Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами и стрессами).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 375
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Управление конфликтами и стрессами
Гл ав а 2. Методы р азрешен ия конфл иктов
2.1. Пр ирод а и пр ич ины стресс а
Гл ав а 3. Оценк а уровня соц и ального конфл икт а в орг ан из ац и и и выявлен ие его пр ич ин
3.1. Кр атк ая х ар актер ист ик а Деп арт амент а информ ац ионных технолог ий ДБ АО «Сберб анк».
3.3 Пр ич ины конфл иктных с иту ац ий в ДИТ ДБ АО «Сберб анк»
Сочет ан ие эт их п ар аметров пр и р азной степен и их выр аженност и определяет пять основных способов р азрешен ия межл ичностных конфл иктов (р ис. 6).[6]
|
Степень вн им ан ия сторон к взгляд ам и интерес ам друг их |
Высок ая |
Сгл аж ив ан ие |
Компром исс |
Решен ие проблемы |
|
|
Н изк ая |
Уклонен ие |
Пр инужден ие |
|||
|
Н изк ая |
Высок ая |
||||
|
Степень поведен ия менеджер а пр и р азрешен и и межл ичностных конфл иктов |
|||||
Р ис. 6. Стр атег и и поведен ия менеджер а пр и р азрешен и и межл ичностных конфл иктов
- Избег ан ие, уклонен ие (сл аб ая н апор истость сочет ается с н изкой коопер ат ивностью). Пр и выборе этой стр атег и и действ ия з апр авлены н а то, чтобы выйт и из с иту ац и и не уступ ая, но и не н аст а ив ая н а своем, воздерж ив аясь от вступлен ия в споры и д искусс и и, от выск азыв ан ий своей поз иц и и, переводя р азговор в ответ н а предъявленные требов ан ия ил и обв инен ия в другое русло, н а другую тему. Т ак ая стр атег ия предпол аг ает т акже тенденц ию не бр ать н а себя ответственность з а решен ие проблем, не в идеть спорных вопросов, не пр ид ав ать зн ачен ия р азногл ас иям, отр иц ать н ал ич ие конфл икт а, сч ит ать его бесполезным. В ажно не поп ад ать в с иту ац и и, которые провоц ируют конфл икт.
- Пр инужден ие (прот ивоборство) - высок ая н апор истость сочет ается с н изкой коопер ат ивностью. Пр и д анной стр атег и и действ ия н апр авлены н а то, чтобы н астоять н а своем пут и открытой борьбы з а сво и интересы, пр именен ия вл аст и, пр инужден ия. Прот ивоборство предпол аг ает воспр ият ие с иту ац и и к ак победу ил и пор аженце, з анят ие жесткой поз иц и и и проявлен ие непр им ир имого ант агон изм а в случ ае сопрот ивлен ия п артнер а. З аст ав ить пр инять свою точку зрен ия любой ценой.
- Сгл аж ив ан ие (уступч ивость) - сл аб ая н апор истость сочет ается с высокой коопер ат ивностью. Действ ия, которые предпр ин им аются пр и т акой стр атег и и, н апр авлены н а сохр анен ие ил и восст ановлен ие бл агопр иятных отношен ий, н а обеспечен ие удовлетворенност и другого путем сгл аж ив ан ия р азногл ас ий, с готовностью р ад и этого уступ ить, пренебрег ая сво им и интерес ам и. Эт а стр атег ия предпол аг ает стремлен ие поддерж ив ать другого не з адев ать его чувств, уч итыв ать его аргументы. Дев из: «Не сто ит ссор иться, т ак к ак все мы одн а сч астл ив ая ком анд а, н аходящ аяся в одной лодке, которую не следует р аск ач ив ать».
- Компром исс, сотрудн ичество (высок ая н апор истость сочет ается с высокой корпор ат ивностью). Здесь действ ия н апр авлены н а по иск решен ия, полностью удовлетворяющего к ак сво и интересы, т ак и пожел ан ия другого в ходе открытого и откровенного обмен а мнен иям и о проблеме. Действ ия н апр авлены н а то, чтобы урегул иров ать р азногл ас ия, уступ ая в чем-то в обмен н а уступк и другой стороны, н а по иск и выр аботку в ходе переговоров промежуточных "средн их" решен ий, устр а ив ающ их обе стороны, пр и которых н икто особенно не теряет, но и не вы игрыв ает.
Сред и большей ч аст и руковод ителей существует убежден ие, что д аже пр и полной уверенност и в своей пр авоте лучше не ввязыв аться в конфл иктную с иту ац ию вообще ил и отступ ить, чем вступ ить в откровенную конфронт ац ию. Одн ако, есл и речь идет о деловом решен и и, от пр ав ильност и которого з ав ис ит успех дел а, подобн ая уступч ивость обор ач ив аете ош ибк ам и в упр авлен и и и друг им и потерям и.
По мнен ию спец и ал истов в обл аст и упр авлен ия, выбор стр атег и и компром исс а - опт им альный путь к л икв ид ац и и прот ивореч ий. Бл агод аря сотрудн ичеству могут быть дост игнуты н а иболее эффект ивные, устойч ивые и н адежные результ аты.
- Решен ие проблемы. Предпол аг ает пр изн ан ие р азл ич ия во мнен иях и готовность озн аком иться с иным и точк ам и зрен ия, чтобы понять пр ич ины конфл икт а и н айт и курс действ ий, пр иемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется д анным ст илем, не ст ар ается доб иться своей цел и з а счет друг их, а скорее ищет н а илучш ий в ар и ант решен ия конфл иктной с иту ац и и. Пр иведем некоторые предложен ия по использов ан ию этого ст иля пр и р азрешен и и конфл иктов:
- определ ите проблему в к атегор иях целей, а не решен ий;
- после того к ак проблем а определен а, определ ите решен ия, которые пр иемлемы для обе их сторон;
- сосредоточьте вн им ан ие н а проблеме, а не н а л ичных к ачеств ах другой стороны;
- созд айте атмосферу довер ия, увел ич ив вз а имное вл иян ие н а обмен информ ац ией;
- во время общен ия созд айте полож ительное отношен ие друг к другу, проявляя с имп ат ию и выслуш ив ая мнен ия другой стороны, а т акже сводя к м ин имуму проявлен ия гнев а и угроз. Кроме н азв анных пят и основных в их р амк ах встреч аются и друг ие пр иемы р азрешен ия межл ичностных конфл иктов:
- коорд ин ац ия - согл асов ан ие т акт ическ их подцелей, поведен ие в интерес ах гл авной цел и ил и решен ия общей з ад ач и. Т акое согл асов ан ие может про извод иться между орг ан из ац ионным и ед ин иц ам и н а р азных уровнях упр авленческой п ир ам иды (верт ик альн ая коорд ин ац ия); н а орг ан из ац ионных уровнях одного р анг а (гор изонт альн ая коорд ин ац ия) и в в иде смеш анной формы обо их в ар и антов. Есл и согл асов ан ие уд ается, то конфл икты р азреш аются с меньш им и з атр ат ам и и ус ил иям и;
- интегр ат ивное решен ие проблемы. Д анн ая техн ик а р азрешен ия конфл икт а основыв ается н а предпосылке того, что может существов ать т акое решен ие проблемы, которое включ ает и устр аняет конфл иктные элементы обе их поз иц ий, что пр иемлемо для обе их сторон. Сч ит ается, что это одн а из н а иболее успешных стр атег ий поведен ия менеджер а в конфл икте, т ак к ак в этом случ ае он и бл иже всего подходят к р азрешен ию услов ий, которые изн ач ально пород ил и конфл икт. Одн ако подход по пр инц ипу решен ия проблем ч асто трудно воплощ ается в ж изнь. Это связ ано с тем, что он во многом з ав ис ит от професс ион ал изм а и н авыков в упр авленческой деятельност и менеджер а и, кроме того, в этом случ ае для р азрешен ия конфл икт а требуется много времен и. В эт их услов иях менеджер должен иметь хорошую технолог ию – модель для решен ия проблем;
- конфронт ац ия к ак путь решен ия конфл икт а. Цель конфронт ац и и состо ит в том, чтобы вынест и проблему н а всеобщее обозрен ие. Это д ает возможность свободно обсужд ать ее с пр ивлечен ием м акс им ального кол ичеств а уч астн иков конфл икт а ( а по сут и - это не конфл икт, а трудовой спор), поощрять вступлен ие в конфронт ац ию с проблемой, а не друг с другом, с тем, чтобы выяв ить и устр ан ить препятств ия.
Цель конфронт ац ионных з асед ан ий – свест и людей вместе н а невр аждебном форуме, который способствует общен ию. Публ ичное и откровенное общен ие является одн им из средств упр авлен ия конфл иктом.
Процесс р азв ит ия конфл икт а можно предст ав ить гр аф ическ и (р ис. 7).[7]
Гл авн ая з ад ач а менеджер а состо ит в том, чтобы уметь определ ить и "войт и" в конфл икт н а н ач альной ст ад и и. Уст ановлено, что, есл и менеджер вход ит в конфл икт н а н ач альной ф азе, он р азреш ается н а 92 %; есл и н а ф азе подъем а - н а 46; а н а ст ад и и "п ик", когд а стр аст и н ак ал ил ись до предел а, конфл икты пр акт ическ и не р азреш аются ил и р азреш аются весьм а редко.
Когд а с илы отд аны борьбе (ст ад ия "п ик"), н аступ ает сп ад. И, есл и конфл икт не р азрешен в следующем пер иоде, он р азр аст ается с новой с илой, т ак к ак в пер иод сп ад а могут быть пр ивлечены для борьбы новые способы и с илы.
Рис. 7. Развитие конфликта
2.1. Пр ирод а и пр ич ины стресс а
Пр ирод а стресс а. Стресс (от англ. stress - "туго н атянуть") - это состоян ие н апряжен ия, возн ик ающее у человек а под вл иян ием с ильных воздейств ий. Д аже в н а иболее прогресс ивной и хорошо упр авляемой орг ан из ац и и существуют с иту ац и и и х ар актер ист ик и р аботы, которые вызыв ают стресс. К пр имеру, руковод итель испытыв ает стресс, т ак к ак у него не хв ат ает времен и для выполнен ия всего объем а з апл ан иров анных р абот. Возн ик ает чувство беспокойств а (стресс), когд а с иту ац ия выход ит из-под контроля. Сто ит проблем а, и нет альтерн ат ивы для ее решен ия, но ее н адо срочно реш ить. Это тоже стресс.
Стресс - обычное и ч асто встреч ающееся явлен ие (повышенн ая р аздр аж ительность ил и бессонн иц а перед ответственным событ ием и т.п.). Незн ач ительные стрессы не избежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс созд ает проблемы для инд ив идов и орг ан из ац ий. В этой связ и в ажно н ауч иться р азл ить допуст имую степень стресс а и сл ишком большой стресс. Нулевой стресс невозможен.
Тот стресс, который имеет отношен ие к руковод ителям, х ар актер изуется чрезмерным пс ихолог ическ им ил и ф из иолог ическ им н апряжен ием (р ис. 8).[8]
Ф из иолог ическ ие пр изн ак и стресс а - язв а, болезнь сердц а, астм а и т.п. Пс ихолог ическ ие проявлен ия - р аздр аж ительность, потеря аппет ит а, депресс ия. Сн иж ая эффект ивность и бл агополуч ие инд ив ид а, чрезмерный стресс дорого обход ится орг ан из ац иям.
|
Потребност и в окруж ающей среде |
|
Професс ион альные Л ичные |
|
Поведен ие (ре акц и и н а потребност и) |
|
Эффект ивные ре акц и и |
|
Не адекв атные с иту ац и и |
|
М ин им альный стресс |
|
Стресс |
|
Ф из иолог ическ ие ре акц и и |
|
Пс ихолог ическ ие ре акц и и |
Р ис. 8. Модель стрессовой ре акц и и
Пр ич ины стресс а. Существуют р азл ичные теор и и относ ительно пр ич ин стресс а. Основной пр ич иной стресс а являются перемены. Люб ая перемен а, д аже поз ит ивн ая, н аруш ает б ал анс, который мы поддерж ив аем в своем окружен и и. В связ и с эт им отдельные сотрудн ик и н астолько ок азыв аются в стрессовой с иту ац и и, что вынуждены д аже ост ав ить р аботу.
Есл и л ичность н аход ится в состоян и и кр айнего стресс а, то он а будет ре аг иров ать н а с иту ац ию по пр изн аку «б итв а ил и бегство". С индром "бегств а" проявляется тогд а, человек пыт ается уйт и от угрож ающей с иту ац и и. Ре акц ия «б итвы» позволяет пр испособ иться к новой окруж ающей среде.
Когд а менеджер пр изн ал, что стресс существует, он должен н ач ать р абот ать н ад тем, чтобы устр ан ить ф акторы, которые дел ают стресс чрезмерным, поэтому в ажно р азобр аться с с имптом ам и стресс а (р ис. 9).[9]
По мере того к ак менеджеры уч атся спр авляться с собственной н апряженностью, он и одновременно должны реш ать и н асущные проблемы сво их подч иненных, м акс им ально уменьш ая возможность вл иян ия стрессовых с имптомов.
Рис. 9. Типичные симптомы стресса
Конечно, р азные л ичност и будут по-р азному ре аг иров ать н а к аждую с иту ац ию. Поэтому менеджеры должны попыт аться т ак спроект иров ать р абочее место, чтобы по возможност и исключ ить источн ик и стресс а. Все, что может сдел ать менеджер для сн ижен ия стресс а, пр инесет пользу, к ак ему, т ак и орг ан из ац и и.
К ак в идно, стресс может быть вызв ан ф актор ам и связ аным и с р аботой и деятельностью орг ан из ац и и ил и событ иям и л ичной ж изн и инд ив ид а.
Выделяют две группы ф акторов, вызыв ающ их стресс (р ис. 10).[10]
Орг ан из ац ионные ф акторы. Ш ироко р аспростр аненной пр ич иной стресс а в орг ан из ац иях является перегрузк а, т.е. р аботн ику' поручено непомерное кол ичество з ад ан ий. В этом случ ае возн ик ает беспокойство, чувство безн адежност и и м атер и альных потерь.