Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие, сущность и признаки конфликта).pdf

На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что конфликтная ситуация является настолько сложным процессом, что за её развитием очень сложно уследить. В динамике конфликт претерпевает несколько стадий и крайне важно успеть осознать его наличие на начальном этапе, в противном случае время будет упущено и придётся прилагать серьёзные усилия по управлению и разрешению непосредственно конфликтной ситуацией. Следует отдельно отметить, что иногда такая ситуация может быть до конца не решена и может обостриться вновь, но уже с новыми деталями и с новой силой. Филиал «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт» в своей работе старается не доводить конфликтную ситуацию до ее развития, а решать проблемы клиентов в момент первого обращения. Естественно, предотвратить конфликт на стадии его зарождения удаётся не всегда, но специалисты компании обладают соответствующими знаниями, применяют методики, описанные выше, которые помогают им управлять поведением клиентов в напряжённых ситуациях.

2.3 Как управлять конфликтами

Психологами разработаны некоторые общие рекомендации по управлению конфликтами. Прежде всего стоит подчеркнуть, что для управления конфликтными ситуациями необходимы определённые знания, без которых не добиться положительного результата. Для эффективного управления конфликтом необходимо знать, как он развивается. Динамику мы разобрали в данной курсовой работе выше. При адекватном поведении и желании оппонентов всё-таки прийти к взаимопониманию конфликтная ситуация может быть исчерпана на начальном этапе, а сам конфликт будет носить функциональный характер и способствовать улучшению взаимоотношений между когда-то противоборствующими сторонами. Разрешение конфликта возможно. Для этого необходимо устранить его причину, проанализировать проблему, которая послужила развитию конфликта, и устранить её используя методы разрешения конфликта. После необходимо приложить усилия к восстановлению отношений между людьми. Крайне важно определить скрытые и явные причины конфликта, точно определить, что действительно является предметом разногласий. Анализ ситуации должен быть глубинным, так как важно понять не только причину, позиции оппонентов, но и интересы, которые они преследуют. Только поняв истинные интересы и намерения участников можно начинать действовать. При этом необходимо сконцентрировать внимание именно на интересах оппонентов и разграничивать их и возникшие проблемы. Следует избегать шаблонных выводов, здраво, справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, ведь за спорной ситуацией всегда стоит проблема. Задача участников - выявить истинную причину претензий и возникшего напряжения между сторонами. В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо быть крайне осторожными и не допускать расширение предмета конфликта, а приложить усилия к минимизации претензий оппонентов. Немаловажное значение имеет сохранение эмоциональной стабильности и выдержки. Необходимо максимально контролировать свои негативные эмоции и сохранять чувство такта, не переходить на личности и учитывать индивидуальные особенности участников конфликта. Сдержанность препятствует перерастанию реалистических конфликтов в нереалистические. Все эти рекомендации используются при обслуживании клиентов исследуемого объекта. С практической точки зрения они действительно эффективны и помогают избегать конфликтных ситуаций. Самое главное для специалистов организации - сдержать свои эмоции и вовремя вспомнить инструменты управления собственным поведением и поведением клиентов в спорных ситуациях.

2.4 Предупреждение возникновения конфликтных ситуаций

Исследуя тему конфликта, его возникновения и разрешения невозможно не уделить внимание технологиям его предупреждения. Это определённые приёмы, методы и способы воздействия на участников конфликта и непосредственно саму спорную ситуацию. Для того, чтобы повлиять на развитие событий в момент зарождения конфликта, необходимо прежде всего начать с себя, со своего поведения, изменить своё отношение к проблеме, которая стала причиной напряжения, а после этого перейти к воздействию на сознание оппонента и попытаться изменить его отношение к сложившейся ситуации. Существует возможность пресечь конфликт, изменив течение событий под потребности заинтересованных лиц. Этого можно добиться с помощью сотрудничества. Данный метод является наиболее эффективным при управлении конфликтом, так как помогает укрепить взаимоотношения между сторонами, поддерживать их в конструктивном русле. Предупреждение конфликта состоит в своевременном осознании напряжённости и оперативном сглаживании факторов, стимулирующих развитие конфликта, до возникновения открытого противостояния. Проводить работу по предупреждению конфликта необходимо с анализа потенциальных причин его возникновения.

Существуют объективные (социальные) и субъективные (психологические) причины конфликта. Для их профилактики применяют две группы способов [4].

К методам предупреждения объективных конфликтов относятся:

- планирование социального развития коллектива: создание соответствующих условий труда, организация регулярных курсов повышения квалификации, обеспечение возможности карьерного роста, обеспечение достойного социального пакета;

- наличие эффективной обратной связи с коллективом, регулярное информирование работников о результатах и целях деятельности организации; привлечение к решению важных производственных вопросов, доступное разъяснение персоналу стратегии предприятия, приоритетов развития как всего коллектива, так и отдельных должностных лиц;

- демократичность при принятии тех или иных решений, касающихся всего коллектива или отдельных должностных лиц;

- наличие должностных инструкций с чёткой формулировкой стоящих перед персоналом задач;

- открытость руководящего состава, честность и наличие коммуникаций с коллективом;

- справедливое отношение к персоналу и адекватная требовательность к качеству и срокам выполняемых задач;

- достойный уровень заработной платы с возможностью получения дополнительного поощрения.

Регулярное получение заработной платы за выполняемую работу - один из самых главных интересов работников. Любые задержки или манипуляции в данном вопросе могут привести к серьёзным конфликтам. Поэтому крайне важно сохранять нейтралитет в оценке персонала, быть справедливыми и не нарушать интересы работников, провоцируя тем самым конфликтную ситуацию. Таким образом, от руководителя требуется здравая оценка персонала: поощрение действительно достойных сотрудников, отсутствие завышения или занижения оценки в силу личного предвзятого отношения к тому или иному работнику.

Эффективное использование системы вознаграждений способствует стимулированию персонала, улучшению результатов их работы, следовательно, развитию компании и профилактике возникновения конфликтных ситуаций.

К методам предупреждения субъективных конфликтов относятся следующие психологические методы:

- детальный психологический анализ мотивов сторон конфликта - личных, идейных, эмоциональных, принципиальных;

- организация регулярных семинаров и тренингов по психологическому воспитанию, проведение практических занятий с целью профилактики конфликтов, снятию психологической напряжённости, обучение инструментам избавления от негатива и стрессов;

- создание доброжелательного морально-психологического климата в коллективе, поощрение сотрудничества и постоянных коммуникаций между сотрудниками различных подразделений, обмен опытом, организация совместного времяпрепровождения – культурно-массовых и спортивных мероприятий.

Разберём подробнее тактику поддержания сотрудничества. Это набор определённых управленческих методов с психологическим уклоном, которые способствуют установлению благоприятных взаимоотношений между людьми:

метод согласия, который предполагает вовлечение потенциальных оппонентов в общее дело, благодаря которому у соперников появятся общие интересы, потребности, они ближе узнают друг другу, научатся работать в команде, сотрудничать и решать возникающие проблемы совместно;

метод доброжелательности предполагает развитие эмпатии, понимания индивидуальных особенностей людей, стремление к сопереживанию, способности оказывать поддержку и выражать сочувствие людям, проявлять сдержанность и уважать ценности других людей;

метод уважения достоинства, репутации партнёра предполагает терпеливое отношение к оппоненту, признание его достижений, достоинств, даже при возникновении разногласий; это проявление уважительного отношения к человеку, которое способствует предупреждению развития напряжённости;

метод недопущения дискриминации людей предполагает исключение проявления любого рода превосходства одного человека над другим, отсутствие различий между ними; в некоторых случаях применение уравнительного материального поощрения всех работников организации, с целью профилактики возникновения негативных эмоций и конфликтных ситуаций внутри коллектива;

метод «поглаживания» подразумевает поддержку людей, их одобрение другими сотрудниками организации посредством организации презентаций, поздравлений, корпоративных культурно-массовых и спортивных мероприятий;

метод, использующий чувство юмора, играет особую положительную роль при взаимодействии между личностями. С его помощью можно сплотить людей, коллектив, снять напряжение. Ни для кого не секрет, что юмор и позитивный настрой сплачивает людей даже в самых критических ситуациях, когда надежд на примирение уже не осталось.

метод взаимного дополнения предполагает объединение людей с разными личностными и профессиональными качествами для решения задачи совместными усилиями с помощью применения их индивидуальных сильных черт. Командная работа и использование в достижении поставленных целей сильных сторон партнёра способствуют укреплению сотрудничества, достижению взаимопонимания и личной выгоды, а также являются своего рода профилактикой конфликтов.

метод разделения заслуг предполагает акцент не на индивидуальных достижениях, а на командной работе и разделении общих коллективных заслуг на всех участников рабочего процесса. Этот метод позволяет избежать негативных эмоций, личной неудовлетворённости, зависти, которые разжигают конфликт.

метод психологического настраивания предполагает доброжелательное воздействие на человека с помощью его постоянного информирования, откровенного обсуждения возможных или предстоящих перемен.

Все вышеперечисленные методы способствуют предупреждению и профилактике возникновения конфликтных ситуаций, созданию комфортных условий для эффективного взаимодействия людей и достижению поставленных перед ними целей, помогают обеспечить сохранение деловых коммуникаций, укрепляют партнёрские отношения, создают доверительные взаимосвязи. Следует также отметить, что немаловажным условием для эффективного общения и выстраивания конструктивного диалога являются уважительное отношение к участникам взаимодействия, вежливая и тактичная манера общения. Проявление заинтересованности собеседником и интеллигентная манера общения способствуют налаживанию эффективной обратной связи, достижению взаимопонимания между сторонами. Использование инструментов предотвращения конфликтов помогает избегать лишнего напряжения, негативных эмоций и сохранять нормальный морально-психологический климат в коллективе. В своей деятельности исследуемый объект старается следовать всем рекомендациям, как при предоставлении услуг клиентам компании, так и при выстраивании бизнес-процессов внутри организации. С учётом того, что филиал «КолАтомЭнергоСбыт» является достаточно крупной организацией, в которой работают почти 400 человек, профилактике конфликтных ситуаций, связанных с трудовыми отношениями, уделяется повышенное внимание. Практически все вышеперечисленные инструменты используются при организации деятельности компании и выстраивании взаимоотношений с коллективом. Некоторые из методов эффективно применяются и при взаимодействии с клиентами компании.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Разберём управление поведением в конфликтных ситуациях на примере деятельности филиала «КолАтомЭнергоСбыт» АО «АтомЭнергоСбыт».

Это компаниям является гарантирующим поставщиком электроэнергии на территории Мурманской области. Деятельность организации связана с обслуживанием клиентов - жителей региона. Как известно, взаимодействие с клиентами, как очное, так и заочное, является одной из самых сложных функциональных обязанностей, так как непосредственное «прямое» общение с людьми неразрывно связано с конфликтами. Деятельность компании специфичная, это монополист в своей сфере услуг. В данной ситуации клиенты не сами выбрали компанию, а вынуждены получать услуги именно от неё. Таким образом, изначально у клиентов существует чувство обделённости, невозможности высказать собственное мнение, сделать выбор. Таким образом и требования, которые они предъявляют к компании, завышены. Естественно, при ограниченных возможностях клиенты уже негативно настроены на «монополиста», а с учётом того, что эта компания предоставляет жилищно-коммунальные услуги, её репутация уже приравнена к современным представлениям о некачественно оказываемых услугах и завышенным ценам. Можно только представить, в каких условиях работают сотрудники офисов обслуживания населения организации, ведь к ним за консультацией идут люди в основном со своими проблемами. Не следует забывать и об эффекте «толпы». Следовательно, данная ситуация - это сплошной конфликт интересов: с одной стороны – сотрудники компании, которые действуют в соответствии с законодательством и выполняемыми ими функциями, с другой – люди, которые пришли, потому что не понимают каким образом в их квитанции появилась определённая сумма к оплате. В данной ситуации имеют место несколько конфликтных ситуаций - внутриличностный и межличностный конфликты. Первый связан с психологическим состоянием людей (сотрудник-клиент), как индивидуумов, второй, как противоборство личности (клиента) с системой. Таким образом, мы становимся свидетелями сложного конфликта, т.к. он совмещает в себе несколько составляющих. В данной ситуации сотрудник компании должен справиться не только со своими эмоциями, но и заглушить эмоции клиента. Несомненно, специфика работы накладывает свой отпечаток, и сотрудник компании чётко понимает ситуацию и разбирается в проблеме клиента. Он может подробно пояснить человеку все нюансы. Но часто проблема заключается не в этом, а в том, что именно потребитель не понимает специфику работы, и для того, чтобы объяснить ему ситуацию, от специалиста требуется недюжинное терпение и смекалка. Таким образом, специалист компании должен обладать знаниями, компетенциями не только в области предоставляемых услуг и в сфере обслуживания клиентов, но и психологии. Навыки и определённые знания методов управления поведением в конфликтных ситуациях способствуют предотвращению конфликта, его урегулированию на начальной стадии и не доведению до сложных ситуаций. Грамотное поведение специалиста способствует сокращению времени обслуживания клиентов и оказанию соответствующих услуг за одно посещение. Вместе с этим, клиент, пришедший со своей проблемой, накрученный личными жизненными обстоятельствами, получает то, за чем пришел и внутреннее моральное удовлетворение от качества обслуживания. Каждый человек хочет понимания и сочувствия, внимания к своей проблеме, поэтому даже самый негативно настроенный клиент, получив должное обслуживание, уйдёт с прекрасным расположением духа. Именно поэтому для минимизации конфликтных ситуаций и повышения качества предоставляемых услуг компания в своей работе применяет современные методы обслуживания клиентов. Прежде всего это обеспечение доступности услуг - очное и заочное обслуживание клиентов, современные цифровые сервисы, в том числе оперативная обратная связь посредством интернета. Для клиентов, которые привыкли к «живому» общению, действуют свои сервисы. Сотрудники компании осуществляют приём и консультирование лично и посредством телефонной связи. Чтобы качество обслуживания было на уровне, для сотрудников компании проводятся регулярные тренинги по клиентоориентрованному сервису, эмоциональной устойчивости и снятию психологической нагрузки. Специалистов обучают методам взаимодействия с потребителями в конфликтных ситуациях, способам сглаживания напряжения, разрешения и недопущения конфликтов. Программа тренинга включает в себя теоретические и практические занятия по различным темам, включающим в себя типологию личности по DISC, Эго-состояния и трансактный анализ Эрика Бёрна, методы урегулирования конфликтных ситуаций, способы работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов, инструменты снятия психологического напряжения при взаимодействии с коллегами и клиентами, развитие эмоционального интеллекта. Сотрудникам не просто преподают теоретический материал, а учат анализировать клиентов, разбирают реальную конфликтную ситуацию по деталям, оценивают действия сотрудников и вырабатывают рекомендации по поведению в дальнейшем. Специалисты учатся применять полученные знания и навыки в своей работе и личной жизни. Хочется отметить, что после включения данного курса в деятельность компании, количество негативных отзывов и напряжённых ситуаций, возникающих в процессе деятельности, значительно уменьшилось. К тому же, сотрудники научились использовать полученные знания и инструменты для снятия собственного стресса и избавления от накопленных в процессе работы негативных эмоций.