Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта).pdf

Структурные методы используются в решении конфликтов, возникающих в основном в организациях. Причинами таких конфликтов могут быть: неправильное распределение должностных обязанностей, отсутствие системного подхода в решении поставленных задач, неравномерная рабочая нагрузка, ошибки в организации труда и прочее. К таким методам относятся: чёткое разъяснение требований к работе, наставничество, эффективная обратная связь по результатам выполненной работы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Данные методы используются в филиале «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт». Для сотрудников разработаны должностные инструкции, в которых прописан функционал и предъявляемые к работе требования, чётко разграничена иерархия, для поощрения сотрудников действует система ежемесячного премирования и единовременного вознаграждения за выполнение особо важных заданий, для информирования персонала используются локально-нормативные акты Общества, внутрикорпоративные интерактивные ресурсы – корпоративный сайт, массовая рассылка новостей по электронной почте. Хочется подчеркнуть, что, благодаря использованию перечисленных выше инструментов, предприятие избегает возникновения конфликтных ситуаций, связанных с непониманием работниками своих обязанностей, претензиями к предъявляемым требованиям, как со стороны работников, так и их непосредственных руководителей, отсутствием должного информирования о нововведениях и изменениях в деятельности организации.

Межличностные методы заключаются в выборе при возникновении конфликтной ситуации определённого стиля поведения, который наиболее соответствует интересам и целям сторон. В данном контексте нам интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые выделили пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях. Основу классификации составили два независимых параметра:

- степень удовлетворения собственных интересов, достижения своих целей с помощью активных или пассивных действий.

- мера, в которой учитываются и реализуются интересы другой стороны с помощью индивидуальных или совместных действий. Графически это можно представить в форме сетки Томаса - Килменна (см. рисунок 1), позволяющей проанализировать конкретный конфликт и выбрать форму поведения [12].

Рисунок 1 – Сетка Томаса - Килменна

Итак, рассмотрим подробнее основные стили поведения в конфликтной ситуации: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс.

1. Уклонение (избегание, уход). Данный стиль поведения выбирается тогда, когда человек не хочет отстаивать свои права, предпочитает быть в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение разногласия. Отсутствие настойчивости, инициативы, нежелание сотрудничать с другими для выработки решения и высказывать свою позицию, уход от спора приводит не только к проигрышу и неудовлетворённости обеих сторон конфликта, но и к осуждению бездействия со стороны других наблюдателей. Этот стиль иногда используют специалисты исследуемого в данной курсовой работе объекта, филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт», при взаимодействии с агрессивным клиентом, который настолько погружён в собственный внутриличностный конфликт, что не идёт ни на какие уступки. С таким типом потребителя бесполезно использовать другой стиль поведения и лучшим выходом будет - уступить. В данном конкретном случае специалист отдаст первенство клиенту - внимательно его выслушает и попытается разъяснить суть сложившейся ситуации. При отсутствии взаимопонимания и несогласии со специалистом данному клиенту может быть предложено изложить свои доводы письменно в соответствующем заявлении. При любом исходе диалога, оба участника останутся неудовлетворёнными результатом взаимодействия: специалисту придётся повторно изложить свои доводы, но уже письменно, клиент - уйдёт из офиса обслуживания неудовлетворённый полученной консультацией с нерешённой проблемой и будет ждать официального ответа.

2. Противоборство (конкуренция, соперничество, соревнование) - это разрешение конфликта силой, активная борьба человека за свои интересы, удовлетворение своих потребностей через конфликт с полным равнодушием и игнорированием интересов другой стороны. Для достижения поставленных целей человек идёт напролом, ему нужна только победа. Для этого он готов использовать все доступные ему инструменты. «Пан или пропал», «всё или ничего», «выигрыш или проигрыш» в межличностном конфликте. Такой стиль иногда может помочь в достижении индивидуальных целей, но применяется редко, так как вызывает осуждение и порицание со стороны общественности. Данный стиль в работе с клиентами специалистами филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» не используется. В редких случаях такой способ взаимодействия используют непосредственно клиенты, обратившиеся за консультацией лично или через электронные сервисы исследуемого объекта. При общении с подобными клиентами специалисты компании используют наиболее подходящий в данном случае метод - сотрудничество.

3. Уступчивость, приспособление. Данный стиль предполагает сохранение или восстановление благоприятных отношений с участником конфликта с помощью лояльного отношения к оппоненту, решение разногласий за счёт пренебрежения собственными интересами в пользу интересов другой стороны. Такое поведение в конфликте используется более слабым участником, который не обладает достаточной волей и властью и поэтому не стремится к победе. Этот стиль иногда используют специалисты исследуемого в данной курсовой работе объекта при взаимодействии с несговорчивыми клиентами. В большинстве случаев, более мягкая модель поведения специалиста способствует разрешению конфликтной ситуации. Клиент чувствует своё превосходство и постепенно, удовлетворённый собственной значимостью, самостоятельно успокаивается и переходит к конструктивному диалогу, используя метод сотрудничества.

4. Сотрудничество. Данный стиль отличается высокой степенью желания человека найти наиболее оптимальное решение межличностного конфликта, которое соответствовало бы интересам всех сторон. При таком подходе выигрывают обе стороны. Человек уважает интересы других участников, прислушивается к их точке зрения. Таким образом разрешение конфликта через сотрудничество удовлетворяет интересы всех участников взаимодействия. Это наиболее часто используемый специалистами исследуемого объекта стиль взаимодействия с клиентами. Выстраивание эффективной обратной связи, конструктивный диалог и желание помочь клиенту способствуют разрешению конфликтной ситуации в момент его зарождения.

5. Компромисс предполагает учёт интересов каждого участника за счёт определённых взаимных уступок. Данный стиль помогает достаточно быстро разрешить конфликт посредством выработки решения, устраивающего обе стороны. Компромисс применим в ситуациях, когда участники обладают одинаковой властью, преследуют свои интересы, у них нет другого выбора, поэтому решение ситуации таким образом устраивает стороны на определённый период времени. Этот стиль также очень часто используют специалисты исследуемого объекта. Компромисс помогает достичь и специалистам компании, и клиентам своих целей, не доводя взаимодействие до конфликта.

Существуют еще несколько методов управления конфликтными ситуациями. Одним из них является метод переговоров. Это своего рода инструмент, направленный на поиск наиболее оптимального решения. Данный метод используется между партнёрами, которые заинтересованы в продолжении взаимодействия, но столкнулись с определёнными разногласиями. Данный способ специалисты филиала используют при взаимодействии с клиентами-должниками. Переговоры помогают сторонам найти выход из сложившейся негативной ситуации мирным путём, не прибегая к административным методам воздействия.

Подавление конфликта (метод скрытых действий, метод быстрого решения) - применяется, когда существует риск потери имиджа, репутации или когда другая сторона не проявляет никакого интереса и не вовлекается в конфликт. Данным стилем часто пользуются клиенты исследуемого объекта. Обращаясь в офис обслуживания компании, они уже настроены на конфликт, но он самостоятельно исчерпывается, в случае, если специалист компании, проявляя самообладание и используя инструменты управления конфликтной ситуацией, не реагирует на провокации клиента.

2.2 Динамика конфликта

Для того, чтобы научится эффективно управлять конфликтной ситуацией, необходимо понимать, как она зарождается, какие этапы проходит, как развивается. По своей сути конфликт начинается не сразу, а представляет собой определённый процесс, в течение которого он претерпевает различные изменения. Анализируют конфликт исходя из его трёх основных стадий протекания: предконфликтная ситуация, непосредственно сам конфликт и стадия разрешения.

Таким образом, динамику конфликта можно разделить на следующие периоды:

1. предконфликтная ситуация (латентный период);

2. открытый конфликт (собственно сам конфликт):

- инцидент (начало конфликта),

- эскалация (развитие) конфликта,

- завершение конфликта;

3. послеконфликтный период.

Более детально разберём предконфликтную ситуацию. Это стадия так называемого вызревания конфликта, его развития, появление первоначального противостояния и начало обострения отношений между сторонами. На данном этапе конфликт ещё не явный. Происходит накопление определённых факторов, информации, которые могут привести к конфликту, - это период, когда стороны оценивают свои ресурсы, силы, ищут союзников, поддержки и объединяются в противоборствующие группы. На этом этапе каждая из сторон формирует свою стратегию поведения и выбирает способ воздействия на противника. В предконфликтной ситуации будущие участники конфликта ещё не осознают последствия уже имеющихся в действительности разногласий и конфликта интересов. На данном этапе существует риск развития полноценного конфликта, но он может быть разрешён и «мирным» путём, если вовремя выявить причины и их устранить. При этом следует иметь в виду, что само понимание причин потенциального конфликта в предконфликтной ситуации может быть как адекватным (правильным), так и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, потому что истинные причины конфликта рано или поздно проявятся, а задержка с его разрешением может стать причиной усиления конфликта. Неадекватное осознание проблемной ситуации может иметь разные последствия: способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта в случае, когда возникшей негативной ситуации не придают значения, или, наоборот, может способствовать быстрому развитию явного конфликта из-за преувеличения его значимости и излишней драматизации событий.

Из вышесказанного следует, что адекватная и своевременная оценка предконфликтной ситуации необходима для ее разрешения и предотвращения возможного конфликта. Вовремя проведённый анализ противоречий на этой стадии позволяет предпринять меры по их урегулированию ещё до начала открытого конфликта. Хочется отметить, что предупредить конфликт до его начала намного эффективнее, чем впоследствии его урегулировать.

Если момент упущен, и возникшие на предконфликтной стадии противоречия разрешить не удаётся, предконфликтная ситуация постепенно переходит в открытый конфликт. Таким образом, разногласия замечают и участники конфликта, и окружающие группы. Конфликт интересов, напряжение становятся источником прямого противоборства, разногласий, отсутствия взаимопонимания и конструктивного диалога между участниками. Это в свою очередь приводит к борьбе сторон за свои собственные интересы и достижение личных целей.

После наступает активная фаза - непосредственно сам конфликт. На данном этапе присутствует инцидент - это определённые действия, направленные на коррекцию поведения другого участника спорной ситуации.

Данные действия могут быть открытыми и выражаться вербально, физически, а могут быть скрытыми. В последнем случае присутствует намерение обмануть соперника, ввести в заблуждение. С помощью определённых ухищрений запутать и тем самым добиться главной цели - побудить оппонента действовать так, как выгодно ему.

Открытый период можно разделить на несколько этапов: инцидент, эскалация и завершение конфликта.

Последним этапом открытого периода конфликта является его завершение. Окончательное разрешение конфликта возможно только при условии устранения непосредственно конфликтной ситуации. Это может быть изменение целей одного из участников, достижение цели одним или обоими участниками в результате использования одного из методов управления конфликтной ситуацией, исчерпании ресурсов и нежелании одной из сторон продолжать противоборство. Разрешению конфликтной ситуации может поспособствовать и вмешательство третьей стороны, которая выступит своего рода судьёй и поможет урегулировать разногласия.

Последней стадией в динамике конфликта является послеконфликтный период. На данном этапе между сторонами устраняются взаимные претензии, уходит соперничество и спадает напряжённость. Взаимоотношения нормализуются, присутствует желание наладить сотрудничество и постепенно восстановить доверие. Следует добавить, что после завершения конфликта может последовать так называемый постконфликтный синдром, который характеризуется недоверием участников и общей напряжённостью и который, к слову, может привести к возникновению нового конфликта.