Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере Марриотт Роял Аврора (Виды потребителей гостиничных услуг).pdf

В качестве примера можно рассмотреть программу лояльности сети Марриотт, которая участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями (American Airlines^[11], Air Canada^[12], British Airways ^[13]и др.). В этой программе делается упор на интерес к определенным авиакомпаниям, тем самым гость получает мили за остановку и проживание в любой гостинице сети Марриотт. Так гость может получить за один заезд в гостиницу 300-500 миль.

Для самых лояльных гостей сети создали специальную программу Club Marquis^[14]. Для того, чтобы вступить в программу, нужно вступить в одну из вышеперечисленных программ. От количества ночей, проведенных в гостиницах сети Марриотт в течение года, зависит карточка гостя: от 15 до 49 ночей – золотая, от 50 до 74 – чёрная, более 75 – платиновая. Пользоваться дополнительными возможностями программы можно на протяжении года. В их число входит: гарантированное наличие номера за 48 часов до заезда, бесплатные напитки по прибытии, бесплатный завтрак выходного дня, допуск в консьерж-бар и многое другое. Также по карточке Club Marquis даётся 10% скидка на сувениры в магазинах гостиницы, предоставляется кредит по золотой карте в размере 200 долларов, а по чёрной и платиновой – 500 долларов.

• 1. . Статистика

По данным исследования британской компании Finaccord^[15], проведенного в 2011 году, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, а цифры ежегодно растут.

Во втором исследовании, проведённым журналам Frequent Business Traveler^[16], бизнес-туристы более лояльны к различным программам поощрения гостей. 75% респондентов ответили, что они выберут немного неудобный авиарейс, если получат за это хорошее вознаграждение, а 45% опрошенных сказали, что готовы заселиться в отдалённый отель, лишь бы получить хорошее поощрение за это.

Актуальность собственной интерактивной коммуникации с каждым гостем подтверждает правило Парето – 80% прибыли приносят 20% постоянных гостей. Уход 2% постоянных гостей уменьшает прибыль на 10-12%. Затраты на привлечение нового гостя в пять раз больше, чем удержание старого.

Благодаря программе Marriott Rewards доход компании увеличился на 20%. Средний расход участника программы превышает расход обычного посетителя примерно в 2,5 раза. Marriott Rewards признана лучшей программой лояльности клиентов в сфере HoReCa по версии авторитетного журнала Business Traveler.

---

Выводы по 1 главе:

1. Программы лояльности в индустрии гостеприимства – это маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений средств размещения, используются для удержания постоянных гостей, поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей
2. Существуют дисконтная программа, которая предоставляет определенные скидки, а также бонусная, которая при накоплении баллов позволяет обменять их на особые вознаграждения
3. Крупные сети гостиниц сотрудничают с авиакомпаниями для большего привлечения новых гостей и участников программы лояльности.
4. Разработкой и внедрением программы лояльности в гостинице занимается отдел продаж и маркетинга
5. Для того чтобы разработать программу лояльности, сотрудникам отдела продаж и маркетинга нужно провести полный анализ предприятия и аудит программы на эффективность
6. Также, для внедрения программы необходимо сегментировать гостей по возврату, семейному положению, уровню дохода и социальному статусу
7. В гостиничной индустрии проходит ежегодная премия Freddie Awards, определяющая лучшие программы лояльности
8. Впервые программы лояльности появились в 1900-ых годах, а первая программа лояльности в гостинице появилась в январе 1983 года под брендом Holiday Inn, принадлежащая InterContinental Hotels Group

Глава 2. Разработка программы лояльности на примере гостиницы Марриотт Роял Аврора

2.1. Характеристика предприятия

• Гостиница Марриотт Роял Аврора (ООО Гостиница «Аврора-Люкс»)
• Адрес: 107031, г. Москва, ул. Петровка, 11
• Адрес сайта: www.marriott-aurora.ru
• Форма собственности: Частная собственность
• Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Общество с ограниченной ответственностью
• Год начала введения хозяйственности деятельности: 2 июня 1998 год

Марриот – одна из самых известных сетей гостиниц во всём мире. Компания была основана в 1927, когда Джон Уиллард Марриотт и его жена решили открыть собственный бар с безалкогольными напитками, позже стали продавать горячую еду, а впоследствии возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джим подписал контракт с множеством авиакомпаний и стал поставлять готовые обеды на рейс.

---

В 1957 году Джим открыл свою первую гостиницу Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Вирджинии. В 1964 году сын основателя компании стал его президентом и начал свою реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание воздушных перевозок, купила сети ресторанов и гостиниц. В 1969 году компания вышла на мировой рынок, Марриот открыли в Акапулько. В последующие годы Марриотт сильно развивался, и к концу 1988 года уже насчитывалось 470 гостиниц под управлением Марриотт. В 1992 году Марриотт был разделен на Marriott International^[17] и Host Marriott Corporation^[18]. Marriott International занимается развитием непосредственно гостиниц, а Host Marriott Corporation – дополнительными услугами (обслуживание в аэропорту, развлечения и пр.). Marriott International продолжает приобретать гостиничные сети: Renaissance Hotel Group^[19] и 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC^[20]. На данный момент гостинцы Марриотт находятся в 90 странах по всему миру под 30 различными брендами.

В Москве всего 6 отелей Марриотт: Москва Марриотт Отель Новый Арбат, Отель Кордъярд Марриотт Москва Павелецкая, Отель Кордъярд Марриотт Москва Центр, Отель Марриотт Москва Гранд, Отель Марриотт Москва Тверская и Отель Марриотт Москва Роял Аврора. Помимо перечисленного, в Москве находится множество гостиниц под другими брендами.

5-ти звёздочная гостиница Марриотт Роял Аврора - самая новая в столице, ее открытие произошло в 1998 году. Номерной фонд составляет 232 номера. Расположена гостиница в историческом центре, в шаговой доступности от Красной площади и Кремля, Большого и Малого театров. Ближайшие станции метро: Театральная, Охотный Ряд и Кузнецкий Мост. В 2009 году гостиница Марриотт Роял Аврора была названа лучшей бизнес гостиницей в России по мнению российских туристов и лидеров российской туристической индустрии. Здание вписано в старинную архитектуру с характерными чертами русской традиционной культуры.  В аэропортах Шереметьево-2 и Домодедово функционируют стойки гостиницы.

Гостиница Марриотт Роял Аврора предоставляет услуги размещения, питания, спортивно-оздоровительные услуги, конференц-услуги, услуги прачечной, химической чистки и окрашивания текстильных и меховых изделий, а также туристически - экскурсионные услуги. А самой уникальной услугой считается дворецкий.

В каждом номере установлена система индивидуального кондиционирования, ортопедическая кровать, беспроводной интернет и кабельное телевидение. Номера выполнены в классическом стиле. Есть номера для курящих и не курящих.

---

Номерной фонд (232):

• Номер Делюкс с кроватью размера king-size ^[21]или двумя отдельными кроватями
• Улучшенный номер с кроватью размера king-size или двумя отдельными кроватями
• Представительский номер Делюкс с доступом в лаундж
• Полулюкс с доступом в лаундж
• Угловой люкс с доступом в лаундж
• Улучшенный представительский номер с доступом в лаундж
• Люкс
• Люкс односпальный
• Люкс «Глинка»
• Люкс «Бородин»
• Люкс «Чайковский»

Рестораны и бары гостиницы имеют особую значимость. облюбовали представители московской элиты: известные политики, звезды театра и кино, эстрадные знаменитости и бизнесмены.

Ресторан «Аврора»

Ресторан расположен на втором этаже гостиницы. В выходные проводят воскресные бранчи^[22], где гостей ждут различные деликатесы, большой выбор блюд, алкогольные и безалкогольные напитки. Также здесь проходят завтраки «шведский стол» и мастерски приготовленные блюда международной кухни.

«Поло Клуб»

Поло Клуб позиционирует себя как стейк-хаус, однако, кроме стейков из австралийской и американской говядины, здесь представлены блюда европейской кухни. Есть возможность заказать приват-салон. Присутствует специальное меню дня (3-5 блюд). Готовят в ресторане только из натуральных и свежих продуктов самого высокого качества. Кухня здесь открытая, и поэтому каждый желающий может понаблюдать за приготовлением блюд. Сладкие десерты и богатая винная карта также заслуживают внимания гостей. 

Лобби-бар

В лобби-баре дают различные коктейли и закуски. Гости здесь могут отдохнуть после тяжелого рабочего дня, насладиться уютной атмосферой.

Виколо Терраса

Терраса открыта в летнее время и позволяет гостям насладиться прекрасным видом на центр Москвы. Здесь так же подают изысканные блюда международной кухни.

Конференц-залы (Таблица 3):

Гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, именно поэтому здесь есть все удобства для проведения конференций.

Таблица 3

Конференц-залы Марриотт Роял Аврора

Название зала	Площадь, м²
Аврора	48
Столешники	70
Атриум	91
Петровский салон 3	95
Петровский салон 2	143
Петровский салон 1	143
Петровский зал	380

---

2.2. Организационная структура службы приёма и размещения гостей

На рисунке 4 отражена организационная структура службы приёма и размещения гостиницы Марриотт Роял Аврора.

Руководитель СПиР

Старший администратор

Тел. оператор

Ночной аудитор

Консьерж

Швейцар

Беллман

Менеджер по работе с гостями

Администратор

Рисунок 4. Организационная структура СПиР

Руководитель службы приёма и размещения:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей, доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдаёт инструктивные материалы)
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и пр.)
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встрече и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией, регистрация гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость, соблюдение правил этикета, правильное обращения к гостям)
4. Непосредственно встречает особо важных гостей
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, приём вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений гостей, заказ транспорта, бронирование услуг)
7. Контролирует работу персонала с информационной базой (Opera)
8. Координирует работу персонала по расчёту гостей при выезде
9. Координирует работу службы по организации отъездов и проводов гостей, работа с багажом
10. Работает с неплатёжеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания
11. Работает с жалобами гостей, принимает меры
12. Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действий персонала в экстренной ситуации
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены
14. Распределяет задания между работниками службы (принятие решений, система мотивации, ответственность)
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчинённых
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового имиджа и опрятности
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникших в ходе работы проблем
19. Составляет графики работы и контролирует выход сотрудников на работу

---