Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В России, как и в других развитых странах, понятию «конфликт» уделяют большое значение. В настоящее время изучением эффективных методов разрешения конфликтных ситуаций занимается всё больше специалистов. Каждый человек понимает, что такое конфликт, неоднократно сталкивается с данным понятием в обыденной жизни: на работе, дома, в магазине, в средствах массовой информации. Данное определение используется при описании различных столкновений, как на уровне государств, так и социальных групп, рабочих, бытовых и семейных разногласий. Таким образом, понятие «конфликт» сопровождает человека всю его жизнь. Изучение конфликта имеет большое значение и для развития предприятий, ведь деятельность любого хозяйствующего субъекта построена на бизнес-процессах, протекание которых неизбежно связано с возникновением конфликтных ситуаций. Отдельное внимание необходимо уделить компаниям, деятельность которых связана с прямым общением с клиентами. Сотрудники данных предприятий непосредственно связаны с работой в сложных психоэмоциональных условиях. Человеку свойственно избегать напряжения, конфликтов, тем более на своём рабочем месте. Вместе с тем именно на работе люди чаще всего сталкиваются с конфликтами. Следовательно, очень важно научиться управлять своим поведением и поведением других. Инструментов достаточно много, поэтому, чтобы найти свой эффективный метод преодоления, а в идеале - недопущения конфликтов, нужно знать из-за чего они возникают, как формируются и развиваются, к каким негативным последствия могут привести. Недопонимание между людьми, различие мнений, замалчивание проблем и уход от прямого диалога, невозможность конструктивно решить задачу и высказать свою точку зрения - частые явления для любой организации. Данные обстоятельства всегда ведут к конфликту между людьми, коллективами, рекламациям со стороны клиентов. Отсутствие взаимопонимания внутри коллектива и с внешней средой неизбежно ведёт к ухудшению профессиональной деятельности, негативно сказывается на результатах работы предприятия в целом. Обладая некоторыми знаниями в области управления конфликтами, персонал организации может не только находить конструктивные, альтернативные выходы из различных напряжённых ситуаций, но и не допускать их появления в будущем. Исходя из вышеизложенного, тема моей курсовой работы является актуальной и важной, так как поможет изучить «природу» конфликта, научиться его чувствовать, понимать, находить способы им управлять, а в итоге - прекращать и не допускать его дальнейшего развития.

Проблема исследования заключается в том, что невозможно предугадать возникновение и развитие конфликтной ситуации. Поэтому главными вопросами в исследовании конфликтов являются вопросы, связанные с причинами и факторами, провоцирующими конфликтные ситуации и их стремительное развитие, с выбором наиболее оптимальных методов разрешения конфликтов и дальнейшей профилактики их возникновения.

Степень научной разработанности. Большой вклад в исследования понятия конфликт, его типологии, методов управления, предупреждения и способов решения внесли представители отечественной и зарубежной психологии, социологии, конфликтологии и других наук. В своих трудах данное понятие анализировали Анцупов, Н.В., Блюм М.А., Гришина, А.И., Дмитриев А.В., Здравомыслов А.Г., Кибанов А.Я., Петровская Л.А., Шейнов В.П. и др.

Из числа зарубежных исследователей стоит выделить Боулдинга К., Вебера М., Дарендорфа Р., Зиммеля Г., Левина К., Маркса К, Морено Д., Скотта Дж. Г., Хорни К., Юнга К., Фрейда З. и др.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований, изучении типов конфликтов, этапов их формирования, методов поведения людей в конфликтах, способов управления поведением в конфликтных ситуациях, а также методов их предупреждения. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих задач:

- дать определение конфликту, объекту и предмету конфликта;

- исследовать виды, структуру конфликта;

- изучить стили и стратегию поведения людей в конфликтных ситуациях;

- понять причины, функции, движущие силы конфликта;

- изучить методы разрешения конфликта;

- проанализировать использование методов разрешения конфликтов сотрудниками филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» при взаимодействии с клиентами-физическими лицами.

В данной работе объектом исследования является поведение людей в конфликтных ситуациях на примере деятельности филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт». В частности, мы проанализируем использование методов управления конфликтными ситуациями сотрудниками компании при взаимодействии с клиентами-физическими лицами. Предметом курсовой работы выступают конфликты, их составляющие элементы, подходы к управлению конфликтными ситуациями, возникающими в процессе деятельности организации при оказании услуг потребителям-физическим лицам.

1. Теоретическое исследование конфликта

1.1 Понятие, сущность и признаки конфликта

Конфликт - это сложное и многогранное понятие, у него имеется множество определений и толкований. Слово «конфликт» пришло в русский и другие языки от латинского conflictus, что в буквальном переводе означает «столкновение». Его участниками могут быть индивиды, социальные группы, национально-этнические общности, государства и группы стран, объединённые теми или иными целями и интересами. Конфликты возникают по самым разным причинам и мотивам: психологическим, экономическим, политическим, ценностным, религиозным и пр. К тому же, сам человек обладает определённым набором личностных качеств, внутренних противоречий, постоянно сталкивается со стрессовыми ситуациями в своей обыденной жизни [13, с. 46-52].

В основном, суть понятия «конфликт» заключается в отсутствии согласия, столкновении между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает всё, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [2, с. 11-12].

Главные участники конфликта - противодействующие стороны, которых в конфликте минимум две. Зачастую в литературе они именуются «противостоящими сторонами», изредка «конкурентами», «соперниками» или «противниками». Последнее относится к конфликтам, которые протекают в острой форме: взаимодействие сторон напоминает борьбу. Сторонами конфликта могут быть и отдельные индивиды, и социальные группы, организации, в том числе более масштабные социальные общности (государства, коалиции государств) [6].

Вот ещё несколько определений конфликта.

А.В. Дмитриев: Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны [7].

Ю.Г. Запрудский: Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству [8].

Л.Г. Здравомыслов: Итак, конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями [9].

Из этих определений можно сделать вывод, что одним и тем же понятием обозначается широкий спектр явлений. Анализ современной литературы показывает, что все существующие определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений, точек зрений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Для того, чтобы более глубоко погрузиться в исследование данного понятия, необходимо понять его сущность. Что же это такое?

Сущность конфликта - это межгрупповое или межличностное противоборство, основанное на осознанном каждой из сторон противоречии. Это столкновение принципов, мнений, оценок, характеров или эталонов поведения людей.

Конфликт - это социальное явление, в котором отношения между людьми насыщены борьбой, противостоянием и открытым проявлением противоречий, столкновением. Однако сами по себе борьба и противостояние не являются элементами, относящимися только к конфликту. Эти отношения включены в человеческую деятельность наряду с другими отношениями, такими, как согласие, сотрудничество, конкуренция, взаимопомощь и т.п. Здоровый конфликт содержит в себе характеристики социально-позитивного конфликта и способствует разрешению противоречий, решению проблем и переходу человека, организации, общества на новый уровень развития [2, с. 13].

К основным признакам конфликта можно отнести следующие факторы. Конфликт возникает при взаимодействии как минимум двух людей, которые находятся в определённом морально-психологическом состоянии, выражают свои эмоции на вербальном и невербальном уровнях, ощущают различные потребности, ценности и обращаются друг к другу, применяя противодействие с целью доказать, что они являются лучше, чем другой индивид.

1.2 Объект и предмет конфликта

Следует отметить, что ни один конфликт не возникает беспричинно. Именно поэтому в рамках исследования необходимо изучить понятия предмета и объекта конфликта. Если говорить о его предмете, то это разного рода материальные и духовные ценности, а также потребности человека, которые требуют удовлетворения. Под предметом конфликта понимается объективно существующая или мыслимая (воображаемая) проблема, служащая причиной раздора между сторонами. Каждая из сторон заинтересована в разрешении этой проблемы в свою пользу. Предмет конфликта - это и есть основное противоречие, из-за которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, конкуренция за более высокое положение на работе, в обществе, борьба за обладания теми или иными ценностями, проблема первенства или совместимости, экономические и социальные блага, нравственные и эстетические идеалы, разнообразные традиции и многое другое, что составляет элементы цивилизованной социальной жизни [7].

Именно та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Это материальная или духовная ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся обе стороны конфликта. Им может выступать любой элемент материального мира и социальной реальности, способный служить предметом личных, групповых, общественных или государственных интересов. Чтобы стать объектом конфликта, этот элемент должен находиться на пересечении интересов различных социальных субъектов, которые стремятся к единоличному контролю над ним [7]. Таким образом, объект конфликта - это определенный ресурс, вокруг которого возникло противостояние.

Существуют некоторые различия между объектом и предметом конфликта. Объект конфликта - это реальные предметы или обстоятельства, в то время как предмет состоит в разногласиях между участниками спорной ситуации, которые они пытаются разрешить посредством противоборства. В отличие от объекта, который может носить абстрактный характер, предмет всегда относится к объективной реальности. Объект конфликта можно скрыть, но предмет его находится на поверхности.

Рассматривая объект конфликта можно выделить следующую типологию:

ложный - противоречие возникает, когда для этого нет существенных причин;

потенциальный - несмотря на наличие способствующих конфликту факторов, он еще не разгорелся, так как ситуация не до конца осознана субъектами;

истинный - реально возник между конкретными личностями или социальными группами;

случайный - вызван непредвиденным стечением обстоятельств;

смещённый - характеризуется тем, что истинная причина остаётся неизвестной, в то время как противостояние развивается вокруг ложного фактора;

неверно приписанный конфликт - это ситуация, когда зачинщик остаётся в стороне, а задействованными оказываются абсолютно посторонние люди.

Предмет конфликта всегда реален и актуален. Борьба между участниками может принять серьёзный характер.

Объект конфликта может быть как явным, так и латентным, тогда как предмет всегда проявляется отчётливо.

Выделяют следующие характеристики объекта конфликта:

- объект конфликта не существует сам по себе, он становится таковым при наличии интереса к нему со стороны взаимодействующих субъектов (когда появляется желание им обладать, его использовать, контролировать, присвоить и т.д.);

- дефицитность объекта конфликта и наличие необходимости его использования обеими сторонами;