Файл: Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (История развития гостиничного бизнеса в мире и в России).pdf

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

- запросы на резервирование;

- обоснование готовности номеров к сдаче;

- создание записей о резервировании;

- подтверждение резервирований;

- поддержание записей о резервировании;

- создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

- дата прибытия;

- тип и количество требующихся комнат;

- количество ночей;

- код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

- количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший, еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже [2, С.118].

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

- принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

- предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

- предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

- персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);

- время прибытия;

- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

- данные позвонившего (агентство или секретарь);

- специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.) [7, С.48].

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась [2, С.118].

Система управления гостиницей может автоматически генерировать электронные письма с подтверждением бронирования в день получения заказа. Информацию можно получить из записи резервирования и распечатать на специальном бланке гостиницы. Хотя, возможно, существует столько типов писем-подтверждений, сколько автоматических гостинец, письмо-подтверждение обычно содержит следующую информацию:

- имя и адрес гостя;

- время и дату прибытия;

- тип, количество и стоимость номеров;

- количество ночей;

- количество человек в группе;

- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

- специальный сервис, необходимый гостям;

- требование депозита или предоплаты;

- изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена);

- возможность отмены заказа;

- цена за номер за ночь.

Подтверждение резервирования можно распечатать в любое время. Тем не менее, они обычно печатаются как часть потока продуктов, производимых во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, проводимого в неавтоматизированных отелях. Модификации системы выполняются ежедневно, чтобы генерировать отчеты, реорганизовывать системные файлы, обслуживать систему и предоставлять временные рамки на конец дня [11, С.179].

Записи о бронировании хранятся в электронных файлах, разделенных на время прибытия гостей (год, месяц, день), название группы и имя гостя. Этот способ организации файлов и исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля бронирования, поскольку гости часто прибывают раньше установленной даты, меняют дату, отменяют заказ или подтверждают его снова. К примеру, если клиент хочет отменить заказ, сотрудник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи бронирования, изменить ее и сделать отмену [2, С.118].

Информация из записей резервирования может быть использована для создания форм предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями принимающей услуги. Информация о резервировании используется следующим образом:

- печать на карточках для увеличения скорости процедуры регистрации;

- используется в качестве основы для распечатки фолио гостей для внутреннего пользования гостиницей и информационного листа для гостей (который может быть организован в алфавитном порядке или в соответствии с номерами номеров);

- направлено для дальнейшей обработки в файл комиссии агента;

- переформатирован для включения в файл истории гостя.

Как и многие другие компьютерные программы, количество и тип отчетов о резервном копировании функционально связаны с потребностями пользователя, возможностями программного обеспечения и содержимым базы данных. Внутренний модуль резервирования гостиницы предназначен для максимизации продаж за счет тщательного отслеживания количества доступных номеров. А также предоставления подробного прогноза доходов от аренды номеров. В компьютерном отчете о количестве доступных номеров показано ежедневное количество доступных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории) [10, С.50].

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы путем умножения прогнозируемой будущей занятости на существующие тарифы гостиницы. Заменив неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования и также генерирует другие отчеты:

- отчет о сделках по резервированию;

- список предполагаемых прибытий и отбытий;

- отчет о комиссионных агентам;

- статистика отказов.

Отчет о транзакции резервирования предоставляет информацию о ежедневных записях для принятия, изменения или отмены резервирования. Модуль резервирования также может создавать дополнительные специализированные отчеты, такие как отчет, об отклонениях, отчет о заблокированных номерах или отчет о клиентах, которые не появлялись.

Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке [2, С.118].

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

3. Анализ технологий и программного обеспечения в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Изумруд»)

3.1 Краткая характеристика гостиницы «Изумруд»

Гостиница «Изумруд» расположенна в центре Брянска. В гостинице есть 14 номеров эконом класса. Тип гостиницы хостел. Она окружена ресторанами, кафе, развлекательными и торговыми центрами. Гостиница «Изумруд» не самая дешевая гостиница в Брянске здесь оптимальное соотношение цены и качества, высокий уровень обслуживания, чем не могут похвастаться недорогие гостиницы.

Гостиница «Изумруд» предлогает охраняемую автростоянку. Въезд в гостиницу осуществляется только по пропускам. Также в гостинице имеется современная кухня, где гости сами могут приготовить себе еду. Наполняемость гостиницы сезонная.

Основные преимущества гостиницы «Изумруд»:

- расположение в центре, недалеко от ж/д вокзала, недалеко от центрального проспекта города;

- расстояние до железнодорожного вокзала менее 250 метров;

- рядом расположено множество магазинов, ресторанов, кафе;

- бесплатный Wi-fi;

- невысокая стоимость номера в гостинице;

- красивый, практичный и удобный интерьер;

- частная мини гостиница;

- оплата наличными, пластиковыми картами и по безналу;

- многочисленные положительные отзывы о гостинице;

- возможность забронировать номер, посмотреть номера и цены через Интернет.

Организационная структура гостиницы «Изумруд» (см. Приложение 1).

Результаты деятельности гостиницы «Изумруд» за 2017 - 2019 гг. представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Результаты деятельности гостиницы «Изумруд» за 2017-2019 гг.

Анализ таблицы 3.1 показал, что выручка от реализации продукции с каждым годом увеличивается и в 2019 году по отношению к 2018 году составила 198,8%. Соответственно прибыль от продаж тоже растет и в 2019 г. составила 335 тыс. руб., что к 2018 г. составила 166,4%.