Файл: Технология разработки программы лояльности к гостям на примере Марриотт Роял Аврора (Виды потребителей гостиничных услуг).pdf

Администратор службы приема и размещения реализует:

• Подготовку к встрече и проводам гостей
• Регистрация гостей
• Размещение гостей по номерам
• Поддержка и ведение информационной базы
• Приём оплаты за услуги
• Инструктаж работников иных служб гостиницы
• Оказание помощи работникам гостиницы и разрешение в ходе работы ситуаций
• Управление конфликтными ситуациями
• Планирование времени смены
• Взаимодействие всех служб

Обеспечивает:

• Заботу о гостях
• Доставку багажа гостей в номера
• Информирование гостей и ответы на их вопросы
• Контроль организации хранения ценностей
• Приём и рассмотрение жалоб
• Организацию оказания первой помощи и действий в экстренной ситуации, требующей принятия решений
• Подготовку счетов за проживание, дополнительные услуги
• Организацию отъездов и проводов гостей
• Контроль процедуры выезда гостей (перепрограммирование кодов ключей и замков, выдачу и сбор, уничтожение карточек, замена карточек и ключей)
• Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
• Контроль процедуры передачи дел при окончании смены

Ночной аудитор:

• Подведение финансовых итогов за день (суточный отчёт, переслать сменному менеджеру обо всех расхождениях в счетах, занести приход по каждому номеру и вывести новый баланс, произвести сверку вех счетов)
• Контроль за персоналом
• Подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда
• Вести параллельный учёт на случай, если АСУ^[23] выйдет из строя

Швейцар:

Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его беллману. Швейцар также должен помочь гостю ориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности.

Консьерж:

Консьерж покупает и доставляет билеты в театры и музеи, покупает цветы, организует трансфер, заказывает авиа и ж/д билеты, предоставляет переводчиков и гидов, владеет всей информацией о достопримечательностях города/ресторанах/кафе. Также консьерж может исполнить любую просьбу гостя. Стойка консьержей находится рядом с ресепшн.

Телефонный оператор:

Телефонный оператор принимает все внешние звонки, владеет полной информацией о гостинице, организует побудку.

Менеджер по работе с гостями:

---

Менеджер по работе с гостями рассматривает все жалобы и пожелания гостей, планирует побудку, передаёт сообщения, встречает гостей у входа, регистрирует гостей, сообщает необходимую информацию о гостинице, заказывает билеты, предоставляет транспорт в аренду, организует встречи и предоставляет дополнительные услуги вип-гостям.

Беллман:

Беллман сопровождает гостей до номера, подносит багаж, владеет необходимой информацией.

2.3. Технологический процесс

В гостиницах сети Марриотт разработкой и контролем программы лояльности не занимается отдел продаж и маркетинга. Контролируют программу сотрудники центрального офиса удаленно, через АСУ MARSHA^[24]. Штаб-квартира Марриотт находится в США, в городе Бетесда, штат Мэриленд.

Когда гость хочет вступить в программу лояльности (Рисунок 5), он может это сделать онлайн, заполнив анкету на официальном сайте. Данные анкеты будут автоматически перенесены в АСУ и отправлены в центральный офис. Также, гость может получить карту программы лояльности непосредственно в гостинице: либо на стойке ресепшн, либо у консьержей.

Служба бронирования

Администратор СПиР

Телефонный оператор

Сайт Марриотт

MARSHA

Центральный офис

Беллман

Гость

Консьерж

Менеджер по работе с гостями

Рисунок 5. Технологический процесс

Каждой гостинице раз в 3 месяца выдают 50 новых карт. Если сотрудники не успевают найти новых участников программы, приходит письмо на имя генерального директора о невыполнении плана, и заработная плата сотрудников значительно снижается. Именно поэтому каждая служба гостиницы заинтересована в привлечении гостей участвовать в программе Marriott Rewards.

2.4. Программа лояльности Marriott Rewards

Программа лояльности Marriott Rewards была разработана еще в начале 1980-ых. На данный момент, в программе участвуют более 4600 гостиниц в 90 странах по всему миру.

1. Участвовать могут только физические лица, и только один раз. Юридические лица и сотрудники не имеют права учувствовать в программе
2. Вступить в программу можно онлайн или в гостинице
3. После заполнения анкеты, каждому участнику создают свой личный кабинет и присваивают свой номер
4. Баллы сгорают через 24 месяца, если участник не активный и не пользуется картой лояльности
5. А если же участник 5 лет подряд неактивный, то его кабинет деактивируют
6. Участники получают баллы или авиамили на проживание в отелях Марриотт
7. Если гость не прибыл в гостиницу, баллы не начисляются (даже при гарантированном бронировании)
8. Участники могут купить баллы, но не более 50 тысяч баллов в год (по цене 12.50 долларов за 1000 баллов)
9. При покупке баллов с помощью карты Marriott Rewards Visa ^[25]за каждый 1доллар, потраченный на эти транзакции, начисляется один балл.
10. Из одного личного кабинета можно перевести в другой не более 50 тысяч баллов в год
11. Баллы можно использовать на бесплатные сутки, апргейд номера или другие дополнительные услуги
12. Существуют 3 уровня карт: серебряный (от 10 суток), золотой (от 50 суток) и платиновый (от 75 суток).

---

Выводы по 2 главе:

1. Компания Марриотт берёт своё начало с 1927 года, когда Джон Марриотт и его жена открыли бар
2. Марриотт насчитывает более 6000 отелей в 90 странах по всему миру, а в Москве находится 6 гостиниц под брендом Марриотт
3. Марриотт Роял Аврора открыли в 1998 году; гостиница позиционирует себя как бизнес-отель
4. Номерной фонд насчитывает 232 номера, из них 35 люксов
5. В службу приёма и размещения гостей входит: руководитель, старший администратор, администратор, телефонный оператор, менеджер по работе с гостями, швейцар, консьерж, беллман, ночной аудитор
6. Marriott Rewards – программа лояльности сети Марриотт, которую разработали в 1980-ых годах
7. В программе лояльности принимают участие более 4600 гостиниц по всему миру
8. Компания Мариотт сотрудничает с 14 авиакомпаниями
9. Контролируют программу лояльности дистанционно, в центральном офисе Марриотт через АСУ MARSHA
10. Чтобы стать участником программы, достаточно заполнить анкету онлайн, либо в гостинице (на стойке ресепшн или у консьержа)
11. Каждая служба старается привлечь в участие в программе лояльности как можно больше гостей
12. Чтобы получить баллы, достаточно забронировать номер и проживать в нём
13. Баллы можно потратить на бесплатные сутки, апргрейд номера и дополнительные услуги

Заключение

Написав курсовую работу, я пришла к такому выводу, что программа лояльности играет очень важную роль для крупных гостиниц и сетей: она привлекает всё больше и больше гостей, улучшает имидж гостиницы и повышает конкурентоспособность гостиницы.

Таким образом, можно сказать, что программу лояльности разрабатывают для стимулирования гостей приобретать гостиничный продукт только в определенной сети гостиниц. Гость зарабатывает сам себе баллы и скидки.

Чаще всего, в гостинице контролирует программу лояльности отдел продаж и маркетинга. Он состоит из отдела продаж, отдела по рекламе, отдела по банкетам и конференциям и отдела по работе с группами.

Впервые программы лояльности появились во время развития торговли, в начале 20 века. Гостиничная индустрия смогла предложить свои программы лояльности только к концу 20 века.

Важнейшими аспектами в разработке программы лояльности являются полный анализ предприятия, сегментация гостей и проверка программы на эффективность. Программа лояльности должна быть универсальна для всех типов гостей, проста, понятна и удобна в использовании.

---

Исходя из статистики, после внедрения программы лояльности доход гостиницы существенно увеличивается, так как с каждым днём в программу вступают всё больше участников.

Компания Марриотт – сеть гостиниц, которая функционирует с 1927 года. Марриотт Роял Аврора – бизнес-отель с номерным фондом в 232 номера, который открылся в 1998 году, самая новая гостиница сети Марриотт в Москве.

Итак, рассмотрев гостиницу Марриотт Роял Аврора, можно сказать, что отдел продаж не имеет никакого отношения к программе лояльности. Здесь нет отдела, контролирующего программу лояльности. Все данные напрямую отправляются в центральный офис Марриотт через автоматизированную систему управления, что значительно упрощает работу. Гостям же достаточно обратиться в службу приёма и размещения или к консьержам, чтобы вступить в программу лояльности.

В заключение можно сказать, что все поставленные цели и задачи в курсовой работе были изучены и достигнуты.

Список литературы

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата - М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
2. Быстров С.А. Организация гостиничного дела : учебник для академического бакалавриата – М. : Издательство Инфра-М, 2016. - 432с.
3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства : Учеб. пособие. – М. : Издательство "Магистр", 2011. - 400с.
4. Ёхина М.А. Приём, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 174с.
5. Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент : учебник – М. : Издательский дом "Альфа-М", 2015. - 384с.
6. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : Учебник для студентов вузов . - М. : ЮНИТИ, 2007. - 1071с.
7. Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента : Учебник. – М. , 2009. - 408с.
8. Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг : Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.

Интернет-ресурсы:

1. https://studopedia.su/10_53710_potrebiteli-gostinichnih-uslug.html
2. https://studwood.ru/1025938/turizm/podhody_sozdaniyu_gostinitsah_sistemy_pooschreniya_postoyannyh_gostey_programmy_loyalnosti
3. http://msk.prohotel.ru/news-184745/0/
4. www.fcard.ru/stat7.htm
5. http://www.marriott.com.ru/marriott-rewards/member-benefits.mi
6. https://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International
7. http://jobdescription.onlydoc.ru/nachalnik-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm

1. Holiday Inn Priority Club – Приоритетный клуб гостиницы Холидей Инн ↑

2. Holiday Inn – гостиничная сеть Холидей Инн ↑

3. InterContinental Hotels Group- Программа лояльностей гостиниц ↑

4. Priority Club Rewards- Приоритетные клубные награды ↑

5. Marriott Rewards- Программа лояльности Марриотт ↑

6. Hilton’s HHonors –Программа лояльности Хилтон ↑

7. Starwood Preferred Guest-Компания предпочтительных гостей ↑

8. InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards- Премиум-клуб ↑

9. Choice Privileges- Привилегии Выбора ↑

10. Freddie Awards-Награждение ↑

11. American Airlines- Американский авиалиния ↑

12. Air Canada-Канадский авиалиний ↑

13. British Airways- британские авиалинии ↑

14. Club Marquis-программа клуб Маркиз ↑

15. Finaccord – британская исследовательская компания ↑

16. Frequent Business Traveler-постоянные путешествующие бизнесмены ↑

17. Marriott International - международная компания по управлению гостиничными сетями. ↑

18. Host Marriott Corporation – инвестиционная компания Марриотт. ↑

19. Renaissance Hotel Group – мировой гостиничный бренд. ↑

20. The Ritz-Carlton Hotel Company LLC - международная сеть отелей класса «люкс».  ↑

21. king-size – королевский размер ↑

22. Бранч – от англ. прием пищи между 11 и 16 часами дня, объединяющий завтрак и обед ↑

23. АСУ- автоматизированная система управления ↑

24. MARSHA – название автоматизированной системы управления Марриотт ↑

25. Marriott Rewards Visa – кредитная карта Марриотт ↑

---