Файл: Технология работы с иностранными гостями в гостинице. учет национальных и религиозных особенностей при обслуживании клиентов.pdf

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля за временным пребыванием в России иностранного гражданина (лица без гражданства).

Для лиц, прибывших в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы (из большинства стран так называе­мого «ближнего зарубежья»), миграционная карта также является подтверждением права на временное пребывание. Форма миграционной карты и правила ее использования утверждены постановлением Правительства РФ от 7 марта 2019 г. № 246

С 15 января 2007г. законом № 109-ФЗ установлена процедура миграционного учета иностранных граждан по месту пребывания и по месту жительства. Под миграционным учетом понима­ется деятельность по фиксации и обобщению сведении об иностранных гражданах и о лицах без гражданства и об их перемещениях.

Если иностранный гражданин вне зависимости от своего статуса (постоянно проживающий, временно проживающий или вре­менно пребывающий на территории России) находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничные услуги, то принимающая сторона обязана в течение одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи.

Туристские группы должны иметь при себе действительные общегражданские заграничные паспорта. Руководитель группы должен иметь при себе письмо принимающей туристической организации (приглашение), а также список членов группы. При оформлении этих групп личную информацию в компьютер заносят индивидуально для каждого человека - номер и срок действия коллективной визы, номер паспорта, год рождения, страну. Руководитель группы получает паспорта на группу по своему документу, удостоверяющему личность, обязательно указывая свой контактный телефон.

Не подлежат учету по месту пребывания в отелях:

- главы иностранных государств, главы правительств иностран­ных государств, члены парламентских и правительственных делегаций иностранных государств, руководители международных организаций, въехавшие в Российскую Федерацию по приглашению федерального органа государственной власти или органа государ­ственной власти субъекта Российской Федерации, а также следующие с указанными лицами члены их семей;

- иностранные граждане - моряки, являющиеся членами эки­пажей военных кораблей, прибывших в Российскую Федерацию с официальным или неофициальным визитом либо с деловым за­ходом, либо члены экипажей военных летательных аппаратов ино­странных государств (за исключением случаев вынужденной или иной остановки указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации на срок более трех дней вне основного состава своих экипажей);

- иностранные граждане - моряки, являющиеся членами эки­пажей невоенных судов иностранных государств, в случае схода на берег и временного пребывания в течение не более двадцати четырех часов на территории порта Российской Федерации, открытого для захода невоенных судов иностранных государств, или портового города Российской Федерации либо в случае выезда указанных иностранных граждан на экскурсии в населенные пункты на срок не более двадцати четырех часов;

- иностранные граждане - члены экипажей воздушных судов гражданской авиации, бригад поездов и экипажей или бригад иных транспортных средств, участвующих в международном движении, при нахождении указанных иностранных граждан на территории Российской Федерации в аэропортах или на станциях, предусмотренных расписаниями этих групп.

Выводы:

1. Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации регулируется соответствующими законами.

2. Особое внимание стоит уделить правилам уведомления органов миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

3. Есть 3 вида иностранных граждан в соответствии с федеральным законом: постоянно проживающие, временно проживающие, временно пребывающие.

4. Иностранный гражданин при въезде в Российскую Федерацию должен заполнить миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органа пограничного контроля.

5. Знание сотрудниками одного или нескольких иностранных языков положительно сказывается на удовлетворенности сервисом гостей.

6. Наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках упрощает процесс заселения и проживания гостей в гостинице.

7. Необходимо изучать и внедрять в работу персонала правила этикета иностранных гостей. Это поможет избежать конфликтных ситуаций и недовольства гостей.

8. Незнание национальных и религиозных особенностей сотрудниками гостиницы может сильно навредить имиджу гостиницы.

9. Необходимо тщательно проверять соответствие заявленной категории гостиницы соответствующим европейским стандартам.

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ГОСТИЧЕНОГО СЕРВИСА

3.1. Улучшение качества обслуживания иностранных клиентов

Внедрение еженедельных обучающих курсов для повышения качества обслуживания.

Все большее число гостиниц видит пользу в совмещение традиционных методов обучения с постоянными короткими тренировками для персонала. Для примера можем рассмотреть работу персонала стойки регистрации. Чтобы добиться более высокой скорости обслуживания – можно сделать для сотрудников еженедельные семинары, на которых они будут отрабатывать стандартные операции и изучать новые. Это может помочь выработать у персонала способность без долгого раздумывания реагировать быстро на сложные ситуации и вопросы гостей, а также ускорит решение проблем, связанных с обслуживанием.

Предоставление персонализированных видов услуг для иностранных гостей

Современный гостиничный сервис не может успешно существовать без персонализированных услуг. Задача современного гостиничного сервиса – сделать так, чтобы каждый потребитель услуг чувствовал, что в данном отеле нет никого важнее чем он. Работники стоки регистрации, которые узнают вас по имени, которые рвутся вам помочь, которые запоминают ваши предпочтения, и которые способны предоставить важную для гостя информацию – это то что отличает успешную гостиницу от неуспешной. Необходимо сформировать и включить в еженедельные тренировки персонала блок, связанный с внедрением персонализации в работе с гостями, а также разработать специальные пособия для улучшения качества обслуживания иностранных гостей в гостинице, в которых будет включена информация для работы с гостями, разных национальностей и гостями из разных культур и стран.

Обучение персонала знанию английского языка

Огромное количество иностранных гостей делает проблему знания английского языка персоналом ключевой в повышении качества обслуживания иностранных гостей. Персонал должен уметь приветствовать гостей на иностранном языке, должен знать основные проблемы, с которыми сталкиваются иностранные гости чтобы оперативно и без сложностей им помогать. Идеально, когда персонал помимо формальных фраз может также поддержать разговор с гостем, посоветовать ему какие-то достопримечательности, т.е. создать дружелюбную атмосферу.

Поддержание стандартов, соответствующих рейтингу гостиницы

Иностранные гости обычно более придирчивые к качеству обслуживания и ожидают повышенного внимания к своей персоне. По правилам, утвержденным Министерством культуры, в России действуют шесть категорий звездности: «без звезд», «одна», «две», «три», «четыре» и «пять звезд». Каждая гостиница должна соответствовать критериям своего рейтинга( звездности). Если у гостиницы 5 звезд – то она должна соответствовать рейтингу по всем показателям. В таком случае интернет здесь должны предоставлять во всех номерах и общественных помещениях. А в санузлах, помимо всего прочего, должны быть диспенсеры с разовыми сиденьями для унитаза, пакетами для предметов гигиены и кремом для рук, махровые салфетки для рук и корзина для использованных салфеток. Постельное белье и полотенца должны меняться каждый день.

Фирменная форма у всех сотрудников гостиницы

Для улучшения качества обслуживания гостей, необходимо добавить фирменную форму всем сотрудникам гостиницы. Иностранные гости привыкли видеть форму в гостиницах за рубежом и ожидают этого в любой стране.

3.2. Дополнительные методы повышения качества обслуживания иностранных гостей в гостинице

Использование контент-маркетинга в работе с иностранными гостями

Контент маркетинг один из наилучших и самых эффективных способов повысить количество бронирований в отеле. Один из первых шагов в этом деле может быть поиск всех вопросов и проблем, с которыми сталкиваются иностранные гости и создание детализированных решений для этих проблем. Это поможет сформировать доверие у гостей к отелю и повысит шансы их возвращения. Например, можно посетить один из популярных сайтов в форме “Вопрос-ответ” – Quora.com и собрать все вопросы, связанные с локацией отеля. Например, можно собрать информацию, связанную с лучшими достопримечательностями в районе отеля, или информацией о ресторанах и барах, в которые стоит сходить. После этого можно создать необходимые материалы (карты, брошюры, интернет приложения), которые будут помогать гостям. Один и простых способов повышения лояльности иностранных гостей – может быть внедрение календаря событий. В этом календаре будут отмечаться все события в районе отеля, которые можно посетить иностранным гостям. Это могут быть выставки, концерты, или же иные городские события.

Добавление нового декора в оформление холла и стойки регистрации

Гости будут чувствовать себя более комфортно, когда будут замечать изменения в оформлении стойки регистрации и холла. Это могут быть разнообразные букеты цветов, тематическое оформление в праздничные дни, сезонное оформление (весна, лето, осень, зима). Таким образом гость, вновь прибывший в гостиницу турист, будет видеть изменения и это положительно скажется на его восприятии и оценке отеля.

Получение обратной связи от иностранных гостей

Для того, чтобы узнать новые способы для улучшения гостиничного сервиса, необходимо собирать обратную связь от гостей. Это можно делать через анкетирование, в котором клиенты напишут, что им понравилось или не понравилось в работе отеля. Также это может делать отдельная служба контроля качества, которая будет выборочно связываться с гостями и получать от них обратную связь. Далее, на основе полученной информации можно составлять список изменений и корректировать работу гостиничных служб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм связывает экономику и культуру, безопасность и международные отношения, экологию и занятость населения, гостиничный бизнес и транспортные организации. Повышения туристического потока имеет огромное значение для государства. Задача каждой гостиницы – создать репутацию и предоставить иностранным гостям высокое качество обслуживания. Над этой целью трудятся работники всех служб гостиницы, под постоянным контролем со стороны администрации. Гостиницы проводят работы по совершению методов обслуживания, изучению и внедрению нового опыта, техник и технологий.

Иностранные туристы не очень часто посещают нашу страну, и на это есть причина - низкое качество обслуживание, минимум условий для иностранцев и не развитые туристские объекты. Но коллективными усилиями молодых специалистов качество обслуживание гостей повышается, развиваются новые методы обслуживание иностранных гостей. Если иностранные гости будут посещать нашу страну чаще, то они станут стимулом дальнейшего качества обслуживания гостей.

В ходе написания данной курсовой работы была рассмотрена технология и специфика обслуживания иностранцев на каждом из этапов. Было систематизировано множество особенностей приема иностранных гостей. При встрече - это обязательное знание сотрудниками одного или нескольких иностранных языков, наличие визуальной и рекламной информации на русском и иностранных языках.