Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта).pdf

В организации действует своя система поощрения сотрудников, материальное и нематериальное стимулирование. Регулярно проводятся конкурсы профессионального мастерства, которые способствуют развитию компетенций сотрудников. Компания активно развивает методы работы с сотрудниками, направленные на их профессиональный и личностный рост, которые способствуют развитию карьерных возможностей и удовлетворённости личностными потребностями.

На данном этапе компания занимает уверенное положение на рынке труда и предоставляет своему персоналу все необходимые условия для стабильной и эффективной деятельности. Есть только несколько рекомендаций по развитию работы в данном направлении. Для того, чтобы освежать и развивать навыки сотрудников при управлении поведением в конфликтных ситуациях, как своим, так и клиентов, следует расширить программу тренингов, дополнить новыми важными тематиками, организовывать больше практических занятий. Для более лёгкого и эффективного усвоения материала, следует разбить тренинги на конкретные темы и проводить их в разное время.

Вот несколько тем, которыми интересуются сами специалисты и предлагают к дополнительному обучению:

1. Дизайн-мышление. Методы анализа поведения клиентов. Умение поставить себя на место потребителя и посмотреть на ситуацию его глазами.
2. Ораторское искусство и методы развития красноречия. Данные навыки помогут специалистам всегда находить нужные слова при общении с клиентами и уверенно вести диалог в правильной тональности.
3. Навыки стратегического мышления. Умение отличить главное от второстепенного, быстро проанализировать ситуацию и сосредоточиться на сути проблемы.
4. Конфликты и методы их разрешения. Управление поведением в конфликтных ситуациях.
5. Управление собственными эмоциями. Регулярные практические занятия по овладению навыками контроля и управления собственными негативными эмоциями.
6. Обучение технике «Я-высказывание».
7. Регулярная организация мероприятий по повышению лояльности к компании: спортивных, командообразующих.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Изучив современную литературу, можно прийти к выводу, что конфликт - это вполне нормальное общественное явление, которое сопровождает людей в процессе их жизни, деятельности, взаимоотношений. Человек не может быть абсолютно совершенным и бесконфликтным. Конкуренция, несовпадение взглядов, противоречия и конфликты - частые и порой неизбежные составные части общественного развития. Существуют различные гипотезы, научные труды по исследованию понятия конфликт и его влияния на социум. Однако нет однозначного вывода, что конфликт носит только негативную окраску. Да, бесспорно, это явление вносит свой сумбур в размеренный образ жизни людей, компаний, стран и государств, но одновременно с этим является двигателем прогресса. В настоящее время высоких технологий и невероятно быстрого ритма жизни избежать конфликтных ситуаций практически невозможно. Таким образом, конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить проблемы, найти их конструктивные решения. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, развитию личности людей, креативности мышления и воплощению новаторских идей. Вместе с этим он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворённости, противоборству близких по духу людей, групп, компаний из-за отсутствия консенсуса и взаимопонимания, снижать эффективность деятельности предприятия. Именно поэтому характер конфликта, его роль должна концентрироваться не на разрушающей функции, а использоваться во благо, способствовать укреплению духа, силы, развитию эффективности отдельной личности или группы посредством управления конфликтной ситуацией. Анализ проблемы, оперативные действия по контролю её развития и динамики конфликта, развёртывание поведения действующих лиц и групп в нужное русло, могут способствовать не только разрешению конфликтной ситуации, но и открытию «второго дыхания» в деятельности компании. Умение тонко чувствовать ситуацию и вовремя вмешиваться в ход событий, грамотно распределять роли участников конфликтной ситуации может способствовать квантовому скачку. Именно поэтому при возникновении напряжённости необходимо реагировать, а не спускать всё на самотёк.

Причины конфликта могут быть разные: условия хозяйствования, стечение неблагоприятных для организации, коллектива или отдельного человека обстоятельств; проблемы трудовой мотивации, связанные с оплатой труда, должностными обязанностями, нагрузкой, отношениями в коллективе между отдельными лицами и социальными группами; структурные нестыковки, плохая коммуникация и, следовательно, информированность персонала, недовольство работников решениями руководства; эмоциональные и личностные особенности людей. Возможны возникновения скрытых или явных конфликтов. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность, понимание. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как это не приводит к конструктивному решению, а наоборот разрушает команду. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Самое главное – не замалчивать проблему, а научиться откровенно о ней заявлять. Отсутствие коммуникаций между людьми составляют подавляющую часть всех конфликтных ситуаций. Поэтому умение разговаривать друг с другом, правильно формулировать свою позицию, использовать инструменты, сглаживающие конфликтную ситуацию, будут способствовать развитию личности, групп, организации, а неумение понять ошибки, войти в ситуацию, вовремя включиться в разрешение конфликта может стать причиной постоянной напряжённости. Необходимо всегда помнить, что конфликтом надо ловко управлять до того, как он станет настолько сильным, что станет неуправляемым и приведёт к прямой агрессии. Основная причина конфликта в том, что люди очень зависят друг от друга и от общественного мнения, нуждаются в поддержке и сочувствии. Получив обратно негативные эмоции, переживания человека постепенно приводят его к разногласиям с самим собой, с другими людьми и группами, и в итоге - к разгоранию конфликта. Таким образом, вовремя проявленная эмпатия, конструктивный диалог, умение корректно «разрядить» обстановку, дать человеку то, что ему нужно, посредством установления дружественного контакта, способствуют достижению согласия между сторонами.

Естественно, знаний и специальных навыков в области управления конфликтами у большинства людей нет, но их можно получить и развить, изучая определённую литературу, посещая тренинги и лекции, а также применяя в практической деятельности.