Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (История развития гостиничного бизнеса в мире и в России).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день наблюдается бурное развитие программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в сфере гостиничного бизнеса. Это связано с эффектом, который может быть получен при правильном использовании. Современные программные обеспечения позволяют организовать работу гостиничного бизнеса с максимальной эффективностью [9, С.118].

Вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельностью становится все более актуальным для гостиничного бизнеса.

В использовании компьютерных технологий в последние годы все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательством этого является быстрый рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS). Только за последний год эти GDS почти удвоили количество пользователей. Во многом благодаря растущей популярности интернета. И это не предел. Ведь в XXI веке - век компьютерных технологий, важно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь сдают свои позиции компьютерному оборудованию, которое помогает быстро и эффективно сделать заказ, будь то номер в отеле, место в самолете или автомобиль.

Объект исследования - гостиница «Изумруд».

Предмет исследования - анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Цель курсовой работы – изучение и анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучение истории развития гостиничного бизнеса в мире и в России;

2. Рассмотрение основных понятий и классификаций гостиничного бизнеса;

3. Описание сущности технологий и программного обеспечения в гостиничном бизнесе;

4. Провести анализ технологий и программного обеспечения в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Изумруд»).

Нормативную основу исследования. В качестве исходных положений послужила учебная литература по вопросам темы исследования, отчетность организации за период 2017 – 2019 гг.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глава, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические основы гостиничного бизнеса

1.1 История развития гостиничного бизнеса в мире и в России

Первые упоминания о предприятиях индустрии гостеприимства можно найти ещё в манускриптах, которые относятся к эпохе Древних Греции и Рима. Это были таверны – исторически городской или придорожный постоялый двор, как правило, состоящий из харчевни на первом и комнат для съёма на втором этаже. Развивалась торговля, а вместе с ней увеличивалось и количество разъездов, поэтому появилась необходимость организовывать путешественникам не только пищу, но и ночлег [9, С.118].

На Востоке же люди путешествовали большими караванами и ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путём, но иногда останавливались в так называемых караван-сараях – больших общественных строениях, служащих кровом и стоянкой. Удобства, предоставляемые путнику, значительно превосходили те, на которые предлагались в Европе.

После падения Римской империи сфера услуг гостеприимства переместила свой интерес на посетителей других категорий. В те годы путешествия обычно были связаны с королевским двором или с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами. Именно поэтому постоялые дворы стали строиться поближе к храмам и монастырям. Управляли постоялыми дворами рабы, которые находились в услужении священников и настоятелей храмов [9, С.119].

Термин «отель» появился в XVIII в. во Франции первоначально отелем называли многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на определённый срок. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. США всегда отличались большой потребностью в подобных предприятиях, т.к. иммигранты, приезжающие сюда непрерывным потоком, нуждались во временном жилье. Здесь в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке была открыта первая гостиница – «City Hotel»,чей номерной фонд составлял 70 комнат. Первым отелем с регистратурой, коридорными, замками на дверях номеров был «Tremont House» на 70 номеров, открытый в Бостоне в 1829 г.

В США многие гостиницы были настоящими архитектурными шедеврами: с просторным вестибюлем, бальным залом, чудесами сантехники, а в некоторых случаях и лифтами, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г.

Первым отелем с электрическим освещением был «Hotel Everett», который тоже находился в Нью-Йорке [7, С.10].

В XIX в. в США и в Европе лучшие гостиницы были снабжены всеми современными удобствами, включая горячее водоснабжение, центральное отопление и канализацию. Благодаря техническому прогрессу начинается строительство многоэтажных гостиничных зданий, в первую очередь в крупных городах и турцентрах того времени.

В середине XIX в. в Европе появились профессионалы гостиничного дела – владельцы гостиниц, для которых уже недостаточно было освоить лишь несколько приемов гостеприимства. Теперь хозяин средства размещения управлял целым коллективом, а гостиница имела внутреннее деление на различные службы (ресторан с кухней, служба приема и хозяйственно-технический отдел). В повседневный язык вошли названия новых профессий: консьерж, швейцар и т.д.

История становления первых гостиниц, получивших известность на национальном уровне, уходит корнями в семейный бизнес. Много личностей внесли значительный вклад в гостиничную индустрию. Среди наиболее известных пионеров индустрии гостеприимства были К. Хилтон, Дж. Марриотт, Ц. Ритц [3, С.256].

Индустрия гостеприимства в России повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Гостиничный бизнес начал развиваться в XII–XIII вв. с появлением постоялых дворов, которые назывались ямами и использовались для отдыха гонцов и смены лошадей. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе – «Скрой».

В конце XIX – начале XX вв. происходит активное строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами [3, С.256].

После Октябрьской революции согласно декрету Советского правительства, все гостиницы должны быть национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В период ВОВ был нанесен огромный ущерб гостиничному хозяйству. В послевоенные годы начались реконструкция и строительство новых гостиниц. Уже к 1960 г. в СССР насчитывалось 1476 гостиниц. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей [5, С.214].

В 1980 г. во время московской Олимпиады гостиничное хозяйство СССР составляло 7000 гостиниц обшей вместимостью 700 тыс. мест.

Однако в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги, многие гостиничные предприятия разорились. С начала 1990-х гг. наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение количества франчайзинговых соглашений. Прежде всего, это связано с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала [1, С.118].

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. Наблюдавшееся до 2005 г. сокращение спроса на российские гостиницы было обусловлено постоянно возрастающей стоимостью услуг, а также удорожанием транспорта, в результате чего резко сократился поток туристов. Начиная с 2006 г. количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается за счёт роста числа туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ.

1.2 Основные понятия и классификация гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом организаций, каждая из которых выполняет определённые функции, направленные на удовлетворение потребностей потребителей. Однако, индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию, но и предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь и т.д.), предупреждение желаний клиента, технологии быстрой обработки и подачи заказа [1, С.121].

Данная сфера предпринимательства опирается на принципы гостеприимства – умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение и оказать любезность. Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии [6, С.110].

В рамках последних развивается гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и бытовому обслуживанию клиентов в гостиницах. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе [8, С.76].

Основным элементом средств размещения является гостиница. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ, дано следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер – помещение в гостинице, состоящее из одного или более мест проживания, предназначенное для временного проживания и оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории [8, С.114].

В соответствии с уровнем и количеством предоставляемых услуг отели делятся на различные категории. Основной услугой является предоставление размещения, а все прочие способствуют повышению качества основной услуги:

• Отель «люкс»: от 100 до 400 номеров; расположение в центре города; обслуживание на высоком уровне; хорошо обученный персонал; цена очень высокая; дорогая отделка помещений; потребители – руководители крупных организаций, участники конференции;
• Отель высокого класса: от 400 до 2000 номеров; расположение в пределах города; широкий набор услуг; дорогая мебель и оборудование; цена выше среднего; потребители – бизнесмены, индивидуальные туристы;
• Отель среднего уровня: максимальное использование современных технологий; снижение эксплуатационных расходов; цена среднего уровня или несколько выше среднего;
• Апарт-отель: от 100 до 400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; номера оборудованы как квартиры;
• Отель экономического класса: от 10 до 150 номеров; ограниченный набор услуг; окраина города; цена на 25–30% ниже средней по региону; хорошо оборудованный номерной фонд; как правило, питание не предоставляется; потребители – туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.

Бронирование – предварительный заказ места или номера в гостинице. Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Негарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18:00 часов дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций. Прямое бронирование – бронирование без посредников. Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах, при котором питание, напитки местного производства и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара) не требуют дополнительной оплаты.