Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие, цели, функции коммуникации).pdf

Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

Выяснение реакции работников на ваши идеи.

Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

"Взгляд со стороны". Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов. Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность "влезть в их шкуру". Это все равно, что спрашивать самого себя: "Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?" Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова. Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения, услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить. Другой способ задавать вопросы - заставить человека пересказать ваши мысли. Можно сказать, например: "я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?"

Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.

Ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают "реальный" стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные "горячие линии", дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием

сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.

Глава 2. Общение и управление коммуникацией

2.1. Климат общения

Общаемся – вот что мы делаем большую часть времени на работе. Но насколько хорошо мы общаемся и насколько это важно для нашей результативности как менеджеров? Эффективное общение в организациях имеет огромное значение, причем здесь важны как способы передачи информации, идей и убеждений в организациях, так и необходимые для этого навыки межличностного общения. Общение считается важной составляющей хорошего руководства и управления.

Обще́ние — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера).

Удовлетворенность сотрудников общением влияет на их лояльность, мотивацию и, в конечном итоге, на производительность организации в целом.

Что делает коммуникацию в одних организациях лучше, чем в других?

«Климат общения» - атмосфера или условия, в которых происходит общение, - оказывает непосредственное влияние на то, будут ли рабочие взаимоотношения носить характер сотрудничества, а поток информации – беспрепятственным.

Климат общения может быть «открытым» или «закрытым». Открытый климат общения характеризуется:

- содержательностью - сообщения по преимуществу информативные, а не оценочные;
- конструктивностью - в фокусе внимания решение проблем, а не трудности их решения;
- открытостью и честностью - целью критики всегда является желание помочь исправить положение;
- заботливостью - преобладают понимание и сочувствие;
- равенством - ценится участие в процессе общения всех членов организации, независимо от роли и должности;
- прощением - признаётся неизбежность ошибок и неверных суждений, и принимаются меры для снижения вероятности повторения ошибок в будущем;
- обратной связью - предоставление обратной связи рассматривается как существенное условие поддержания здоровых рабочих отношений и высокого уровня производительности.^[3]

Закрытый климат общения характеризуется:

- обвинительный уклон - в случае неудачи акцент делается на поиске виновных;
- навязывание норм - от людей откровенно ожидают подчинения определенным нормам поведения;
- лицемерие - сообщения часто имеют скрытый смысл и преследуют цели манипулирования людьми;
- безразличие - люди не проявляют интереса друг к другу;
- неравенство - в способах общения людей подчеркиваются различия в служебном положении, квалификации и знаниях;
- догматизм - дискуссии не приветствуются, люди не способны пойти на компромисс;
- взаимная неприязнь - люди склонны негативно оценивать окружающих и пренебрегать их нуждами.^[4]

В таблице представлены основные характеристики общения в закрытом и открытом климате общения, которые впервые определил Джек Гибб в 1961 году.

Характеристики открытого и закрытого климата общения

Таблица 1.1. Характеристики общения в закрытом и открытом климате общения.

В очень многих случаях климат общения можно назвать «полностью открытым» или «полностью закрытым». В организациях редко присутствует только один вид климата общения, разве что в организации совсем небольшого размера. Климат общения и удовлетворенность сотрудников от общения (степень, в которой удовлетворены их потребности в общении) можно оценивать на уровне рабочей группы. На уровне рабочей группы менеджеры находятся в наилучшем положении для оказания влияния на климат и на удовлетворенность от общения.

2.2. Улучшение климата общения

Менеджер не способен изменить климат общения в организации в целом, однако может улучшить климат общения в своей рабочей группе. Исследователь общения в организациях Эд Робердсон придерживается точки зрения, что климат общения в организации будет «таким же, как и во всех рабочих группах, или представлять собой сумму микроклиматов общения, составляющих его». ^[5]

В рамках своих рабочих групп менеджерам необходимо сообщать:

• информацию о работе,
• личную информацию,
• производственную информацию,
• стратегическую информацию,
• информацию своим руководителям.

В то же время непосредственным подчиненным требуются:

• объяснения политики и ответы на вопросы,
• четкое изложение ожиданий от производительности труда,
• уведомление из официальных источников об изменениях,
• право делать предложения и подавать жалобы,
• обеспечение важной информацией и предпочитаемых источников соответствующими средствами, доступность и открытость сотрудников более высокого уровня, усилия руководства, направленные на понимания чувств подчиненных и их проблем,
• выражение признания руководством хорошего выполнения работы,
• открытость и готовность руководителей более высокого ранга инициировать общение.

Ключевые области, которым менеджер должен уделить внимание, чтобы улучшить климат общения в рабочей группе.

Информационные потребности. Для того чтобы хорошо выполнять свои обязанности, сотрудникам необходима информация в соответствии с указанным выше списком. Менеджеры должны учитывать, что они сообщают, какими способами, в каком бьеме и кому. Это означает, что в первую очередь следует иметь ввиду два основополагающих аспекта передачи информации:

• адекватность информации,
• информационный поток.

Адекватность связана с количеством и качеством предоставляемой информации. В случае неточности, неполноты или недостаточности информации могут возникнуть недопонимание, ошибки и неудовлетворенность. Поток информации определяет способ перемещения информации в организации в вертикальном и горизонтальном направлении, обеспечивающего обмен идеями, проблемами и мнениями. Препятствия и «узкие места» нарушают информационные потоки, поэтому их необходимо выявлять.