Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие, цели, функции коммуникации).pdf

Ощущение собственной значимости. Если сотрудники хотят вносить предложения, но их постоянно игнорируют или их мнение, ни когда не интересуются, они будут думать, что в организации с ними «не считаются». Менеджер в состоянии помочь подчиненным почувствовать, что их ценят, относятся к ним уважительно, прислушиваются к ним и их мнениям, даже если их предложения в последствии не используются. Дальнейшим шагом в этом направлении является приглашение высказывать мнения и подавать предложения.

Доверие. В случае недостатка доверия сотрудники редко признают собственные ошибки и неохотно идут на рис или переносят изменения. В результате маловероятно, что им будет предложена необходимая поддержка, и может пострадать их производительность. Менеджер может создавать атмосферу доверия двумя путями. Первый – заслужить доверие, т.е. быть правдивым; второй – в случае признания подчиненным совершенной им ошибки сосредоточить внимание на исправлении ситуации или предотвращение ее повторения.

Конфликт. Конфликты неизбежны. Искусство разрешения конфликтов состоит в умении их конструктивно использовать. Обычно люди высказывают несогласие, если имеют другие позиции или точки на ситуацию, и изучение этих точек зрения может привести к выработке наилучших решений. Хотя в некоторых случаях необходимость быстрого принятия решения или соображения конфиденциальности препятствуют этому, менеджеру следует пригласить сотрудников к обсуждению, внимательно выслушать и попытаться найти вопросы, по которым можно прийти к согласию. Большое значение имеет вознаграждение или выражение признательности сотрудникам за их вопросы и идеи.

Жалобы. Когда сотрудники жалуются, что с ними были несправедливы, менеджеру необходимо отнестись к этому серьезно. Сотрудники должны быть уверены, что жалобы, связанные с их коллегами, будут конфиденциально выслушаны и причины их недовольства будут восприняты всерьез и тщательно рассмотрены.

Обратная связь. Непрерывная обратная связь – как положительная, так и отрицательная – имеет важнейшее значение для поддержания и совершенствования деятельности сотрудников. Конструктивным подходом в случае неудовлетворительного выполнения работы является просьба к исполнителям оценить достигнутый результат. Второй вопрос: что они сделали бы иначе, если бы их попросили выполнить ту же работу еще раз. Это позволяет сотрудникам провести коррекцию своего рабочего поведения, выявить проблемы, выходящие за рамки влияния сотрудника и требующие вмешательства менеджера. При предоставлении положительной обратной связи желательно конкретно указывать, что именно было сделано хорошо, и признавать трудности или потери. (см. пример в таблице)

правление

2.3 Теории коммуникации

Все мы общаемся, но основой для совершенствования навыков общения является знание о том, как происходит информационное взаимодействие. Самым общим образом общение определяется как «социальное взаимодействие через сообщения». Как показывают примеры, люди используют термин «общение» во многих значениях, начиная от скорости передачи информации через канал связи до взаимодействия, предполагающего намерение и понимание.

Модель информационной теории коммуникации

Теоретической моделью для понимания коммуникации, является информационная теория коммуникации. Это разработанный Шенноном Уивером в 1949 году подход напрямую связан с последовавшей в том же ХХ веке революцией в области информационных технологий.^[6]

Основная идея приведена на рисунке

Рисунок

Модель включает в себя три основных компонента:

1. Отправитель (источник) закодированного сообщения – например, компьютер.
2. Канал (среда) передачи – например, сигналы, идущие по кабелям, или звуковые волны, распространяющиеся по воздуху.
3. Получатель, раскодирующий сообщения, например другой компьютер.

Кроме этого существуют шумы (помехи) в канале, ограничивающие количество передаваемой информации. Модель внесла значительный вклад в развитие различных технических систем. Однако в качестве модели коммуникации между людьми ее лучше считать простой схемой, скорее метафорой, чем техническим описанием. Ключевые компоненты коммуникаций между людьми отсутствуют, включая возможность самых разных вариантов интерпретации одного и того же сообщения разным людям в зависимости от их убеждений, ценностей, национальной культуры и накопленных знаний и опыта.

Конструктивистская модель коммуникаций

Конструктивистская модель получила такое название, поскольку в ней люди рассматриваются как субъекты, создающие смысл. Мы строим ментальные модели (идеи и представления, которые мы используем для направления наших действий, понимания причин и следствий, а так же для того, чтобы придать смысл нашему опыту). В создании этих понятий и ментальных моделей и преобразовании их в более сложные объекты через непосредственный опыт, слушание и разговор с другими людьми большое, если не важнейшее значение имеет язык. Конструкции одного человека отличаются от конструкций другого, причем самые большие различия вызваны различиями национальных культур с разными языками. Представьте себе ментальную модель «правильного поведения на работе» для человека из общества, в котором нормой считается защитная реакция и повиновение, и сравните ее с ментальной моделью человека из общества, в котором нормой считается инициативность, способность подвергать сомнению и конструктивные различия во мнениях. Представьте себе слияние двух организаций, при котором эти два человека вынуждены, будут встречаться.
Таким образом, ментальная модель человека, который работал только в небольших организациях, будет отличаться от ментальной модели человека, работавшего только в крупных организациях.

На какие же принципы конструктивизм предлагает опираться при коммуникации? Он предлагает эмпатию (сопереживание) – использование индивидом своего интеллекта и эмоций для понимания взглядов другого человека.

Считается, что эмпатия подразумевает:

• Эмоциональную реакцию на другого человека.
• Интеллектуальную способность становиться на позиции другого человека или «смотреть его глазами».
• Процессы саморегулирования, не позволяющие смешивать собственные чувства и взгляды чувствами и взглядами другого человека. ^[7]

Шесть шагов к принятию точки зрения другого человека и сопереживанию.

1. Принимайте различия. Это означает быть активным и искать различия в том, как другой человек видит ситуацию.
2. Знайте себя. Для того чтобы быть восприимчивым к другим людям, нам необходимо понимать, что наш взгляд на ситуацию – просто взгляд и могут существовать другие взгляды, которые расширят наши взгляды и понимания.
3. Сдерживайтесь. Для того чтобы быть восприимчивым к взглядам других людей, необходимо на время абстрагироваться от собственных мыслей и постараться увидеть мир другого человека.
4. Используйте управляемое формирование суждений. Поскольку мы не можем быть уверенными, что понли точку зрения другого человека, следует руководствоваться обратной связью на наше понимание. Для этого следует задать вопросы, как: «То есть Вы считаете, что….» и позволить ему поправить Вас.
5. Используйте опыт эмпатии. Когда мы получаем информацию, можно составить представление о точке зрения другого человека (сконструировать ее).
6. Возвращайтесь к себе. Теперь можно вернуться к нашему взгляду на ситуацию, но очень вероятно, что он изменится, потому что мы получили новые знания о ситуации от другого человека.

2.4. Процесс коммуникации

Межличностные коммуникации очень сложны. Обычно мы сообщаем гораздо больше, чем произносимые нами слова, а то, что в результате понимает человек, с которым мы говорим, может отличаться от того, что мы намеривались сказать. Понимание того, как может возникнуть недопонимание, лучше подготавливает нас к совершенствованию коммуникаций. Мы рассмотрим три основных подхода к пониманию коммуникаций (вербальных и письменных), обеспечивающих более глубокое понимание.

Первый из этих трех подходов сформулировал Джон Остин, который ввел идею об использовании языка как о «речевых актах», в которых можно различать:

• Буквальное или «словарное» значение слов (акт произнесения – локуция, локутивный акт),
• Намерение говорящего (иллокуция),
• Как сказанное было воспринято слушателем или последствия для него (перлокуция), которые могут быть преднамеренными либо непреднамеренными. ^[8]

Остин предположил, что язык не является жесткой системой правил, в которой предложения доставляют «факты», истинность или ложность которых можно оценить. Его идея заключалась в том, что язык подразумевает действия, контекст, ситуацию и аудиторию. Одни и те же слова можно использовать для разных целей (намерений), поэтому иллокуция может быть скрыта в локуции. В зависимости от контекста высказывание «Виктор очень тщательный» может быть понято позитивно («Виктор очень хорошо выполняет свою работу») или негативно («Виктор очень медленно работает, кто-нибудь уже давно закончил бы делать эту работу»).

Этот подход позволяет анализировать способы передачи сообщений, согласованность с предыдущими соглашениями и то, до какой степени нужно учитывать контекст, а так же знания. Потребности, озабоченности, ценности и конкретные ситуации получателей сообщения.

Второй подход к пониманию коммуникаций известен под названием «теории вежливости», разработанной Эрвингом Гофманом. Он считал, что человеку необходимо жить в согласии с его восприятием (образом) себя и тем самым «сохранять лицо», то есть поддерживать самоуважение. Гофман подводит нас к понятию «такт»: мы могли бы признаться себе, что нам не удается избегать непоследовательности в поведении. Например, мы порой ведем себя дружелюбно по отношению к человеку, к которому негативно относимся; можем говорить намеками или отшучиваться, или выражаться двусмысленно, вместо того, чтобы использовать слова, которые были бы нетактичными. Когда мы поступаем, таким образом, нас не воспринимают как «официально» передавших сообщение. ^[9]
Можно сделать вывод, что для достижения сотрудничества со слушателями мы изменяем язык с учетом нашего понимания аудитории.

Положительное лицо необходимо для того, чтобы нравиться; оно «используется», когда мы делаем комплименты другим или демонстрируем заботу о них. Ключевым для отрицательного лица является признание того, что другие люди не обязаны делать то, что мы от них хотим.

Третий подход к анализу речевого общения сосредоточен на беседе между людьми как части действий, «расположенных» во времени, месте и контексте. Такие беседы известны под названием «взаимодействие в ходе беседы». Главным инструментом этого подхода является анализ беседы с целью выявить, что «делает» беседа по мере своего развития. Подход был разработан Харви Саксом в 1960 годах и детально доработан Эмануэлем Щеглоффом и другими в 1970-х годах. Сакс считал, что беседа вовсе не является неорганизованной, напротив, она высокоструктурирована. Помимо прочего он рассматривал, как участники берут слово, организуют темы и как в групповых условиях «выбирается» следующий говорящий.