Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время въездному иностранному туризму и его развитию уделяется значительное внимание. Активное развитие гостеприимства способствует повышению уровня экономики многих стран. Непрерывный поток зарубежных гостей непосредственно зависит от развитой инфраструктуры, хорошего качества оказания услуг и доброжелательности к гостям принимающей страны.

Российская Федерация имеет огромное разнообразие туристических ресурсов, которые привлекают внимание иностранных граждан. На сегодняшний день сложно игнорировать влияние туризма на экономику страны. Согласно данным Росстата в 2018 году Россию посетили 4,2 млн иностранных туристов. По сравнению с прошлым годом турпоток вырос на 10,5% (в 2017 году было 3,8 млн поездок.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что для повышения качества обслуживания гостей в гостиницах России необходимо изучить пристрастия, традиции и обычаи, образ жизни иностранных гостей. Это поможет разработать и внедрить в работу нововведения, которые повысят уровень удовлетворенности клиентов. У иностранных гостей появится желание снова возвращаться в Россию. В долгосрочной перспективе это приведет к повышению количества поездок иностранных граждан в РФ.

Целью исследования - изучить национальные и религиозных особенности при обслуживании иностранных клиентов в индустрии гостеприимства.

Задачи исследования:

Рассмотреть правила предоставления гостиничных услуг в РФ

Рассмотреть технологию и специфику организации приема и размещения иностранных гостей

Определить ключевые особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице, а также способы повышения качества обслуживания иностранных гостей.

Предмет исследования – специфика и технология обслуживания иностранных гостей, с учетом религии и национальности.

Объект исследования - процесс обслуживания иностранных гостей.

Методы исследования – описание, классификация, обобщение и сопоставление особенностей приема иностранных гостей по религиозным и национальным особенностям, анализ правового аспекта приема иностранных гостей, синтез и систематизация новых особенностей приема иностранных гостей.

Информационная база состоит из данных Росстата, а также данных в свободном доступе в интернете.

Научная новизна данной курсовой работы заключается в том, что в работе впервые рассмотрены и систематизированы правила по приёму иностранных гостей на предприятиях индустрии гостеприимства.

ГЛАВА 1. ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РФ

• 1. Общие положения

В Российской федерации разработаны правила “О защите прав потребителей”. Они распространяются на деятельность гостиниц.

В соответствии с правилами, предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц.

Цены на обслуживание в гостинице устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, кроме отдельных случаев льгот и преимуществ для отдельных категорий потребителей.

Каждая гостиница может самостоятельно устанавливать правила проживания, не противоречащие законодательству РФ. Гостиница в доступной форме должна довести эти сведения до клиентов.

1.2 Информация об исполнителе и об предоставляемых исполнителем услугах

Каждая гостиница должна довести до сведения своих клиентов посредством внешних и внутренних материалов:

1. наименование и фирменное наименование, адрес и режим работы;
2. информацию о государственной регистрации предприятия, включая контактные данные, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию
3. сведения о вышестоящей организации
4. сведения о присвоении гостинице категории (включая даты выдачи и сроки действия)
5. сведения о сертификации услуг
6. категории номеров гостиницы
7. перечень услуг, входящих в цену номера
8. сведения о форме оплаты услуг
9. перечень и цену иных платных услуг
10. сведения о форме, условиях и порядке бронирования, отмены бронирования
11. предельный срок проживания в гостинице
12. перечень категорий лиц, имеющих право получения льгот
13. сведения о времени заезда-выезда

1.3 Порядок и условия предоставления гостиничных услуг

Гостиницы могут осуществлять бронирование в любой форме. Бронирование считается действительным с момента получения клиентом уведомления, содержащего сведения о гостинице, категории номера, цене и условиях бронирования.

Клиенты могут аннулировать заявку, правила отказа от бронирования устанавливаются гостиницей. Если на указанную дату отсутствуют номера – гостиница имеет право отказать в бронировании.

Договор заключается при предъявлении клиентом документа, удостоверяющего его личность. В договоре должны быть указаны:

а) Наименование гостиницы, сведения о государственной регистрации;

б) сведения о клиенте (заказчике);

в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);

г) цену номера (места в номере);

д) период проживания в гостинице;

е) иные необходимые сведения

Регистрация клиентов, являющихся гражданами Российской Федерации, по месту пребывания в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 г. N 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня лиц, ответственных за прием и передачу в органы регистрационного учета документов для регистрации и снятия с регистрационного учета граждан Российской Федерации по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация в гостинице несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, сопровождающего лица (лиц), документа, удостоверяющего полномочия сопровождающего лица (лиц), а также свидетельств о рождении этих несовершеннолетних.

Постановка иностранного гражданина и лица без гражданства на учет по месту пребывания в гостинице и снятие их с учета по месту пребывания осуществляются в соответствии с Правилами осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15 января 2007 г. N 9 "О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации".

Гостиница обеспечивает круглосуточное обслуживание потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из гостиницы.

В малом средстве размещения исполнитель вправе самостоятельно устанавливать время обслуживания потребителей.

Заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Гостиница может изменить установленный расчетный час, с учетом местных особенностей и специфики своей деятельности.

Время заезда устанавливается гостиницей. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда клиента не может составлять более 2 часов.

Каждая гостиница может устанавливать предельный срок проживания в гостинице.

Цены номеров, услуг, а также порядок и способы оплаты устанавливаются гостиницей. Оплата может быть посуточной или почасовой.

Гостиницей может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Гостиница не в праве, без согласия клиента, предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера.

Гостиница по просьбе потребителя обязана без дополнительной платы обеспечить следующие виды услуг:

а) вызов скорой помощи, других специальных служб;

б) пользование медицинской аптечкой;

в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

г) побудка к определенному времени;

д) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

е) иные услуги по усмотрению исполнителя.

Гость обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия клиента оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При осуществлении расчетов с клиентом гостиница выдает ему кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.

Если клиент не выезжает вовремя, плата за проживание взимается в соответствии с порядками, установленными гостиницей.

Учет, хранение и утилизация забытых вещей в гостинице определяется гостиницей.

Клиент вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты гостинице понесенных расходов.

Гостиница может в одностороннем порядке отказаться от договора, если клиент нарушает условия договора.

1.4 Ответственность исполнителя и потребителя

Гостиница отвечает за сохранность вещей клиентов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае неисполнения обязательств по договору, гостиница несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ.

В случае нанесения вреда жизни и здоровью клиента в результате предоставления гостиничных услуг, не отвечающих требованиям и условиям договора, гостиница возмещает клиенту потери в соответствии с законодательством РФ.

Клиенты несут ответственность и возмещают ущерб в случае повреждения по их вине имущества гостиницы в соответствие с законодательством РФ.

Контроль за соблюдением правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

Выводы:

1. Правила предоставления услуг в Российской Федерации – это такие правила, которые разработаны в соответствии с Законом РФ о защите прав потребителей и включают в себя общие положения и ряд правил для исполнителей.

2. Правила предоставления услуг в РФ включают в себя общие положения, информацию об исполнителях и предоставляемых исполнителем услугах, порядок и условия предоставления гостиничных услуг, ответственность исполнителя и потребителя.

3. Эти правила помогают улучшить качество обслуживания иностранных гостей и повышают общую привлекательность туризма в России.

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ РЕГИСТРАЦИИ И ОФОРМЛЕНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Организация работы с иностранными клиентами в отеле

В данной части рассматривается модель организации приема, размещения и обслуживания зарубежных гостей, которая состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера, обслуживания в ресторане, в процессе проживания и при отъезде гостя, с учетом его национальных особенностей. Персонал гостиниц, непосредственно занятый обслуживанием иностранных туристов, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, подтвержденную документами, владеть иностранными языками в необходимом объеме. Регистрацией гостя занимается служба приема и размещения. Работники стойки регистрации, обязаны дать понять гостю, что они его заметили, даже во время высокой занятости. Обслуживать гостя около стойки необходимо исключительно стоя. Данная служба организует прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение, а также отвечает за оплату гостиничных услуг. Все в отеле должно быть обеспечено средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи) на русском и иностранных языках.