Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Полученные результаты и их анализ по методике В.В.Бойко).pdf

Исходя из полученных данных у 8 человек (32%) симптом «Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование» не сложился. У 6 человек (24%) данный симптом складывающийся. У 8 человек (32%) данный симптом сложился. У 3 человек (12%) - симптом доминирующий. Изобразим графически.

Рис. 7. Структура данных симптома «Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование» по фазе «Резистенция» у работников Мария-Ра

Показатели симптома «Эмоционально-нравственная дезориентация» у работников Мария-Ра складываются следующим образом: у 17 человек симптом не сложился (68%); у 6 человек (24%) - складывающийся симптом; у 2 человек (8%) - сложившийся симптом.

Рис. 8. Структура данных симптома «Эмоционально-нравственная дезориентация» по фазе «Резистенция» у работников Мария-Ра

Симптом «Расширение сферы экономии эмоций»: у 14 человек (56%) - симптом не сложился; у 6 человек (24 %) - складывающийся симптом; у 2 человек (8%) - симптом сложился; у 3 человек (12 %) - симптом, доминирующий в фазе.

Рис. 9. Структура данных симптома «Расширение сферы экономии эмоций» по фазе «Резистенция» у работников Мария-Ра

Исследование симптома «Редукция профессиональных обязанностей» у работников Мария-Ра показало следующее: у 10 человек - симптом не сложился (40%); у 1 человека - складывающийся симптом (4%); у 8 человек - симптом сложился (32%); у 6 человек (24 %) - доминирующий симптом.

Рис. 10. Структура данных симптома «Редукция профессиональных обязанностей» по фазе «Резистенция» у работников Мария-Ра

Таблица 3.

Анализ результатов по фазе развития «Истощение» у работников Мария-Ра

Исходя из полученных данных у 15 человек (60%) симптом «Эмоциональный дефицит» не сложился. У 8 человек (32%) данный симптом складывающийся. У 2 человек (8%) данный симптом сложился. Изобразим графически.

Рис. 11. Структура данных симптома «Эмоциональный дефицит» по фазе «Истощение» у работников Мария-Ра

Показатели симптома «Эмоциональная отстраненность» у работников Мария-Ра складываются следующим образом: у 14 человек симптом не сложился (56%); у 8 человек (32%) - складывающийся симптом; у 3 человек (12%) - сложившийся симптом.

Рис. 12. Структура данных симптома «Эмоциональная отстраненность» по фазе «Истощение» у работников Мария-Ра

Симптом «Личностная отстраненность (деперсонализация)»: у 20 человек (80%) - симптом не сложился; у 5 человек (20 %) - складывающийся симптом.

Рис. 13. Структура данных симптома «Личностная отстраненность (деперсонализация)» по фазе «Истощение» у работников Мария-Ра

Исследование симптома «Психосоматические и психовегетативные нарушения» у работников Мария-Ра показало следующее: у 21 человека - симптом не сложился (84%); у 2 человек - складывающийся симптом (8%); у 1 человека (4%) - симптом сложился и у 1 человека (4%) - симптом, доминирующий в фазе.

Рис. 14. Структура данных симптома «Психосоматические и психовегетативные нарушения» по фазе «Истощение» у работников Мария-Ра

Теперь рассмотрим сформированность 3-х исследуемых нами фаз стресса.

Таблица 4.

Анализ сформированности фаз эмоционального выгорания у работников Мария-Ра

Данные таблицы 4, показывают, что по фазе «Напряжение» у 17 человек фаза не сформировалась; у 8 человек - фаза находится в стадии формирования. По фазе «Резистенция» у 10 человек фаза не сформировалась; у 10 человек - фаза находится в стадии формирования; у 5 человек - сформировавшаяся фаза. По фазе «Истощение» у 20 человек фаза не сформировалась; у 4 человек - фаза находится в стадии формирования; у 1 человек – сформировавшаяся фаза. Изобразим графически.

Рис. 15. Структура данных сформированности фаз эмоционального выгорания у работников Мария-Ра

Таким образом, данные показывают, что у 5 человек сформировалась фаза «Резистенция», у 1 человека сформировалась фаза «Истощение». Причем необходимо отметить, что фазы эмоционального выгорания сформировались у работников, непосредственно работающих с посетителями магазина (продавцы, кассиры).

Рис. 16. Динамика сформированности фаз у работников, чел.

Исходя из данных сформированности фаз эмоционального выгорания можно отметить, что у 1-го работника (Продавец-женщина) с сформированной фазой «резистенции» наблюдается также невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; повышенной ежедневной усталости от работы; появления отстраненности от коллег и покупателей.

У 2 работника (Оператор-женщина), фаза «резистенция» сформировалась на базе невладения основами компромиссного общения с неприятными для нее людьми; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте.

У 3-го работника (Главный технолог-женщина) также наблюдается обособленность от неприятных для нее людей; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; появления отстраненности от коллег и покупателей. В принципе можно сказать что у работника наблюдается автоматизация выполнения своих профессиональных обязанностей, т.е. человек работает вынужденно без азарта и удовольствия.

У 4-го работника (Продавец-мужчина) с фазой «резистенции» также выражены основы невладения компромиссного общения с неприятными для нее людьми; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте; ежедневной усталости от работы; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе.

У 5-го работника (Продавец-женщина) выражены все перечисленные выше симптомы: невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; непонимание важности сплоченности коллектива и собственной обособленности; появления отстраненности от коллег и покупателей.

При этом у 5 работника также сформирована и фаза «Истощение», на формирование данной фазы повлияла утрата интереса к работе, психосоматические и психовегетативные нарушения, развившиеся на фоне рабочего процесса.

Гипотеза подтверждена. Причиной конфликтности персонала магазина № 34 торговой сети «Мария-Ра» действительно является проявление синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) как следствие профессионального стресса у некоторых торговых работников, что привело к нагнетанию обстановки в социально-психологическом климате коллектива и соответственно повышению уровня конфликтных ситуаций среди персонала магазина.

Исходя из всего выше изложенного, рекомендуем для коррекции использовать арт-терапию, контент-анализ и др.

Также предлагается вести укомлектованную зону отдыха и релаксации, которую можно будет посещать работникам в течение рабочего дня на 15-20 минут. В зоне можно будет установить кресло «быстрого сна» для восстановления сил, аудионабор для релаксации и др. вышеперечисленные мероприятия помогут снизить уровень конфликтных ситуаций среди персонала магазина.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Исследование теоретических аспектов управления поведением при конфликте в организации позволило сделать следующие выводы:

Конфликт, это многосмысловое явление, приносящее как вред, так и пользу, в зависимости от обстоятельств. Любая организация подвержена конфликтным ситуациям и исход ситуации зависит только от профессионализма и компетенции руководящего звена организации.

Причины и типы конфликтов разнородны, но модели поведения в конфликтных ситуациях в основе своей предугадываемы для квалифицированного менеджера, что является значительной помощью в разрешении конфликтов.

Вовремя предвосхищенное разрешение ситуации назревания конфликта, всевозможные профилактические меры будут способствовать благоприятному устойчивому социально-психологическому климату в организации.

Данные эмпирического исследования показали, что по фазе «Напряжение» у 17 человек фаза не сформировалась; у 8 человек – фаза находится в стадии формирования. По фазе «Резистенция» у 10 человек фаза не сформировалась; у 10 человек – фаза находится в стадии формирования; у 5 человек – сформировавшаяся фаза. По фазе «Истощение» у 20 человек фаза не сформировалась; у 4 человек – фаза находится в стадии формирования; у 1 человек – сформировавшаяся фаза.

Таким образом, данные показывают, что у 5 человек сформировалась фаза «Резистенция», у 1 человека сформировалась фаза «Истощение». Причем необходимо отметить, что фазы эмоционального выгорания сформировались у работников, непосредственно работающих с посетителями магазина (продавцы, кассиры).

Исходя из данных сформированности фаз эмоционального выгорания можно отметить, что у 1-го работника (Продавец-женщина) с сформированной фазой «резистенции» наблюдается также невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; повышенной ежедневной усталости от работы; появления отстраненности от коллег и покупателей.

У 2 работника (Оператор-женщина), фаза «резистенция» сформировалась на базе невладения основами компромиссного общения с неприятными для нее людьми; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте.

У 3-го работника (Главный технолог-женщина) также наблюдается обособленность от неприятных для нее людей; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе; появления отстраненности от коллег и покупателей. В принципе можно сказать что у работника наблюдается автоматизация выполнения своих профессиональных обязанностей, т.е. человек работает вынужденно без азарта и удовольствия.

У 4-го работника (Продавец-мужчина) с фазой «резистенции» также выражены основы невладения компромиссного общения с неприятными для нее людьми; непонимания важности сплоченности коллектива и собственной обособленности на рабочем месте; ежедневной усталости от работы; на базе наличия раздражительного отношения к своей работе.

У 5-го работника (Продавец-женщина) выражены все перечисленные выше симптомы: невладение основами компромиссного общения с неприятными людьми; непонимание важности сплоченности коллектива и собственной обособленности; появления отстраненности от коллег и покупателей.

При этом у 5 работника также сформирована и фаза «Истощение», на формирование данной фазы повлияла утрата интереса к работе, психосоматические и психовегетативные нарушения, развившиеся на фоне рабочего процесса.

Гипотеза подтверждена. Причиной конфликтности персонала магазина № 34 торговой сети «Мария-Ра» действительно является проявление синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) как следствие профессионального стресса у некоторых торговых работников, что привело к нагнетанию обстановки в социально-психологическом климате коллектива и соответственно повышению уровня конфликтных ситуаций среди персонала магазина.