Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта).pdf

- конкретно исторический характер объектов конфликта (вторая мировая война происходила за землю, следующая в качестве объекта может иметь, например, воду);

- релятивистский характер объекта, связанный с разными субъективными оценками его значимости для разных субъектов;

- реалистический объект конфликта и нереалистический - тот, который в самом себе содержит цель и содержание (девиантное поведение не ради достижения каких-то уступок, а ради самого акта).

Необходимо отметить, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта в первую очередь связано с устранением не его объекта, а его предмета. Формулу конфликта можно представить следующим образом: конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент [2, с. 16].

1.3 Причины и типы конфликтов

Оценивая любой конфликт, мы всегда даём ему отрицательную характеристику. Так, по мнению многих исследователей, из-за конфликтов на производстве теряется до 15% рабочего времени. Вместе с тем, есть и другая точка зрения, согласно которой конфликт - не только неизбежное, но и полезное социальное явление. Отсутствие согласия между людьми обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, точек зрения, идей, интересов и т.д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласие и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Если конфликты являются способом обнаружения и фиксации противоречий и проблем, способствуют принятию обоснованных зрелых решений, направленных на устранение противоречий и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). В результате разрешения подобных конфликтов происходит стабилизация социальной системы, мобилизуется творческая составляющая, происходит взаимопонимание, объединение сторон и их эффективное взаимодействие.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Такие конфликты приводят к разрушению команды, противоборству сторон, негативному социально-психологическому климату в группе, отсутствию взаимопонимания между людьми и, как следствие, снижению эффективности работы, отсутствию должного результата. Таким образом, чтобы правильно управлять конфликтами, очень важно уметь их анализировать, понимать их причины и возможные последствия.

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определённых требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится в данном случае не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Реалистический конфликт может перерасти в нереалистический, если, например, предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Эго повышает эмоциональную напряжённость и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу.

Конфликты разнообразны и различаются по характеру, уровню напряжённости, имеют место вертикальные конфликты, горизонтальные и т.п.; нередко встречаются конфликты смешанного типа. В данной работе мы не будем подробно останавливаться на классификации.

В зависимости от того, кто выступает в качестве оппонента (наше внутреннее «я», другой человек, группа и т. д.), различают четыре типа конфликтов:

1. Bнyтриличностный конфликт - состояние неудовлетворённости человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих стрессы. В данном случае участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным в зависимости от того, как и какое решение примет человек и примет ли его вообще. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространённых форм - это ролевой конфликт, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показали, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворённости работой, малой уверенности в себе и организации, а также в связи со стрессом.

2. Межличностный конфликт - это самый распространённый тип конфликта. Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне. На предприятиях он проявляется по-разному. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому.

Межличностные конфликты имеют свои отличительные особенности:

- противоборство людей происходит непосредственно, здесь и сейчас, на основе столкновения их личных мотивов. Соперники сталкиваются лицом к лицу;

- проявляется весь спектр известных причин - общих и частных, объективных и субъективных;

- для субъектов конфликтного взаимодействия они являются своеобразным способом проверки характеров, темпераментов, проявления способностей, интеллекта, воли и других индивидуально-психологических особенностей;

- характеризуются высокой эмоциональностью и охватом практически всех сторон отношений между конфликтующими субъектами;

- межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями.

3. Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.

4. Межгрупповой конфликт может иметь место даже в самых лучших организациях, так как все они состоят из множества формальных и неформальных групп, и именно между такими группами могут возникнуть конфликты.

У любого конфликта есть несколько причин возникновения, основными из которых являются: ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

1. Ограниченность ресурсов является самой распространённой причиной, приводящей к конфликтам на предприятии. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограничены, а люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

2. Взаимозависимость задач увеличивает возможность возникновения конфликта. Такая возможность существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы.

3. Различия в целях увеличивают вероятность возникновения конфликта по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. В таких организациях подразделения могут сами формулировать свои цели и уделять больше внимания их достижению.

4. Различия в представлениях и ценностях также являются причиной возникновения конфликта. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определённой цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те варианты, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Неудовлетворительные коммуникации могут быть как причиной, так и следствием конфликта. Плохая передача информации мешает отдельным работникам или группе понять ситуацию или точку зрения других. Предъявление взаимоисключающих требований к работе может действовать как катализатор конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Изучив основные понятия конфликта, его типы, сущность и причины возникновения можно сделать несколько основополагающих выводов. Конфликт как явление изучен довольно глубоко. Множество известных зарубежных и отечественных специалистов детально разобрали данное понятие и сошлись во мнении, что конфликт в первую очередь - это противоборство между человеком, людьми, группами. Он присутствует в жизни каждого, сопровождает нас не только при взаимодействии со своим личным окружением, но и на работе, при общении с внешним миром. Конфликт может приобретать различные виды, может возникать не сразу, по разным причинам. Задача индивидуумов заключается в умении его распознавать, не дать развиваться, не провоцировать, а постараться урегулировать ситуацию мирным способом. Все научные труды направлены на детальное изучение причин возникновения конфликтных ситуаций для того, чтобы оперативно их выявить и устранить, а также научить людей справляться с подобными ситуациями собственными силами.

2. Управление конфликтами. Методы разрешения конфликта

2.1 Методы управления конфликтами

Итак, мы разобрали что такое конфликт, изучили его типологию, определились с предметом и объектом. Таким образом, необходимо перейти к непосредственному исследованию самого процесса возникновения конфликта, методов его разрешения и способов управления. Управление конфликтами - это своего рода контроль ситуации, определённые действия со стороны участника, направленные на изменение течения конфликта, его решения и устранение причин, его вызвавших. Такого эффекта можно добиться, применяя специальные методы, которые предлагаются к использованию в напряжённых ситуациях для того, чтобы скорректировать поведение и реакции участников конфликта.

Разберём некоторые методы управления конфликтами детально и попытаемся проанализировать эффективность их использования, а также возможные ошибки, которые допускают участники при взаимодействии друг с другом.

Внутриличностные методы воздействия на отдельную личность характеризуются умением контролировать и правильно выстроить своё собственное поведение, использовать нужные, правильные слова, грамотно, но в то же время аккуратно формулировать свою позицию, не задевая за «живое» другую сторону, а наоборот завоёвывая внимание и желание выслушать до конца. Некоторые авторы предлагают использовать способ «Я-высказывание», который заключается в передаче через речь своего отношения к определённой ситуации, объекту или предмету без негативной окраски и осуждения, но так, чтобы другой человек проникся и изменил своё отношение. Данная методика эффективна, особенно, когда человеку необходимо в корректной форме высказать своё раздражение или несогласие с чем-либо, однако, чтобы правильно и результативно использовать данную технику, необходимо приобрести знания, навыки и применять их на практике. Если проанализировать использование данного метода в сфере обслуживания клиентов, можно сделать вывод, что он является достаточно эффективным. С помощью определённой формулировки своего отношения к проблеме клиента, проявления эмпатии специалист может продемонстрировать свою заинтересованность в разрешении ситуации и желание как можно быстрее помочь потребителю. Это один из методов, которому обучают специалистов, взаимодействующих с клиентами, исследуемого в данной курсовой работе объекта - филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт».