Файл: Методы управления конфликтами в организации на примере ООО «Хост.pdf

В зависимости от мотивации конфликта исследователи выделяют три блока социальных конфликтов:

1) конфликты по поводу распределения полномочий и должностей, имеющихся в иерархии властных или управленческих структур;

2) конфликты из-за материальных ресурсов;

3) конфликты по поводу ценностей, важнейших жизненных установок^[8].

Интересную схему перекрестного анализа движущих сил конфликта и сфер жизнедеятельности предложила Смирнова К.^[9]. Движущие силы конфликта, в зависимости от его мотивации, автор обозначила через потребности, интересы и ценности (рис. 1.1, приложение 1).

Крупный политолог Р. Дахрендорф к субъектам конфликта относит три типа социальных групп:

1) первичные группы-непосредственные участники конфликта, находящиеся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей.

2) вторичные группы, которые стремятся не принимать непосредственного участия в конфликте, но вносят свой вклад в его разжигание. На стадии обострения конфликта они могут стать основной стороной.

3) Третьи силы, заинтересованные в разрешении конфликта^[10].

Несмотря на все достоинства, присущие вышеприведенным точкам зрения на конфликт, все они, по мнению автора данной работы, имеют один существенный недостаток, а именно: они не оставляют места для личностного уровня развития конфликта. Между тем острые конфликты возникают как на межличностном, так и на внутриличностном уровне. В такой своей ипостаси, как личность, человек как бы вбирает в себя все многообразие общественных отношений и отношений.

«Личность тем значительнее, чем больше в ее индивидуальном преломлении представлено всеобщих, общечеловеческих характеристик»^[11]. В этом плане всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается между его различными сторонами.

Таким образом, конфликт предстает как предельный случай развития противоречий, выражающихся в столкновении различных социальных субъектов-народов, наций, государств, классов, социальных групп, общественных объединений, индивидов, обусловленных противоположным или существенным различием их интересов и целей. Если использовать более лаконичную формулу, то конфликт можно определить, как тип взаимодействия между людьми, в котором его участники противостоят друг другу из-за несовместимости своих устремлений.

---

1.2 Конфликтный менеджмент как система методов и приемов управления конфликтами

Управление конфликтами - это отрасль современной конфликтологии, изучающая проблемы управления конфликтами.

Основные положения теории управления конфликтами можно сформулировать следующим образом:

Управление развитием конфликтных ситуаций - это управление людьми. Здесь имеют значение все факторы и мотивы собственно человеческого поведения, включая объективные и субъективные, материальные и духовные, идеальные, рациональные и другие моменты. Они никогда не могут быть представлены исчерпывающим образом, и поэтому всегда существует значительная доля вероятности в характеристике ожидаемого развития событий в конфликте.

Гораздо уместнее говорить о наиболее вероятной тенденции развития конфликта, чем о законе^[12].

Управление конфликтом - это управление равными. Среди участников конфликта, как правило, не бывает абсолютно неправой стороны. По крайней мере, к конфликту нельзя подходить с заранее существующим предубеждением в отношении одной из них^[13]. Основные участники конфликта могут прийти к устойчивому соглашению, если в нем учтены хотя бы главные, необходимые для их дальнейшего существования требования. Совершенно бесперспективно с позиций демократического регулирования конфликта отсечение какой-то из его сторон, полнейшее игнорирование частных позиций отдельных субъектов конфликтной ситуации^[14].

Управление социальным конфликтом часто означает управление большими группами, массами людей. Это накладывает свой отпечаток на набор конкретных методов, приемов, способов, с помощью которых вы можете добиться успеха в предотвращении или управлении конфликтом. Большое значение здесь имеют организации, представляющие интересы масс, степень их сознательности, общее направление объективного развития происходящих событий.

Управление конфликтом, и это, пожалуй, самое важное положение, есть управление на базе интересов. Только при соблюдении этого принципа можно рассчитывать, что попытка регулирования конфликта не увязнет во множестве мнений, иллюзий, предрассудков участвующих в конфликте людей. Правильно понятый интерес участников конфликта представляет собой ключ к успешному разрешению конфликтной ситуации, непременное условие соглашения, имеющего под собой достаточно прочный фундамент^[15].

---

Из конкретных приемов управления конфликтом большое распространение в современных условиях получил прием институционализации.

Специальный метод регулирования конфликтов, разработанный специалистами Школы государственного управления имени Джона Ф. Кеннеди при Гарвардском университете, называют методом «единого текста»^[16].

Каждый из конкретных методов преодоления и управления конфликтами является наиболее целесообразным и эффективным в зависимости от конкретной ситуации, но все они принципиально применимы в любых условиях возникающего или возникающего конфликта. Возможна также некоторая общая схема вероятных действий по отношению к любому конфликту. Среди наиболее распространенных моментов такой схемы можно указать следующие:

Во-первых, применительно к любому конфликту первостепенное значение имеет Проблема правильного выявления реальных интересов, лежащих в основе конфликтных событий. Именно здесь находится та внутренняя пружина, которая раскручивает весь процесс происходящего в конфликте. Правильное определение интереса означает решительный шаг в овладении той или иной конфликтной ситуацией.

Во-вторых, столь же важным, как древнее правило нахождения заинтересованных сторон в конфликте, является столь же древний совет искать арбитра для его разрешения.

В-третьих, если усилия по предотвращению конфликта мирным путем по каким-либо причинам не увенчались успехом, то необходимо наращивать активный потенциал и собирать и концентрировать силы, способные вести открытый конфликт, не предпринимая открытых враждебных действий. Такой вид демонстрации силы позволяет показать противнику еще до фактического столкновения возможные последствия его нежелания идти по пути мирного решения проблемы.

При значительном превосходстве одной из сторон такая позиция в преддверии открытого столкновения способна привести к положительным сдвигам в мирном урегулировании вопросов, ведущих к конфликту^[17].

В-четвертых, не следует реагировать на действия противника, заинтересованного в открытом столкновении и предпринимающего для этого конкретные шаги. Надо всячески воздерживаться от возникающего в таких условиях желания подыгрывать потенциальному противнику и тем самым не дать ему возможности еще больше обострить ситуацию. Логика поведения стороны, заинтересованной в конфликте, и противящейся его возникновению, не могут совпадать. Поэтому целесообразно последовательно проводить свою линию, не поддаваясь на возможные провокации, не реагируя на демонстрацию враждебных чувств и намерений, оставаясь до конца последовательным сторонником мирного исхода событий^[18].

---

В-пятых, в конфликте, как правило, противостоят друг другу две стороны. Но эта цифра, конечно, не исчерпывает числа ее реальных и потенциальных участников. Для мирного урегулирования конфликта их число не должно быть искусственно ограничено. Кроме того, необходимо приложить все усилия для обеспечения того, чтобы в переговорах участвовало как можно больше участников. В этом случае обязательно появятся дополнительные варианты выхода из конфликтной ситуации, легче будет найти пути к примирению.

В-шестых, следует пристальное внимание уделять не только действиям и намерениям потенциального противника, но и обращать внимание на поведение возможных участников конфликта, союзников как со своей, так и с противоположной стороны^[19]. По отношению к тем из них, кто недостаточно четко определился, колеблется в занятии определенной позиции, целесообразно проводить политику нейтрализации. Такая позиция позволяет более определенно и уверенно прогнозировать развитие событий, помогает избежать неожиданных ситуаций, когда тот или иной потенциальный участник событий из союзников вдруг оказывается препятствием на пути урегулирования конфликта.

В-седьмых, никогда не следует, потеряв веру в успех, обрывать переговоры по мирному урегулированию конфликта. Следует даже в самой сложной ситуации оставлять время и надежду на мирный исход нарастающего конфликта. Политика ультиматумов - не самый лучший путь к миру и согласию^[20].

Наблюдения над развитием социальных конфликтов показывают, что продуманные усилия, направленные на их предупреждение и регулирование, вполне достигают поставленных целей. С их помощью возможно оттянуть начало социального конфликта, направить в наиболее безопасное русло его разрушительную энергию, предупредить или ослабить его негативные социальные последствия. Конечно, к каждому социальному конфликту должен быть осуществлен максимально индивидуализированный подход, ибо как не бывает двух одинаковых людей, так не бывает и двух совершенно одинаковых конфликтов^[21].

Итак, конфликтный менеджмент - система методов и приемов управления конфликтами; он призван всеми доступными средствами направлять развитие конфликта для раскрытия его созидательного потенциала. Это позволяет дискутирующим сторонам понять различия и сходства позиций друг друга для достижения успешного результата с учетом этих различий.

---

1.3 Механизм разрешения конфликта и его стадии

Рассмотрим механизм разрешения конфликтов на примере организационного конфликта.

Организационный конфликт понимается как открытое столкновение взаимодействующих субъектов, возникающих в организации на основе возникших противоречий, действующих в виде противоположных целей, не совместимых ни в одной конкретной ситуации.

Конфликты такого рода возникают на каждом шагу и по самым разным поводам. Причины, приведшие к возникновению организационного конфликта, также могут быть самыми разными: объективными, т. е. независимыми от воли и сознания людей, и субъективными, зависящими от личности; материальными и идеальными; временными и постоянными и т.д. Конфликт в организации может возникнуть из-за собственности, а может-из-за несходства характеров.

Иногда организации не уделяют достаточного внимания внутриколлективному общению, что приводит к недостатку информации у подчиненных и их неточному представлению об организации в целом, способствует распространению различных, часто противоречивых, слухов в коллективах (синдром"испорченного телефона"). Кроме того, подчиненные испытывают чувство одиночества, чувство отстраненности от деятельности предприятия.

«Особенно негативно недостаток информации отражается на руководителях среднего звена и "ключевых" сотрудниках, которые составляют костяк любого предприятия и представляют собой наиболее квалифицированную, активную и инициативную его часть»^[22], - отмечает А.В. Бусыгин.

Из-за слабой организации информационных потоков эта категория сотрудников, желающих принять участие в управлении компанией, теряет уверенность в своей "нужности", полезности и в конечном итоге снижает эффективность работы, начинает конфликтовать с другими сотрудниками и даже может уйти из организации.

Неправильный подбор персонала также является "гарантией" того, что в дальнейшей деятельности предприятия возникнут организационные конфликты.

Функции организационного конфликта на предприятии представлены в таблице 1.2 (Приложение 1).

Конфликт разработал две модели для описания конфликта: процедурную и структурную. Процессуальная модель фокусируется на динамике конфликта. В структурной модели акцент смещается на анализ условий, лежащих в основе конфликта и определяющих его динамику. Основной целью данной модели является установление параметров, влияющих на конфликтное поведение, и уточнение форм этого влияния.

---