Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Полученные результаты и их анализ по методике В.В.Бойко).pdf

Огромное внимание сеть «Мария-Ра» уделяет качеству обслуживания покупателей.

По мнению покупателей, магазины сети «Мария-Ра» отличаются от других магазинов города широким ассортиментом предлагаемых товаров, высоким уровнем обслуживания, низкими ценами.

В Барнауле на 2019 год работает 93 магазина.

Объект исследования - выявление причин синдрома эмоционального выгорания у торговых работников.

Предмет исследования - персонал магазина № 34, г. Барнаул, пр. Красноармейский, 4. В исследовании приняло участие 25 человек, из них 19 женского пола и 6 мужского пола. Возраст испытуемых составляет от 19 до 49 лет.

Гипотеза: Предположим что причина конфликтности персонала магазина № 34 торговой сети «Мария-Ра» заключается в появлении синдрома эмоционального выгорания (СЭВ) у торгового персонала как следствие профессионального стресса.

2.2. Организация и методы исследования

Для выявления синдрома эмоционального выгорания у торговых работников мы применили опросник В.В. Бойко.

1. Методика диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко

Опросник личностный, предназначенный для диагностики такого психологического феномена как «синдром эмоционального выгорания», возникающего у человека в процессе выполнения различных видов деятельности, связанных с длительным воздействием ряда неблагоприятных стресс-факторов. Разработан В.В. Бойко.

По мнению автора, эмоциональное выгорание - это выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия. «Выгорание» отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами^[26].

Стимульный материал теста состоит из 84 утверждений, к которым испытуемый должен выразить свое отношение в виде однозначных ответов «да» или «нет». Методика позволяет выделить следующие 3 фазы развития стресса: «напряжение», «резистенция», «истощение».

Для каждой из указанных фаз определены ведущие симптомы «выгорания», разработана методика количественного определения степени их выраженности. Ниже приводится перечень выявляемых симптомов на разных стадиях развития «эмоционального выгорания».

Разработчиком теста применена усложненная схема подсчетов результатов тестирования. Каждый вариант ответа предварительно был оценен экспертами тем или иным числом баллов, которые указывается в «ключе». Это сделано потому, что признаки, включенные в симптом, имеют разное значение в определении его тяжести. Максимальную оценку - 10 баллов получил от экспертов признак, наиболее показательный для данного симптома.

Существует трехступенчатая система получения показателей: количественный расчет выраженности отдельного симптома, суммирование показателей симптомов по каждой из фаз «выгорания», определение итогового показателя синдрома «эмоционального выгорания» как сумма показателей всех 12-ти симптомов. Интерпретация основывается на качественно-количественном анализе, который проводится путем сравнения результатов внутри каждой фазы. При этом важно выделить к какой фазе формирования стресса относятся доминирующие симптомы и в какой фазе их наибольшее число.

Таким образом, оперируя смысловым содержанием и количественными показателями, подсчитанными для разных фаз формирования синдрома «выгорания», можно дать достаточно объемную характеристику личности и, что, по мнению автора, не менее важно, наметить индивидуальные меры профилактики и психокоррекции.

2. Инструкция

Проверьте себя. Если вы являетесь профессионалом в какой-либо сфере взаимодействия с людьми, вам будет интересно увидеть, в какой степени у вас сформировалась психологическая защита в форме эмоционального выгорания. Читайте суждения и отвечайте «да» или «нет». Примите во внимание, что, если в формулировках опросника речь о партнерах, то имеются в виду субъекты вашей профессиональной деятельности - пациенты, клиенты, зрители, заказчики, учащиеся и другие люди, с которыми вы ежедневно работаете.

3. Обработка данных

В соответствии с «ключом» осуществляются следующие подсчеты:

1. Определяется сумма баллов раздельно для каждого из 12 симптомов «выгорания», с учетом коэффициента указанного в скобках. Так, например, по первому симптому положительный ответ на вопрос №13 оценивается в 3 балла, а отрицательный ответ на вопрос №73 оценивается в 5 баллов и т.д. количество баллов суммируется и определяется количественный показатель выраженности симптома.

2. Подсчитывается сумма показателей симптомов для каждой из 3-х фаз формирования «выгорания».

3. Находится итоговый показатель синдрома «эмоционального выгорания» - сумма показателей всех 12-ти симптомов.

Ключи.

«Напряжение»

Переживание психотравмирующих обстоятельств:

+1(2), +13(3), +25(2), -37(3), +49(10), +61(5), -73(5)

Неудовлетворенность собой:

-2(3),+14(2),+26(2),-38(10),-50(5),+62(5), +74(3)

«Загнанность в клетку»:

+3(10), +15(5), +27(2), +39(2), +51(5), +63(1), -75(5)

Тревога и депрессия:

+4(2), +16(3), +28(5), +40(5), +52(10), +64(2), +76(3)

«Резистенция»

Неадекватное эмоциональное избирательное реагирование:

+5(5), -17(3), +29(10), +41(2), +53(2), +65(3), +77(5)

Эмоционально-нравственная дезориентация:

+6(10), -18(3), +30(3), +42(5), +54(2), +66(2), -78(5)

Расширение сферы экономии эмоций:

+7(2), +19(10), -31(20), +43(5), +55(3), +67(3), -79(5)

Редукция профессиональных обязанностей:

+8(5), +20(5), +32(2), -44(2), +56(3), +68(3), +80(10)

«Истощение»

Эмоциональный дефицит:

+9(3), +21(2),+33(5), -45(5), +57(3), -69(10), +81(2)

Эмоциональная отстраненность:

+10(2), +22(3), -34(2), +46(3), +58(5), +70(5), +82(10)

Личностная отстраненность (деперсонализация):

+11(5), +23(3), +35(3), +47(5), +59(5), +72(2), +83(10)

Психосоматические и психовегетативные нарушения:

+12(3), +24(2), +36(5),+48(3), +60(2), +72(10), +84(5)

Цель исследования - выявление синдрома «эмоционального выгорания» у работников магазина № 34 торговой сети «Мария-Ра» как следствия профессионального стресса.

2.3. Полученные результаты и их анализ по методике В.В.Бойко

Методика В.В. Бойко дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Прежде всего, надо обратить внимание на отдельно взятые симптомы. Показатель выраженности каждого симптома колеблется в пределах от 0 до 30 баллов^[27]: 9 и менее баллов - не сложившийся симптом; 10-15 баллов - складывающийся симптом; 16 -20 баллов - сложившийся симптом; 20 и более баллов - симптомы с такими показателями относятся к доминирующим в фазе или во всем синдроме эмоционального выгорания. Дальнейший шаг в интерпретации результатов опроса - осмысление показателей фаз развития стресса - «напряжение», «резистенция» и «истощение». В каждой из них оценка возможна в пределах от 0 до 120 баллов. Однако, сопоставление баллов, полученных для фаз, не правомерно, ибо не свидетельствует об их относительной роли или вкладе в синдром. Дело в том, что измеряемые в них явления существенно разные: реакция на внешние и внутренние факторы, приемы психологической защиты, состояние нервной системы. По количественным показателям правомерно судить только о том, насколько каждая фаза сформировалась, какая фаза сформировалась в большей или меньшей степени: 36 и менее баллов - фаза не сформировалась; 37-60 баллов - фаза в стадии формирования; 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

Составим сводные таблицы фаз развития стресса - «напряжения», «резистенции» и «истощения».

Таблица 1.

Анализ результатов по фазе развития «Напряжения» у работников Мария-Ра

Исходя из полученных данных у 18 человек (72%) симптом «Переживание психотравмирующих обстоятельств» не сложился. У 5 человек (20%) данный симптом складывающийся. У 2 человек (8%) данный симптом сложился. Изобразим графически.

Рис. 3. Структура данных симптома «Переживание психотравмирующих обстоятельств» по фазе «Напряжение» у работников Мария-Ра

Показатели симптома «Неудовлетворенность собой» у работников Мария-Ра складываются следующим образом: у 21 человека симптом не сложился (84%); у 3 человек (12%) - складывающий симптом; у 1 человека (4%) - сложившийся симптом.

Рис. 4. Структура данных симптома «Неудовлетворенность собой» по фазе «Напряжение» у работников Мария-Ра

Симптом «Загнанность в клетку», характеризуется следующими данными: у 18 человек - симптом не сложился (72%); 5 человек - складывающийся симптом (20%); у 1 человека (4 %) - сложившийся симптом; у 1 человека (4 %) - симптом, доминирующий в фазе.

Рис. 5. Структура данных симптома «Загнанность в клетку» по фазе «Напряжение» у работников Мария-Ра

Исследование симптома «Тревога и депрессия» у работников Мария-Ра показало следующее: у 14 человек - симптом не сложился (56%); 9 человек - складывающийся симптом (36%); у 1 человека (4 %) - сложившийся симптом; у 1 человека (4 %) - доминирующий симптом.

Рис. 6. Структура данных симптома «Тревога и депрессия» по фазе «Напряжение» у работников Мария-Ра

Таблица 2.

Анализ результатов по фазе развития «Резистенция» у работников Мария-Ра