Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях (Понятие, цели, функции коммуникации).pdf

Все тир подхода – Остина, Гофмана и Сакса напоминают нам о следующих аспектах общения:

• Сообщаются не только факты: ценности и мнения (включая предубеждения) так же могут быть частью содержания при общении, и скорее всего различными путями будут формировать поведение в ходе коммуникаций;
• Как другие люди интерпретируют сказанное нами на основании своих знаний и понимания и что они сделают в результате;
• Как власть положения передается языковыми средствами;
• Природа используемого языка;
• Коммуникация является своего рода «игрой», в которой каждому позволено сохранять лицо;
• Участники беседы формируют ее характер.

2.5. Барьеры в общении

Усовершенствование коммуникаций включает в себя два аспекта: понимание факторов, способствующих улучшению коммуникации, и понимание барьеров для нее. Менеджерам станет понятно, что некоторые барьеры можно устранить или снизить, а другие придется принять.

Барьеры можно классифицировать различным образом.

Физические барьеры и отвлечения. Менеджер мало что может сделать с конструкцией помещений, в которых люди разделены стенами, или, напротив, размещены в открытых пространствах, где их обещание может доставлять неудобства другим. Окружающий шум или постоянные телефонные звонки могут так же препятствовать коммуникации. Средством преодоления этого препятствия может быть тихое помещение для встреч. Другие барьеры – слишком быстрый темп речи или громкий голос – можно легко преодолеть.

Барьеры восприятия. Наши предположения часто затрудняют коммуникации. Мы можем предполагать, что человек знает или понимает что-либо, или видит вещи такими же, какими их видим мы, и часто не осознаем такие предположения.

Необходимо проверять свои предположения – спрашивать человека о том, что он знает о предмете и каково его понимание; это позволит выявить что-то новое и полезное для понимания.

Эмоциональные барьеры. Страх и недостаток доверия представляют собой, пожалуй, два самых распространенных эмоциональных барьера для общения. Страх подвергнуться критике, встретить негативную реакцию или просто злой ответ ведут к нежеланию людей общаться, особенно – выражать свои мысли и чувства. Недостаток доверия может привести к нежеланию людей сообщать не только свои мысли и чувства, но и идеи. Привычка говорить «за спиной других», часто для получения поддержки собственных взглядов, весьма вероятно уменьшит оббьем и содержание будущего общения. Важные вопросы следует обсуждать со всеми, кого это касается.

Культурные барьеры. Национальные культурные барьеры аналогичны барьерам восприятия, но культурные барьеры могут распространяться:

• На ценности – например, ценить личную ассертивность (готовность отстаивать свои права) выше взаимоотношений, групповой работы и/или соответствие среде;
• То, что является приемлемой практикой на рабочем месте;
• Закрытость или, напротив, открытость национальных взаимоотношений;
• То как вознаграждается хорошая работа и каковы реакции на плохую.

Беседы будут проходить легче, если будет ясно, что различия ценятся Вами и Вашей организацией, и если понятны причины исследования и видна польза от него другому человеку.

Языковые барьеры. Профессиональные сообщества инженеров, научных работников, бухгалтеров – так называемых сообществ практики – складываются вокруг определенного направления работы и группы идей. Члены этих сообществ могут свободно общаться друг с другом на основе общих знаний и понимания. Таким образом, сообщество разрабатывает общий «язык». В этом языковом сообществе одно слово или фраза заменяют целую группу идей и их сложные взаимосвязи. Проблема состоит в том, что другие люди, которым необходимо понять язык, не всегда могут это сделать. На более низком уровне жаргон и «умные» словечки, используемые в группе, отделе или организации или профессионалами, так же препятствуют общению с «посторонними».

Барьеры, связанные с полом и статусом. Гендерные и статусные различия часто одновременно встречаются в обществах, где один пол считается имеющим более высокий статус по сравнению с другим. Статус (реальный или воображаемый) оказывает основное влияние на коммуникации в группе. Статусная власть может привести к неравному вкладу в дискуссию, но там, где пол ведет к различию во вкладах, велика вероятность того, что часть сотрудников будет иметь меньше возможности обменяться знаниями и идеями.

Межличностные барьеры. Межличностные барьеры – или личные конфликты – возникают в случаях отсутствия сильных и гармоничных отношений между людьми. Как следствие, - невысокое взаимное доверие и уверенность друг в друге. Это ведет к своего рода эмоциональным барьерам, речь о которых шла выше. Менеджер может снизить межличностные барьеры, предполагая, что другой человек искренен, показывая, что ценятся взаимоотношения, а также открытостью и готовностью в соответствующих случаях изменить свою точку зрения, выслушивая и начиная беседу с общих позиций. Общие интересы – в спорте, при наличии детей одного возраста и т.д. – часто помогает выстроить хорошие отношения. ^[10]

2.6. Навыки коммуникации

Сколько раз в день менеджеру необходимо понять точку зрения другого человека, построить отношения и получить информацию. Все эти задачи требуют навыков коммуникаций, но особенно двух из них: активного слушания и вопрошания.

Активное слушание называется именно так, потому что слушающий активен, даже если он говорит немного. Существует три типа активного слушания, чаще всего требующихся на работе.

Поддерживающее слушание необходимо, когда менеджеру требуется поощрить других высказать то, что они чувствуют. В данном случае роль менеджера состоит в том, чтобы понять – это означает не отвлекать говорящего и без необходимости не выдвигать собственные взгляды. Например, спрашивая мнение людей об идее и о том, как ее реализация может повлиять на них, Вы сможете выявить потенциальные проблемы.

Заинтересованное слушание направлено на установление отношений с другим человеком. В этом случае Вы показываете ему, что заинтересованы в нем и в том, что он должен сказать. Такой тип слушания наиболее полезен при знакомстве с новыми людьми.

Запоминающее слушание необходимо, когда Вам нужно получить информацию, и часто является наиболее подходящим в групповых ситуациях.

Для всех трех типов активного слушания требуются определенные навыки. В каждом случае Вам необходимо:

• Быть внимательным и сконцентрированным;
• Подавать сигналы, что Вы слушаете;
• Поощрять собеседника говорить больше и глубже о том, что он излагает;
• Проверять и возвращать говорящему то, что Вы думаете, услышали или поняли.

«Подводными камнями» при слушании являются:

• Выборочное слушание – когда слушающий слышит только то, что хочет услышать, что он считает уместным или что не противоречит его взглядам;
• Желание выдвинуть собственное мнение;
• Прерывание говорящего;
• Неудовлетворенность способом передачи информации вместо сосредоточенности на том, что говориться.

Во всех случаях собственное мнение слушающего или недостаток интереса препятствуют пониманию сообщения.

Задавание вопросов

Задавание вопросов дополняет навык результативного слушания. Оно увеличивает контроль менеджера над процессом сбора информации, хотя его необходимо использовать вместе с активным слушанием. Для того чтобы задавать результативные вопросы, менеджеру необходимо:

• Понимать то, что говорится;
• Решить, какая дополнительная информация требуется;
• Продумать, какой вопрос с наибольшей вероятностью позволит получить нужную информацию;
• Выбрать тип вопроса, который укрепит связь с говорящим.

Существуют различные типы вопросов; две широкие категории составляют закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы оставляют отвечающему мало или совсем не оставляют свободы в выборе ответа. Закрытые вопросы нацелены на то, чтобы получить фактическую информацию. В качестве ответа предполагается определенное слово или короткое предложение. В некотором смысле закрытые вопросы работают как зондирующие, но они приводят к кратким утверждениям, содержащим факты без подробного разъяснения. Когда вы задаете закрытый вопрос, вы намерены выяснит:

• что сотрудник делал или не делал – «Что вы тогда делали?»;

• почему что-то произошло – «Почему это случилось?»;

• когда что-то произошло – «Когда это случилось?». ^[11]

Закрытые вопросы позволяют сохранять контроль над диалогом; их можно быстро задавать и так же быстро получать на них хорошо понятные ответы.

Открытые вопросы допускают свободу вариантов ответа. Открытые вопросы или фразы, предполагающие развернутый ответ, могут быть следующими:

• Что вы знаете о…?

• Не могли бы вы привести несколько примеров…?

На открытые вопросы отвечающий должен говорить так, чтобы слушатель его выслушал. Однако открытые вопросы могут быть необязательными, если порождают больше деталей, чем Вам требуется. Отвечающие могут отклоняться от темы или избегать от прямых ответов на важные вопросы. Кроме того, на задающего вопрос может оказать большое влияние артикулированное изложение говорящего, чем содержание его ответа. ^[12]

Другие формы вопросов.

Прямые вопросы полезны в тех ситуациях, когда требуется получить небольшое количество информации. Диапазон возможных ответов на прямые вопросы ограничен, например: «Как долго Вы работаете с этой командой?»

Зондирующие вопросы представляют собой открытые вопросы, переводящие разговор от общего к более конкретному, имеющие цель поощрять отвечающих, предоставлять дополнительные детали. Часто зондирующий вопрос следует за закрытым вопросом, например:

Вопрос (закрытый) «Вы считаете, что умеете хорошо распространять информацию?»

Ответ: «Да, я так считаю»

Вопрос (зондирующий): «Не могли бы Вы описать недавнее событие, иллюстрирующие Ваши слова?»

Зондирующие вопросы полезны так же в том случае, когда отвечающий отклоняется от темы. Однако, если они используются на раннем этапе беседы или их слишком много, их можно рассматривать как угрожающие.

Наводящие вопросы обычно предполагают, каким будет желаемый или очевидный ответ. Например: «Вы считаете, что нам важно сейчас поговорить об этом с Аней?». Вероятно, задающий такой вопрос предполагает утвердительный ответ. Наводящие вопросы часто используются для того, чтобы убедить других принять конкретный образ действий. При осторожном применении они могут быть конструктивными и систематически вести людей через мыслительный процесс.

Нагруженные вопросы аналогичны наводящим вопросам, но вних используется эмоциональный язык, например: «Что Вы думаете об этом странном решении?» Такие вопросы предполагают очевидный ответ. Маловероятно, что они выявят истинные мысли и чувства отвечающего. Это тот случай, когда задающий вопрос сильнее и отвечающему важно дать «правильный» ответ. В целом следует избегать нагруженных вопросов.

Гипотетические вопросы – вопросы «что, если». Они полезны в тех случаях, когда Вы хотите проверить свои идеи на взглядах других людей. Например: «Как, по Вашему мнению, отреагируют члены команды, если мы изменим их роли, пока Виктор в длительном отпуске по болезни?» Гипотетические вопросы можно использовать на отборочных собеседованиях для выяснения, как кандидат может справиться с конкретной ситуацией.

Зеркальные или отражающие вопросы служат для подведения итогов и уточнения того, что сказал говорящий, поэтому они зеркально отражают сказанное им. Слушатель может спросить: «Итак, Вы считаете, что недостаточно ясно, что требует задание?». Такие вопросы полезны для установления общего понимания и помогают строить отношения между людьми. Для того чтобы вопросы были полезными, они должны точно отражать сказанное.

Отвечать вопросом на вопрос. В первую очередь это прием ответа, но опытные коммуникаторы используют его в двух основных целях:

• Для сохранения контроля над разговором или собеседованием;
• Для поощрения людей самостоятельно решать свои проблемы.

При умелом использовании с целью помочь людям в решении их проблем такие вопросы помогают улучшать доверие и отношение к делу. В следующем примере проблема, с которой к Вам обратился человек, возвращается ему обратно:

Сотрудник: Что я могу сделать в связи с отношением Ивана ко мне и Анне?