Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (История развития гостиничного бизнеса в мире и в России).pdf

Единовременная вместимость – общее количество мест в гостиничном предприятии, которое может быть предложено клиентам единовременно.

Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии.

Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг, стандартно предоставляемые туристу средством размещения. А также определяемые обязательными для объекта размещения нормативными правовыми актами или его локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые туристом при заключении договора о реализации туристского продукта.

Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание.

Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).

Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице. А также порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг [8, С.376].

Расчетный час – момент начала (окончания) суток (обычно 12:00 часов по полудню), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания.

Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным органом соответствия услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов. А также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания; исполняется по инициативе производителя гостиничных услуг.

Таймшер – 1) покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода; 2) совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу.

Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, питания, либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.

Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не только определенные привилегии, но и имя предприятия производителя, его торговая марка.

Шведский стол – вид самообслуживания в ресторанах, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых [8, С.76].

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самые распространённые среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное значение;

- месторасположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания гостей.

Гостиничная классификация по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, доля номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

- уровень состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие, состояние и режим работы предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, благоустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфов и др.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, имеется ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков, коммуникативной культуре [10, С.165].

Установление уровня комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации гостиниц, наиболее распространенными среди которых являются:

- система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации. Такая система применяется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделены на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд [10, С.108].

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающийся как одно целое. Для них имеется ряд общих характеристик:

- общее руководство;

- концепция продвижения продукта на рынке;

- торговая марка.

Вместимостью гостиничного предприятия является число койко-мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для размещений одного человека.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера бывают одноместными, двухместными, трехместными и т.д. могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта различают номера эконом-класса, бизнес-класса, номера-апартаменты и др.

Исходя из функционального назначения, гостиницы делятся на две больших группы: транзитные и целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановке. Обычно они расположены вдоль магистралей и отличаются малой вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (командировка, симпозиум, конференция и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различную деятельность – организация в номере рабочей зоны. А также наличие современных средств связи и оргтехники, наличие служб финансового обеспечения, наличие конференц-залов, переговорных комнат и др.

Также гостиницы для отдыха делятся на курортные и туристские [10, С.75].

Назначение курортной гостиницы предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставление диетического питания и др.

В комплекс услуг, предлагаемых в туристских гостиницах, формируется с соответствием с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- односезонные.

По обеспечению питания выделяют следующие гостиницы:

- с полным пансионом (трехразовое питание);

- полупансион (завтрак);

- без обеспечения питанием (с наличием или без наличия помещения для самостоятельного приготовления пищи).

По продолжительности пребывания гостей выделяют гостиницы для длительного пребывания и гостиницы для краткосрочного пребывания [9, С.118].

Таким образом, гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Гостиничные предприятия относятся к коллективным средствам размещения и характеризуются обязательным наличием следующих признаков: номерной фонд; предоставление разнообразных гостиничных услуг; группировка в категории в соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями размещения.

2. Сущность технологий и программного обеспечения в гостиничном бизнесе

2.1 Информационный облик современной гостиницы

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения [9, С.118].

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть [4, С.76].

Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.

Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала [4, С.76].

Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами. В том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [9, С.118].

В современных гостиницах в отличие от обычных управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях. И уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы [9, С.98].

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость [9, С.118].

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи [2, С.118].