Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Природа и сущность конфликта в понимании различных авторов).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям. Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения. Очевидно, что конфликты возникают не только в повседневной, обыденной жизни людей, но и в бизнесе.

Основой любой организации является коллектив, и без него успешное функционирование организации невозможно. Именно поэтому в коллективах иногда возникают производственные ситуации, в ходе которых между людьми обнаруживаются противоречия по широкому кругу вопросов. Сами по себе эти разногласия и противоречия могут выступать в качестве положительного фактора движения творческой мысли. Однако, становясь острыми, они могут препятствовать успешной совместной работе и вести к конфликтам.

Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации.

При быстром темпе развития рыночных отношений, своевременность и правильность принятия управленческого решения во многом зависит от того, насколько эффективно организована работа персонала. Естественно для обеспечения эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтных ситуаций, именно поэтому тема данной работы так актуальна в современных реалиях.

Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

Цель данной работы состоит в том, чтобы изучить проблему управления конфликтами, а также проанализировать систему управления конфликтами в ПАО «Сбербанк России» и предложить пути повышения эффективности работы данной компании путем более рационального управления конфликтами.

Для решения поставленной цели, были сформулированы следующие задачи:

изучить теоретические основы исследования конфликтов в компании: их сущность и способы разрешения;

провести анализ разрешения конфликтов в компании «Сбербанк России» на примере одного из Читинских отделений.

разработать рекомендации по предотвращению конфликтов в коллективе.

При написании работы применялись методы систематизации, аналитический, прогностический, расчетный, графический.

Структура работы включает в себя введение, главы, заключение, список использованных источников.

Объект исследования – персонал отделения ПАО «Сбербанк России» дополнительный офис №8600/026.

Предмет исследования - методы и способы предотвращения конфликтов в коллективе.

Теоретической базой работы послужили труды в области менеджмента, психологии управления, социологии, управления кадрами, мотивации персонала.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ПОНИМАНИЮ ПРИРОДЫ КОНФЛИКТА И ЕГО ПРИЧИН

1.1 Природа и сущность конфликта в понимании различных авторов

Как известно, основными формами взаимодействия людей в их совместной деятельности, являются кооперация, конкуренция, приспособление и конфликт. Кооперация – это сотрудничество в самом широком смысле слова, с наличием общих целей и потребностей в группе. Соревнование (конкуренция) предполагает единоличное обладание общей целью. Приспособление – это примирение с другими точками зрения. Но существует и еще один вид взаимодействия между людьми – конфликт.

Психологическая природа конфликта заключается в том, что в стремлении добиться поставленной цели каждый человек подсознательно формирует модель поведения, которая приведет к положительному результату. Когда кто-то или что-то воспринимается как субъективное препятствие на пути к цели, то у человека возникает психологический дискомфорт, вызывающий какую-то форму конфликта [14, с. 74].

В отечественной психологии и социальной психологии теория конфликтов разрабатывалась в исследованиях В.О.Агеева (1990), А.А.Бодалева (1983), В.И.Журавлева (1983), Н.Н.Обозова (1979), И.А.Коха (1997), Я.А.Анцупова, А.И.Шипилова (2000), Ф.М.Бородкина (1989), А.К.Зайцева (1992, 1993), А.Г.Здравомыслова (1995) и др.

В зарубежной психологии среди направлений исследований конфликта в первой половине XX века выделяются:

• психоаналитическое (З.Фрейд, А.Адлер, К.Хорни, Э.Фромм);
• социотропное (У.Мак-Дугалл, С.Сигеле и др.);
• этологическое (К.Лоренц, Н.Тинберген);
• теория групповой динамики (К.Левин, Д.Креч, Л.Линдсей);
• фрустрационно - агрессивное (Д.Доллард, Л.Берковитц, Н.Миллер);
• поведенческое (А.Басс, А.Бандура, Р.Сирс);
• социометрическое (Д.Морено, Э.Дженигс, С.Додд, Г.Гурвич);
• интеракционистское (Д.Мид, Т.Шибутани, Д.Шпигель).

Существует множество определений понятия конфликт:

Конфликт - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [6, с. 110].

Конфликт (от лат. столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая в себя либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных условиях, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъектов возможного конфликта и его объект. Конфликт иногда рассматривается как особая форма (или вид) взаимодействия и определяется как наличие противоположных тенденций у субъектов взаимодействия, проявляющихся в их действиях. Поэтому чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Если противоположная сторона отвечает тем же, то конфликт из потенциального переходит в актуальный.

Структура конфликта описывается по-разному разными авторами, но основные элементы практически принимаются всеми. Как утверждают Я.А.Анцупов, А.И.Шипилов, это - конфликтная ситуация, позиции участников (оппонентов), объект, "инцидент" (пусковой механизм), развитие и разрешение конфликта [3, с. 56]. Эти элементы ведут себя различно в зависимости от типа конфликта.

В самом широком понимании слова, конфликт – это столкновение, противоречие. Более точно конфликт определяется как противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя и более сторонами [12, с. 73]. Каждая сторона прилагает усилия к тому, чтобы отстоять свою точку зрения и настоять на ее принятии, и мешает оппоненту сделать то же самое.

Выделяют субъект и объект конфликта. Субъект конфликта – это его участник (человек, коллектив, фирма). Объект конфликта - это предмет спора, то есть какой-то предмет, право, возможность, на которую претендует каждый субъект конфликта.

Как было замечено выше, все люди разные, и различная оценка ими одних и тех же событий часто приводит к спорной ситуации. Если же эта спорная ситуация представляет собой препятствие в достижении цели одному или нескольким ее участникам, то она становится конфликтной. Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.п. [12, с. 46]. Зачастую для начала конфликта достаточно какой-то мелочи: жеста, неудачной реплики, то есть инцидента. Инцидент - это повод, позволяющий одной стороне конфликтной ситуации активизировать свои действия.

Конфликтная ситуация – это состояние достаточно неустойчивое, подвижное, легко меняющееся. Не всякая конфликтная ситуация может перерасти в конфликт. Для начала конфликта необходимы:

• значимость ситуации для ее участников
• наличие препятствия (объективного или субъективного), которое одна сторона воздвигает на пути остальных участников
• превышение порога терпимости к возникшему препятствию у какой-либо из сторон

При взаимодействии сторон на поведение каждой из них оказывает влияние их статус, или ранг, - уровень власти, которым реально располагает каждая сторона. Особенно влияние ранга заметно при столкновении типа "начальник-подчиненный".

Таким образом, можно вывести формулу конфликта [14, с. 74]:

конфликт = конфликтная ситуация + инцидент

из которой вытекают его признаки:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной
• невозможность справедливого раздела объекта конфликта между участниками
• желание участников продолжить конфликт для достижения своих целей

При отсутствии хотя бы одного из этих признаков говорить о конфликте не имеет смысла.

1.2 Подходы к классификации конфликтов

Анализ и оценка конфликтов предполагают их группировку, систематизацию, деление по существенным признакам, типам и видам. Такая классификация нужна как своего рода модель изучения предмета в ее целостности, методический инструмент различения всего спектра конфликтных проявлений.

Подходы к классификации могут быть самыми разными. Так, социологи обращают внимание, прежде всего на макро - или микроуровень конфликтов, на такие их основные типы, как социально-экономический, национально-этнический и политический. Юристы различают внутри- и внесистемные конфликты, сферы их проявления, в том числе семейно-бытовые, культурные и социально-трудовые, а также широкое разнообразие хозяйственных, финансовых и имущественных конфликтов, возникающих в условиях рыночной экономики.

В связи с тем, что конфликты возникают в различных областях повседневной жизни и профессиональной деятельности человека, их разнообразие достаточно велико. Классификация конфликтов представлена на рис. 1.

виды конфликтов

по способу разреше-ния

по природе возникновения

по направ-ленности воздействия

по степени выраженности

по количеству участников

межличностные

межгрупповые

антагонистические

внутриличностные

потенциальные

скрытые

открытые

горизонтальные

вертикальные

эмоциональные

организационные

социальные

компромиссные

Рисунок 1- Виды конфликтов [11, с. 64]

Для управленческой конфликтологии предпочтителен другой подход. Нужно, в частности, более отчетливо представлять как основные элементы конфликтов, так и многообразие способов их проявления, развертывания и регулирования, источники и непосредственные причины происхождения конфликтных ситуаций, интересы и мотивы противостоящих сторон, движущие силы противоборства, функции конфликтов, их роль в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы (коллектива) и общества в целом.

По формам проявления конфликты имеют место во всех областях общественной жизни. И.Е.Ворожейкин с соавторами выделяют социально-экономические, этнические, межнациональные, политические, идеологические, религиозные, военные, юридические, семейные, социально - бытовые и иные типы конфликтов.