Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Полученные результаты и их анализ по методике В.В.Бойко).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В современных организациях работают люди различных темпераментов, возрастов, социального восприятия, поэтому становиться очевидным возможность появления разногласий и недопонимания в коллективе. Эти различия остро проявляются тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.

Когда интересы одной стороны, группы, или организации находятся в противовесе интересам другой стороны все это определяется как конфликт.

Менеджер, как управляющее звено в организации, как правило, находится в центре любого конфликта в организации и должен обеспечить его разрешение всеми доступными ему способами.

Контроль и управление конфликтом является одной из главных задач руководителя. Примерно 23 % рабочего времени в среднем руководители тратят на разрешение конфликтных ситуаций в организации.

Управление поведением в конфликтных ситуациях в организации достаточно наболевшая и актуальная проблема на сегодняшний день.

«Проблема» конфликтов является одной из первостепенных задач любой организации. Психологи считают: «Если в вашей жизни нет конфликтов, вам стоит проверить есть ли у вас пульс». Данное изречение наиболее точно выражает суть конфликта.

Таким образом, подводя итог вышесказанному, если конфликтов не избежать, то необходимо научиться управлять ими для того, чтобы у менеджера или руководителя организации была возможность контролировать ход событий, не давая конфликту развиться до степени «торнадо», которая может привести к негативным последствиям для организации, поэтому тема, рассматриваемая в курсовой работе достаточно актуальна на современном этапе.

Целью исследования данной курсовой работы является изучение управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие конфликта в организации;

- охарактеризовать причины и типы конфликтов, а также модели поведения в конфликте;

- проанализировать управление поведением в конфликте;

- провести эмпирическое исследование выявления причины конфликтности у торговых работников.

Предметом исследования в курсовой работе является управление поведением в коллективе при возникновении конфликтной ситуации.

Объектом – выявление причин конфликтности персонала магазина № 34 торговой сети «Мария-Ра» г. Барнаула Алтайского края.

Курсовая работа состоит из введения, заключения, 3-х глав, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические аспекты управления поведением при конфликте в организации

1.1. Понятие конфликта в организации

Важная задача любого руководителя организации - конструктивно использовать конфликты, предотвращать их негативные последствия.

Термин «конфликт» происходит от латинского «conflictus» («столкновение»).

Самое общее определение конфликта - столкновение противоположных интересов, взглядов, серьезное разногласие, острый спор^[1].

По мнению П. Милгрома «в менеджменте конфликт интерпретируется как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - отдельными индивидуумами или группами. Каждая сторона стремится «продвинуть» свою точку зрения или цель и мешает другой делать то же самое»^[2].

А.М. Чекалдин считает, что «конфликт - это ситуация, при которой поведение одной стороны (личности, группы, коллектива) препятствует реализации интересов другой стороны, провоцируя ответную реакцию. Отсутствие согласия блокирует достижение целей одной из сторон и, как следствие, она стремится помешать своему противнику в разрушении её планов»^[3].

М.В. Кожевников воспринимает «..под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединениях, обусловленных различием взглядов, позиций и интересов»^[4].

Более полное определение представлено Б. Уизерсом, он воспринимает конфликт как «противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Конфликт - это факт человеческого существования»^[5].

Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.

Конфликт может быть функциональным, полезным для членов трудового коллектива и организации в целом, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность и ликвидирующим сотрудничество между членами коллектива^[6].

Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им. Некоторые фирмы в штатное расписание вводят даже должность менеджера по отношениям с сотрудниками (конфликтолог).

Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро- или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом)^[7]. Однако следует иметь в виду, что конфликт наряду с проблемами может приносить и пользу организации.

Модель конфликта показана на рис. 1.

Рис. 1. Модель конфликта как процесса

С.М. Емельянов развитие конфликта разбивает на следующие этапы^[8]:

Первый этап - зарождение конфликта: Характеризуется всеобщей включенностью субъектов во все многообразные отношения. Противоречия на этом этапе существуют потенциально.

Второй этап - созревание конфликта: Субъект начинает выбирать те связи, которые он считает приемлемыми. Это может быть форма поведения, работа, власть, деньги и т.п.

Третий этап - это инцидент: Перед инцидентом может наблюдаться некоторое выжидание, затишье. Выделяют следующие позиции: - борца за справедливость; - провокатора; - судьи; - жертвы; - базарной бабы.

Четвертый этап - это непосредственно конфликт: Этот этап, т.е. непосредственный конфликт, представляет собой «взрыв», столкновение.

Пятый этап - развитие конфликта: Происходит изменение некоторых характеристик, которые присутствуют в ситуации, а также факторов, оказывающих влияние на конфликт.

Шестой этап - постконфликтная ситуация.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что конфликт, это многосмысловое явление, приносящее как вред, так и пользу, в зависимости от обстоятельств. Любая организация подвержена конфликтным ситуациям и исход ситуации зависит только от профессионализма и компетенции руководящего звена организации.

1.2. Причины и типы конфликтов. Модели поведения в конфликте

Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения. Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать^[9].

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников.

2. Усталость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей

3. Ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены.

4. Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

5. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других сотрудников.

6. Противоречия между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя.

7. Различия в манере поведения и жизненном опыте.

8. Неопределенность перспектив роста.

9. Неблагоприятные физические условия.

10. Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера.

11. Психологический феномен. Чувство обиды и зависти (у других все лучше, другие удачливее, счастливее и т.д.)

Рассматривая причины конфликтов, нельзя не учитывать тот факт, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликта является сам руководитель. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии.

Свое видение механизма появления причин конфликта предлагает М.С. Вершинин^[10] (рис. 2).

Рис. 2. Механизм появления причин конфликта

Рассматривая причины конфликта, нельзя не отметить, одну из достаточно распространенных причин - это стресс. Как конфликт приводит к стрессу, так и стресс может стать причиной конфликта^[11].

Стресс представляет собой физиологическое или психическое состояние напряжения человека, которое возникает из-за влияния сильных, значимых для данного человека воздействий^[12]. Стресс может выражаться следующим образом:

- повышенная, чрезмерная раздражительность;

- бессонница из-за какого-либо предстоящего важного события - поступление в вуз, экзамен, публичное выступление, доклад и т.п.);

- нехватка, дефицит времени для выполнения, например, работником фирмы, всего объема заданий начальства.

И как правило следствием стресса становится синдром эмоционального выгорания у персонала.

Синдром эмоционального выгорания - это разрушительный для человеческой личности процесс, которые чаще всего возникает из-за высокой концентрации профессионального стресса в деятельности человека^[13].

Результат конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер. Поэтому нужно знать не только природу, но типы конфликтов. Различают следующие типы конфликтов^[14]:

I. По объему конфликты подразделяют на внутриличностные, межличностные, конфликты между личностью и группой и межгрупповые.

1. Внутриличностный конфликт. Он возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.

3. Конфликт между личностью и группой. В связи с тем, что производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки, бывает так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.