Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (История развития гостиничного бизнеса в мире и в России).pdf

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты. А также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком [11, С.18].

Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

СКУД будут оснащены и въездные ворота. Во всех подъездных зонах устанавливается оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5–2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства [2, С.85].

Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества – в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат. А также последовательный интерфейс и возможность управления с компьютера. Приняты следующие решения для системы охранной сигнализации: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения [2, С.118].

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар».

2.2 Особенности автоматизации управления в гостиничной индустрии

Любой современный отель, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный набор функциональных связей, от согласованности которых зависит успех существования компании на рынке. По мере роста объема продаж, с одной стороны, и усиления конкуренции, с другой, возрастает важность эффективности работы персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем является комплексная автоматизация отеля, достигаемая за счет использования автоматизированных систем управления гостиницами (АСУ) [6, С.118].

Основная функция таких систем состоит в том, чтобы представлять информацию о состоянии номеров, информацию о занятости (резервировании) каждого конкретного номера, что позволяет планировать продажи номеров в будущем или о бронировании, а также текущий мониторинг активности объект размещения.

Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной работы и устранить или минимизировать вероятность ошибок, так называемого человеческого фактора, которые вызывают дополнительные неудобства и материальные затраты. Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности объектов, размещения необходимо понимать принципы построения и функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса [5, С.10].

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения. Определяясь как объект коллективного размещения, отель объединяет количество номеров (гостевых номеров), начиная с требуемого юридически установленного уровня (в России это 10 номеров) и до количества, в зависимости от типа и задач конкретного предприятия. Все комнаты находятся под одним и тем же управлением и сгруппированы по классам и категориям в соответствии с предоставляемыми услугами и доступным оборудованием.

Стандартная организационная структура объекта размещения в его каноническом смысле состоит из комплекса отделов (служб, отделов), которые можно разделить на две группы. Функция первой услуги заключается в непосредственном контакте с гостями и оперативном обслуживании [2, С.118].

В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь, заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все.

Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ [2, С.118].

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [8, С.98]. Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1. подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
2. поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
3. приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
4. контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;
5. информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;
6. предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы [4, С.84].

Специфика средств размещения небольшого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, весь набор которых часто сводится к размещению и небольшому количеству гостей. Список дополнительных услуг либо вообще не существует, либо ограничен несколькими пунктами, часто из-за специализации компании. В основном это бюджетные отели, мотели, туристические ночевки, горные отели и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю количества номеров, и поэтому инструменты автоматизации такого отеля предъявляют гораздо меньшие требования, чем АСУ отеля с полным спектром услуг [2, С.56].

Часто АСУ такого отеля представляет собой простую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются мониторингом текущего состояния номеров и бронированием. При желании любой компетентный сотрудник может построить такую автоматизированную систему управления и успешно эксплуатировать ее.

Таким образом, простейшие АСУ собственного производства или по индивидуальному заказу могут обслужить отель в течение многих лет, если не планируется расширять фонды или подключаться к сетям отелей или глобальным системам бронирования. В этом случае лучшим решением будет немедленно положиться на профессиональный продукт.

2.3 Программы бронирования и резервирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время [2, С.118].

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование» [8, С.59].

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются [10, С.28].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – упрощаются [9, С.59].