Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа и сущность конфликта в понимании различных авторов).pdf

По источникам и причинам возникновения конфликты делят на объективные и субъективные. В первом случае конфликт способен развиться вне воли и желания его участников, в силу складывающихся в организации или ее подразделении обстоятельств. Но конфликтная ситуация может создаться также из-за мотивов поведения, преднамеренных устремлений того или иного субъекта социальных связей.

Я.Штумски выделил следующие разновидности конфликтов [9, с. 74]:

• экономические конфликты (возникают в рамках материальной экономической деятельности людей);
• социальные конфликты (возникают в результате социального расслоения социальных групп);
• классовые конфликты (источником являются различия между общественными классами);
• политические конфликты (возникают как следствие расширения классовой борьбы);
• идеологические конфликты (возникают как следствие различия в мировоззрении);
• культурные конфликты (возникают в процессе соприкосновения представителей разных культур);
• аксиологические конфликты (как следствие реализации разными группами противоположных ценностей);
• позиционные конфликты (возникают как следствие противоположности интересов социальных групп или отдельных личностей, занимающих разное положение в структуре организационных отношений).

Свою специфику имеет классификация конфликтов и по другим признакам. Так, по формам и степени столкновения противоборство может быть открытым (спор, ссора и т.п.) и скрытым (действия исподтишка, маскировка истинных намерений и т.д.); стихийным, т.е. спонтанно возникшим, и преднамеренным, заранее спланированным или просто спровоцированным. Такие конфликты оказываются либо неизбежными, в известной степени закономерными; либо вынужденными, хотя и необходимыми; либо ничем не оправданными, лишенными всякой целесообразности.

Конфликты по коммуникативной направленности разделяют на горизонтальные, в которых участвуют люди, не находящиеся, как правило, в подчинении у друг друга; вертикальные, т.е. те, участники которых связаны теми или иными видами подчинения. Эти конфликты могут быть и смешанными, представляя отношения подчинения и неподчинения. Особую печать несет вертикальный конфликт (как "сверху вниз", так и "снизу вверх"), выражающий обычно неравенство сил конфликтующих сторон, различия между ними по иерархическому уровню и влиянию (например, руководитель - подчиненный, работодатель - работник и т.п.). В этом случае может иметь силу неодинаковый статус и ранг, что, конечно, скажется на ходе и развязке конфликта [9, с. 74].

По масштабам и продолжительности конфликты бывают локальными, вовлекая в свою орбиту часть персонала предприятия, какого-то региона или отдельно взятой отрасли, а также общие, втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства. Обычно такого рода конфликты приобретают затяжной характер, возникают из-за разногласия и противоречий по поводу недостатков в организации, включая безопасность, охрану, оплату и другие условия труда, выполнение трудовых договоров и других коллективных соглашений.

Все конфликты можно классифицировать в зависимости от зон разногласий следующим образом [6, с. 102].

1. Личностный конфликт.
2. Межличностный конфликт.
3. Межгрупповой конфликт.
4. Конфликт принадлежности.
5. Конфликт с внешней средой.

Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Укажем на три важнейшие условия протекания конфликта:

- пространственно – временные: место осуществления противоречия и время, в течение которого оно должно быть разрешено;

- социально – психологические: климат в конфликтующей группе, тип и уровень общения;

- социальные: вовлечённость в противоречие интересов различных социальных групп (половых, семейных, профессиональных, этнических и национальных).

По способам урегулирования (разрешения) конфликты разделяются на антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и непримиримостью сторон, а также компромиссные, допускающие разновариантность преодоления расхождений, взаимосближения взглядов, интересов, целей.

Обыденное представление о том, что всякий конфликт обязательно имеет негативное значение, опровергнуто рядом специальных исследований. Так, в работах М. Дойча, одного из наиболее видных теоретиков конфликта, называются две разновидности конфликтов: деструктивные и продуктивные [13, с. 44].

Определение деструктивного конфликта в большей степени совпадает с обыденным представлением. Именно такого типа конфликт ведет к рассогласованию взаимодействия, к его расшатыванию. Деструктивный конфликт чаще становится не зависимым от причины, его породившей, и легче приводит к переходу "на личности", чем и порождает стрессы. Для него характерно специфическое развитие, а именно расширение количества вовлеченных участников, их конфликтных действий, умножение негативных установок, выражаемых в адрес друг друга, остроты высказываний ("экспансия" конфликта). Другая черта — "эскалация" конфликта означает наращивание напряженности, включение ложного восприятия все большего числа как черт и качеств оппонента, так и самих ситуаций взаимодействия, рост предубежденности против партнера. Понятно, что разрешение такого типа конфликта особенно сложно.

Продуктивный конфликт чаще возникает в том случае, когда столкновение касается не несовместимости личностей, а порождено различием точек зрения на какую-либо проблему, на способы ее решения. В таком случае сам конфликт способствует формированию всестороннего понимания проблемы, а также мотивации партнера, защищающего другую точку зрения — она воспринимается как более "легитимная". Сам факт допущения другой аргументации, признания ее законности способствует развитию элементов кооперативного взаимодействия внутри конфликта, обозначает возникновение элементов дружественной атмосферы и тем самым открывает возможности его регулирования и разрешения.

Существует также такое понятие как ролевой конфликт. Под ролевым конфликтом обычно понимается ситуация, в которой индивид, имеющий определенный статус, сталкивается с несовместимыми ожиданиями. Иначе говоря, ситуация ролевого конфликта вызывается тем, что индивид оказывается не в состоянии выполнять предъявляемые ролью требования. Дж. Джецелс и Е. Куба отмечают разную степень остроты и глубины ролевых конфликтов, которые связаны со следующими двумя факторами: степенью различия между ролями по предъявляемым ими требованиям: чем больше общих требований предъявляют две роли, тем незначительнее ролевой конфликт, который они могут вызвать; степенью строгости предъявляемых ролями требований: чем строже определены требования ролей и чем жестче требуется их соблюдение, тем труднее их исполнителю уклоняться от выполнения этих требований и тем более вероятно, что эти роли могут вызвать серьезный ролевой конфликт [13, с. 78].

В ролевых теориях принято выделять конфликты двух типов: межролевые и внутриролевые. К межролевым относят конфликты, вызываемые тем, что индивиду одновременно приходится исполнять слишком много различных ролей и поэтому он не в состоянии отвечать всем требованиям этих ролей, либо потому, что для этого у него нет достаточно времени и физических возможностей, либо потому, что различные роли предъявляют ему несовместимые требования. В исследованиях межролевого конфликта, вызванного чрезмерным количеством ролей, которые приходится выполнять одному лицу, следует отметить работу американского социального психолога У. Г. Гуда "Теория ролевой напряженности". Он называет "ролевой напряженностью" состояние индивида в ситуации межролевого конфликта и предлагает свою теорию, суть которой сводится к выявлению способов снятия этой напряженности. По мнению У. Гуда, для этого надо прежде всего освободиться от ряда ролей, а затрату времени и энергии на выполнение остальных поставить в зависимость от [2, с. 74]:

а) значимости данной роли для индивида;

б) тех положительных и отрицательных санкций, которые может вызвать невыполнение определенных ролей;

в) реакции окружающих на отказ от определенных ролей.

Как видно из рассуждений Гуда, они основываются главным образом на здравом смысле, причем все сводится лишь к субъективным оценкам и восприятиям роли, без попытки связать эти факторы с объективной значимостью той или иной роли для данного общества или группы.

Анализ внутриролевого конфликта также занимает значительное место в социально-психологических исследованиях. Он выявляет, как правило, противоречивые требования, предъявляемые к носителям одной роли разными социальными группами. Классическим в данной области считается исследование М. Комаровской, которое было проведено среди студенток одного из американских колледжей. Результаты исследования показали противоречивость ожиданий-требований, предъявляемых к студенткам колледжа со стороны родителей и студентов колледжа. Если родители ожидали от студенток высоких показателей в учебе, то студенты мужского пола неодобрительно относились к хорошей учебе студенток, так как в этом случае они зачастую рассматривали их как своих конкурентов. Для них роль студентки связывалась с ожиданиями весьма средних успехов в учебе, в том числе и из-за существующих стереотипов.

1.3 Основные причины конфликта

Как велико разнообразие конфликтов, так же велико и разнообразие причин, их порождающих. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами. К объективным причинам относятся [11, с. 39]:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Это относится ко всем видам ресурсов – материальным, людским, временным. В любой организации менеджер всегда решает задачу, какому работнику, отделу дать больше ресурсов, а какому меньше. Но так как люди по своей природе хотят получать больше, а не меньше, то ограниченность ресурсов неизбежно приводит к возникновению конфликтных ситуаций. Конфликт из-за ограниченности ресурсов возникает и между государствами, что приводило и приводит к военным действиям.
• различия в целях, ценностях, манере поведения, уровне квалификации, жизненном опыте и т.п. Эту группу причин пояснять нет необходимости, можно сказать только, что эти причины очень распространены и встречаются и в повседневной жизни, и в деятельности предприятий.
• взаимозависимость заданий, неправильное распределение ответственности. Возможность конфликта существует везде, где человек или коллектив зависит в выполнении задачи от другого человека или коллектива. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, то при работе человека или группы, которая не оправдывает ожиданий других членов коллектива, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
• плохие коммуникации. Под плохими коммуникациями следует понимать не буквальное плохое техническое оснащение, а неточную передачу информации вообще.

Как было отмечено выше, само по себе наличие объективной причины может и не привести к возникновению конфликта, важно еще и субъективное восприятие этой причины индивидом. Если человек не считает причину важной для себя, угрожающей поставленным перед ним целям и задачам, то он не вступит в конфликт. Участие индивида в конфликте определяется степенью влияния причины на процесс достижения цели. В некоторых случаях субъективная оценка ситуации может быть далека от реального положения вещей, и это обстоятельство затрудняет процесс выхода из конфликта, так как негативное восприятие ситуации переносится на личность оппонента, и к объективным препятствиям добавляется еще и личностное противодействие.

Итак, налицо конфликтная ситуация. Должен ли руководитель дать ей возможность перерасти в конфликт? Что предпринять для разрешения конфликта? Об этом мы поговорим ниже.

Глава 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ОРГАНИЗАЦИОННОГО КЛИМАТА ПАО“СБЕРБАНК-РОССИИ” №8600/026

2.1. Общая характеристика деятельности ПАО“Сбербанк - России” №8600/026 и анализ состава рабочих кадров банка

ПАО Сбербанк – России » №8600/026 входит в банковскую систему РФ и в своей деятельности руководствуется законодательством РФ, нормативными актами Банка России, а также Уставом. Банк расположен по адресу: 672000, Забайкальский край, город Чита, улица Костюшко – Григоровича 5, помещение 3, дополнительный офис №8600/026. Банк является юридическим лицом и со своими филиалами и другими обособленными подразделениями составляет единую систему Сбербанка России. Имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе. Акционерами Банка могут быть юридические и физические лица, в том числе иностранные, в соответствии с законодательством Российской Федерации.