Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf

Согласно статье 20, п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: Иностранный гражданин, въехавший в Российскую Федерацию, обязан зарегистрироваться в течение трех рабочих дней со дня прибытия в Российскую Федерацию в порядке предусмотренным настоящим Федеральным законом и другими федеральными законами.

Поэтому в соответствии со ст. 24 п.1 ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»: администрация гостиницы или другой организации, предоставляющей гостиничные услуги, обязана в день прибытия иностранного гражданина направлять в территориальный орган федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами миграционных дел, информацию о дате приезда и сроке пребывания иностранного гражданина в данной организации, а в день его убытия - о дате выезда для передачи указанной информации в центральный банк данных, созданный в соответствии со статьей 26 настоящего Федерального закона.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза.

Чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдаёт отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Порядок регистрации иностранного гостя осуществляется в соответствии с Федеральным законом «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации». Согласно этому закону, гостиницам предоставляется право проставления отметки в отрывной части бланка уведомления о приезде иностранного гражданина в место пребывания, наряду с органами миграционного учета и организациями федеральной почтовой связи.

В бланке должны быть заполнены следующие поля:

– Фамилия иностранного гражданина;

– Имя иностранного гражданина;

– Гражданство иностранного гражданина;

– Год рождения иностранного гражданина;

– Документ, удостоверяющий личность: вид, номер, дата выдачи;

– Цель въезда;

– Дата въезда в РФ;

– Срок пребывания;

– Сведения о месте пребывания;

– Сведения о принимающей стороне;

– Дата убытия

Регистратор службы приёма и размещения следит за тем, чтобы иностранные гости своевременно продлевали сроки действия своих виз. Напоминание об этом делается в устной или письменной форме на английском языке или языке, которым владеет гость. На каждого гостя должен быть заведён регистрационный бланк. Служащий, выполняющий регистрацию, переносит всю необходимую информацию о клиенте в регистрационный бланк из листа заезда на текущий день, который был подготовлен отделом бронирования. Регистрационный бланк может содержать следующую информацию: номер комнаты, дату приезда, дату отъезда, число гостей, категорию номера, время пребывания, тариф номера, номер заказа (номер брони), ФИО гостя, место проживания, место работы, дату рождения, метод оплаты.

Гостю предлагается ознакомиться и подписать регистрационный бланк. Подписывая его, он, тем самым, заключает с гостиницей своеобразный договор, подтверждая, что он согласен с видом размещения, продолжительностью проживания, стоимостью и условиями размещения.

2.2 Роль национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов в гостинице

При назначении номера постояльцу необходимо учитывать национальные особенности, традиции, образ жизни гостей из других стран, чтобы они чувствовали себя как дома. Знание национальных особенностей может служить значительным плюсом при обслуживании гостя и своеобразным путеводителем, ориентиром возможного поведения клиента.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (5 раз в день) произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих европейских гостиницах номера таких гостей снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Важно помнить, что при заселении японцы и китайцы чаще всего просят номера рядом, чтобы постоянно быть вместе, поэтому желательно их селить в одном корпусе.

Нельзя забывать о всевозможных, имеющих место в жизни суевериях и предрассудках. Опытные менеджеры давно заметили, что люди не слишком желают поселяться в комнату под номером 13, какой бы она не была комфортной. Кстати, в некоторых московских гостиницах, где руководство задумывается над такими деталями, отсутствуют комнаты с номером 13. Что касается суеверий, то в Японии числа «4» и «9» также считаются неудачными для нумерации комнат и этажей. Дело в том, что японское слово «смерть» и число «4» звучат одинаково, а слово означающее «9», звучит похоже на слово «боль». А вот число «3» счастливое для жителей Таиланда. В Китае благоприятным считается число «8».

В некоторых гостиницах, ожидая японцев и зная их пристрастие к чаепитию, персонал снабжает номера специальными столиками и чайными аксессуарами. Если гостиница желает оказать знак внимания японскому гостю, то следует учесть, что для них важнее форма, чем содержание. Так, например, гостиница может подготовить букет живых цветов (важно чтобы цветы были свежие и соответствовали сезону) или помимо стандартного чая, как во всех номерах, традиционно любимый японцами зеленый и желтый чай. Представители этой нации отдают предпочтение ванной, нежели душевой кабине. Японские супружеские пары, за исключением молодоженов, спят раздельно, поэтому им необходимо предоставлять номера с двумя кроватями.

Если иностранные гости прибыли из Китая то для них в номере можно оставить фрукты и традиционно русские кондитерские изделия, например, шоколад или тульские пряники. Цветы не следует оставлять в качестве знака внимания, так как для них это символ смерти и похорон.

Самым оптимальным знаком внимания для корейцев будет небольшой букет различных гибискусов. В дополнение можно предоставить в номер корейцев, небольшие подушки, на которых они смогут сидеть на полу.

Не следует упускать из виду и цветовую гамму номеров, чтобы не задеть эстетические чувства представителей разных народов. Например, для англичан лучше, чтобы номер был выполнен в приглушенной пастельной цветовой гамме, возможно использование темно-синих, серых и коричневых тонов, что объясняется климатом страны. Для японцев лучшими будут красный и белый цвета (цвета национального флага) и отходящие от них розовый, персиковый и кремовый. Для немцев это строгое сочетание зеленого и коричневого цветов. Жители Норвегии, Швеции, Дании и Финляндии очень много времени проводят без солнца, поскольку их страны расположены далеко к северу. В связи с этим они предпочитают светлые и яркие цвета.

Что касается общения с представителями различных национальностей, то особенности их этикета необходимо знать, чтобы быть готовым правильно обслужить данного гостя. Если вы встречаете японского гостя, то ни в коем случае не жмите ему руку, лучше кивнуть головой или поклонится. Смотреть в глаза тоже не желательно, так как японец смутится и проявит желание быстрее завершить разговор. В разговоре лучше называть собеседника в третьем лице по фамилии, к которой обязательно добавляют одну из вежливых частиц, переводимых как «господин» (обычно, частицу «сан», реже более уважительные - «доно» или «сама»).

Китайский этикет основан на соблюдении традиций, уважения к старшим, аккуратности. Иностранного гостя из Китая лучше приветствовать рукопожатием, но не исключен и поклон. Обращаться, называя сначала имя, потом фамилию. В отличие от российских правил этикета, касаться китайской женщины, брать под руку, помогать надевать пальто - недопустимо. Не принято уступать женщине место, открывать перед ней дверь.

Этикет в корейском обществе, так же, как и в Китае, определяется, национальной традицией, основой которой являются иерархические отношения в обществе и семье. При встрече с корейцем обычно следует пожать руку.

Причем первым подает руку старший по возрасту и положению и мужчина - женщине. При общении с корейцами лучше избегать использования жестов. В корейской культуре жестов очень много, и они, как правило, имеют иное, чем у европейцев, значение и могут быть восприняты неправильно.

Всегда не стоит забывать о комплиментах, по случаю и без оных, благодарственных словах и устойчивых словосочетаниях, извинениях и т.д. Таким образом, гостинице необходимо учитывать национальные и религиозные особенности гостя на протяжении всего цикла обслуживания, начиная со встречи и заканчивая оформлением выезда. Стоит чаще уделять внимание специфике расположения и внутреннего убранства номера в зависимости от религиозных особенностей гостей. Желательно, чтобы в гостинице имелись менеджеры по работе с гостями, которые занимались планированием назначения номера и улучшением обслуживания данных клиентов.

2.3 Технология регистрации иностранных граждан с учетом национальных и религиозных особенностей.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется:

- Федеральным законом от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» (с изменениями);

- Федеральным законом от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Рос­сийской Федерации»;

- постановлением Правительства РФ от 04 июля 1992 г. № 470 «Об утверждении перечня территорий Российской Федерации с регламентированным посещением для иностранных граждан» (с изменениями);

- постановлением Правительства РФ от 11 октября 2002 г. № 754 «Об утверждении перечня территорий, организаций и объектов, для въезда на которые иностранным гражданам требуется специальное разрешение» (с изменениями);

- Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9.

В соответствии с Федеральным законом «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» иностран­ными гражданами считаются;

- постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

- временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

- временно пребывающие (те, кто получил визу, - на срок действия визы, при безвизовом режиме - до 90 дней с момента въезда).

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ, например, групповая туристическая виза.

Визы бывают; одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и др.

В зависимости от цели въезда иностранных граждан в Российскую Федерацию и цели их пребывания в Российской Федерации иностранным гражданам выдаются визы следующих категорий: дипломатическая (ДП), служебная (СЛ),

обыкновенная (О),транзитная (ТР1 или ТР2), виза временно проживающего лица (ВП).

Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.