообщений задействованы невербальные символы. К примерам невербальных символов относятся жесты, позы, выражение лица, интонация, скорость и громкость речи. Невербальная передача часто осуществляется одновременно с вербальной и может изменять или усиливать смысл слов. Зачастую именно интонация, с которой произнесена фраза, определяет ее истинное значение. Мы воспринимаем около 55% содержания сообщения, основываясь на выражении лица и жестикуляции, 38% - через тон, громкость и модуляции голоса и всего 7% - непосредственно через слова.^[25] Следовательно словесное содержание сообщения зачастую имеет вторичное значение.

Еще большую сложность в процесс невербальных коммуникаций вносят культурные различия. К примеру, в США считается неприемлемым делать дорогостоящие подарки бизнес-партнерам, их могут расценить как взятку. В то же время, в некоторых странах, в частности, в Германии, Дании и Японии, подарки поощряются и ожидаются. Компании, делающие ценные подарки своим международным партнерам, освобождены от налогов с потраченных на них сумм.^[26]

- Неэффективная обратная связь

Отсутствие эффективной обратной связи также относится к барьерам на пути межличностных коммуникаций. Значение обратной связи заключается в том, чтобы помочь отправителю сообщения определить, действительно ли получатель правильно его понял. Как было упомянуто в 1 главе эффективная обратная связь должна быть своевременной, конкретной, описательной, достоверной и полезной.

- Неэффективное слушание

Поскольку информационный обмен является двусторонним процессом, важно, чтобы человек был точен и внимателен не только при отправке, но и при приеме сообщения. Как показывает практика, не все люди умеют эффективно слушать. Широкое распространение имеет мнение о том, что правильно слушать означает слушать, не перебивая. На самом же деле эффективное слушание включает в себя множество других аспектов. В частности, при слушании следует принимать во внимание не только слова, но и интонации, эмоции собеседника. Они помогают увидеть полную картину, отражая не только голые факты, но и отношение отправителя к ним.^[27]