Файл: Анализ конкурентов на рынке и определение собственной конкурентоспособности (на примере ООО «АВТОЦЕНТР СЛАВИЯ»).pdf

Рисунок 4. Многоугольник конкурентоспособности

На каждой оси для иллюстрации уровня значений каждого из исследуемых факторов был применен определенный масштаб измерений в виде взвешенных балльных оценок.

Исходя из полученных данных, видно, что ближайший конкурент ООО «Автоцентр Славия» на рынке – это «Тойота центр Кемерово»». Данное предприятие имеет лучшие оценки в показателях: цена, широта ассортимента услуг и эстетика предприятия, в то время как ООО «Автоцентр Славия» лучше в показателях: качество услуг, наличие производственных мощностей и наличие инфраструктуры для клиентов.

Таким образом, проведя исследование конкурентоспособности компании ООО «Автоцентр Славия», можно сделать вывод о том, у организации хороший потенциал на рынке продаж автомобилей г. Кемерово, но в настоящий момент она уступает основным конкурентам в некоторых позициях.

Таким образом, сфера бизнеса, в которой работает ООО «Автоцентр Славия», характеризуется высокой интенсивностью конкуренции, средней степенью доступности и распространенности ресурсов и способностей, необходимых для конкурентной борьбы. Источников получения преимущества немного, все участники используют аналогичные стратегии, и никто из них не может добиться заметного конкурентного преимущества.

Для итогового анализа деятельности компании был произведен SWOT-анализ (таблица 6) – метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории: Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы).

Таблица 6

SWOT-анализ ООО «Автоцентр Славия»

Сильные стороны	Возможности
Хорошая конкурентная позиция на региональном рынке; Тесные и надежные контакты с поставщиками; Успешное применение новых технологий; Наличие постоянных клиентов	Доступность рынка кредитных ресурсов; Развитие технологий; Повышение деловой культуры ведения бизнеса; Глобализация экономических связей
Слабые стороны	Угрозы
Планирование и организация маркетинговых коммуникаций; Плохая узнаваемость, отсутствие подсистемы продаж	Высокий уровень конкуренции в отрасли; Отток клиентов к «дешевым» фирмам; Сильная зависимость от валютного курса

---

Анализ показал, что слабыми сторонами деятельности ООО «Автоцентр Славия» являются:

- постоянный рост числа конкурентов с более эффективными стратегиями продвижения;

- отсутствие целенаправленного продвижения фирмы, слабая по сравнению с конкурентами известность бренда.

Возможности для развития организации:

- сезонный рост спроса;

- повышение деловой культуры ведения бизнеса;

- глобализация экономических связей.

Действующая стратегия ООО «Автоцентр Славия» направлена на внутренний рост. Стратегия внутреннего роста исходит из предположения, что организация эффективно функционирует на рынке, и эту деятельность целесообразно расширять. При этом предполагается, что организация обладает достаточными ресурсами для развития.

Теперь необходимо обратиться к рыночным показателям конкурентов, которые представлены в таблице 7.

Таблица 7

Рыночные роста показатели конкурентов

Фирма-конкурент	Конкурентное положение	Стратегическое положение	Конкурентная стратегия
«Автоцентр Славия»	Стремится к изменению рыночной ниши	Комбинация оборонительного и наступательного поведения	Расширение путем внутреннего роста
«Тойота центр Кемерово»	Прочное, стремится быть доминирующим лидером	В движении	Расширение путем внешнего роста
«Сибавтоцентр»	Стремится к изменению рыночной ниши	Консервативное	Расширение путем внутреннего роста
«СибАльянс»	Стремится к изменению рыночной ниши	Консервативное	Расширение путем внутреннего роста

В таблице 7 приведены рыночные показатели конкурентов, из которых заметно, что компании обладают разными позициями на рынке, но все без исключения желают стать лидерами на рынке дружественного любыми способами.

Таким образом, ООО «Автоцентр Славия» функционирует на рынке с сильной конкурентной борьбой, в таком случае ее конкурентная стратегия нацелена на внутренний рост, нацелена на реализацию конкурентных преимуществ.

---

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ООО «АВТОЦЕНТР СЛАВИЯ»

Для повышения качества услуг и обслуживания разработано несколько мероприятий по направлениям:

- организация контроля качества услуг и обслуживания;

- внедрение электронной системы оценки качества обслуживания;

- комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания;

- программа семинаров-тренингов для сотрудников «Максимальные продажи».

Мероприятие № 1. Организация контроля качества услуг и обслуживания с использованием программы «Таинственный покупатель»

Услугам предприятия сферы автомобильного бизнеса присуща сложная структура - они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Решить задачу поддержания качества обслуживания в сфере торговли призван Mystery Shopping («Таинственный покупатель»). Необходимо отметить, что в ООО «Автоцентр Славия» система контроля качества представлена только внутреннем контролем, в то время как актуальным является оценка качества обслуживания с точки зрения непосредственно клиента.

Типичная структура стандартов сервиса такова: внешний вид автосалона; интерьер; чистота; мерчендайзинг; работа персонала; внешний вид персонала; качество услуг и обслуживания; атмосфера; другое.

Пример компонента «персонал» наглядно представлен на рисунке 5.

Стандарты обслуживания в компании служат основой регулярной программы Mystery Shopping. Собранная информация используется в системе вознаграждения персонала, используется для фокусировки обучения и позволяет оперативно диагностировать проблемы в операционной деятельности ООО «Автоцентр Славия».

ПЕРСОНАЛ

Рассказ о марках автомобилей, представленном ассортименте

Встреча и приветствие клиента

Дополнительные услуги

Оформление заказа

1. В течение вашего нахождения в автосервисе кто-либо из сотрудников предлагал вам помощь

2. Сотрудник, обслуживающий вас, был вежлив

3. Сотрудник рассказал вам обо всем представленном ассортименте автомобилей

4. Сотрудник предложил Вам дополнительные услуги

Рисунок 5. Стандарт сервиса «Персонал»

Учитывая изложенное выше, целесообразным является организовать контроль качества обслуживания в ООО «Автоцентр Славия» с использованием технологии Mystery Shopping. Данную систему отличает тот факт, что контроль осуществляется «глазами клиента» и реализуется возможность оценить работу автосалона сразу по целому комплексу критериев. Это позволит выявить неявные недостатки в работе предприятия и позволит повысить качество услуг и обслуживания.

---

Мероприятие № 2 Комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания в ООО «втоцентр Славия», включающая также использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.

В связи с высокой конкуренцией в сфере торговли, качество услуг и обслуживания клиентов является одним из основных конкурентных преимуществ. Поэтому, предлагается комплексная программа повышения качества услуг и обслуживания в ООО «Автоцентр Славия», представленная на рисунке 6.

Н

Н

Г

Г

М

М

Э

О

Э

О

Т

Т

Рисунок 6. Иерархическая схема качества ООО «Автоцентр Славия» и взаимосвязей его измерений

Концепция повышения качества услуг и обслуживания ООО «Автоцентр Славия» включает усилия всех подразделений заведения.

Также в процессе повышения качества услуг и обслуживания ООО «Автоцентр Славия» можно порекомендовать использование методики «10 аспектов качественного сервиса» (рис. 7).

ПРОЦЕСС

ОПЫТ

ОТНОШЕНИЯ

Забота и внимание

Доступность информации

Атмосфера

Время

Возможность выбора

ОКРУЖЕНИЕ

Надежность

Постоянство

Чистота и гигиена

Безопасность

Декорации

Рисунок 7. «10 аспектов качественного сервиса»

Данная методика демонстрирует структурированный подход к сервису. Это основа, необходимая для понимания и разработки стандартов обслуживания, для повышения качества сервиса, то есть решения той задачи, которая стоит перед любой организацией. Методика дает четкие критерии, по которым можно технологизировать такое довольно расплывчатое понятие как «сервис». Все 10 аспектов можно разделить на следующие группы:

- надежность и постоянство, относящиеся к опыту;

- доступность информации, забота и внимание, атмосфера, принадлежащие к области отношений;

- безопасность, декорации, чистота и гигиена, относящиеся к окружению;

---

- время и возможность выбора, относящиеся к процессу.

Кратко рассмотрим, что представляет собой каждый из аспектов.

Надежность - выполнение компанией взятых на себя обязательств.

Постоянство - идентичный уровень сервиса от филиала к филиалу, от сезона к сезону, от города к городу, от сотрудника к сотруднику.

Забота и внимание - предугадывание и безупречное выполнение потребностей клиентов.

Доступность информации - возможность получения клиентом информации в любое удобное для него время в удобном для него формате.

Атмосфера - иррациональный аспект сервиса, общее ощущение, эмоция от услуги. Сюда попадает все то, что не попадает в другие критерии.

Безопасность - забота о сохранении жизни, здоровья и имущества клиента.

Чистота и гигиена - выполнение санитарно-гигиенических требований.

Декорации - эстетическая составляющая обслуживания.

Возможность выбора - предоставление клиенту максимально возможного количества вариантов основных и дополнительных услуг.

Время - бережное отношение к времени клиента.

Каждый руководитель ставит перед своими сотрудниками задачу высококлассного обслуживания клиентов. Однако далеко не каждый сотрудник и даже руководитель знают, как должно выглядеть идеальное обслуживание.

Разработанная для ООО «Автоцентр Славия» методика «7 факторов сервисного поведения» (Приложение 2) дает возможность объяснить персоналу фирмы, какого поведения от них ждут.

Данная методика может стать основой для подбора и обучения персонала. Уникальность этого инструмента состоит в том, что здесь выделены инварианты сервиса - конкретные, четкие параметры того, что такое сервисное поведение. Исходя из них, можно разрабатывать стандарты услуг и обслуживания.

Первый фактор сервисного поведения - «Приветливость». Он включает в себя установление контакта глаз с клиентом, улыбку, использование во время беседы позитивной лексики и, конечно же, искренность. Кроме того, сюда можно включить необходимость использовать юмор в ответ на шутку.

Второй фактор - «Спокойствие». Он подразумевает конструктивное отношение к клиентам, внутренний настрой на позитив, сдержанность и терпимость, а также - способность к переключению.

Следующий фактор - «Внимание к деталям». Это значит, что любой сотрудник компании дожжен быть внимателен к своему внешнему виду, тому, как выглядит его рабочее место, ведению документации, и даже к обещаниям, которые он дает клиенту.

Четвертый фактор - «Проактивность», в который входит умение предложить помощь клиенту, способность предугадывать его потребности, активность при решении вопросов клиентов, положительная реакция на просьбы о помощи и предложение альтернативы.

---