Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИРМЕ «КВАДРАТ» И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА).pdf

Проблема предупреждения конфликта в трудовых коллективах, ее социальная значимость во многом зависит от руководителя. Он интегрирует все внутренние импульсы и проблемы организации, должен знать ее сильные и слабые стороны, располагать информацией о положении дел и наиболее напряженных подразделениях. Любой руководитель заинтересован в скорейшем прекращении конфликтов. Важными являются навыки и умения анализировать предконфликтные и конфликтные ситуации (получение информации, ее анализ, проверку достоверности и оценку).

Делая выводы по данной главе, можно отметить, что огромное количество управленческих решений, принимаемых руководителями, являются поводами и основаниями для скрытых и явных конфликтов.

Это происходит в силу подавляющего воздействия субординации, нередко исключающей свободный обмен мнениями, пресечением со стороны руководства попыток всяких дискуссий и обсуждений, что объясняется, с одной стороны, правовым регулированием отношений между сотрудниками, с другой – недооценкой руководителей своей компетентности в области предупреждения конфликтов и отсутствием навыков организации своего поведения в них [25, с. 101].

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИРМЕ «КВАДРАТ» И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА

2.1 Характеристика фирмы «Квадрат»

Фирма «Квадрат» является самостоятельной организацией, занимающейся сборкой, установкой и продажей конструкций из пластмассы, а также кровельных материалов.

Организация была создана в 2014 году на базе ИП «Пугачева Я.Г.», головной офис компании находится по адресу: Чувашская Республика, г. Канаш, пр. Ленина, 93а, ТРЦ «Империал».

Организация достаточно молодая и находится в стадии развития и расширения. Кроме головного офиса имеется также несколько точек продаж, расположенных в разных районах города. За время существования сотрудники организации сумели достичь значительных успехов по улучшению качества обслуживания клиентов, расширению ассортимента реализуемой продукции. Кроме того значительно расширен список услуг, предоставляемых клиентам.

---

В офисах организации можно заказать высококачественную продукцию отечественных и зарубежных товаропроизводителей на любой вкус. Фирма «Квадрат» активно сотрудничает с такими товаропроизводителями как корпорация «Технониколь», фирма «Ruflex», группа компаний «Керамопласт» и многими другими. Специалисты компании всегда рады помочь подобрать недорогие и удобные товары, учитывая пожелания и возможности клиентов. Оказание услуг на высоком уровне - это специальность компании.

Пять причин, почему множество клиентов выбирают исследуемую организацию:

1.Удобство:

Несколько точек продаж в разных районах города в шаговой доступности и возможностью связаться по телефону и заказать товар.

2. Широкий спектр товаров: изделия из пластика и пластмассы бытового и строительного назначения; тепло- и гидроизоляционные материалы; скатные кровли; рулонная звукоизоляция; подкладочные материалы; строительная химия и сопутствующие товары.

3. Выгодные и доступные цены на товары: сотрудничая с ведущими производителями пластиковых и кровельных материалов, такими как Технониколь, Ruflex, Керамопласт, BRAAS, Onduline и другими, организация может предложить клиентам высококачественную продукцию по самым выгодным ценам.

4. Набор дополнительных услуг:

- доставка товара со склада по принципу «отворот до ворот»;

- возможность заказа товара по телефону или интернету;

- консультации специалистов по установке, монтаж конструкций.

5. Качественное обслуживание: в торговых точках работают квалифицированные торговые специалисты, готовые ответить на любой вопрос и оказать клиентам необходимую помощь. Но решение о том, когда и какая помощь нужна, всегда остается за клиентом. В итоге покупатели получают то, что им действительно нужно, без лишней траты времени и денег.

Фирма «Квадрат» имеет линейно-функциональную структуру управления. Она представлена на рис.1.

Организация управляется единоличным руководителем, которому подчиняются непосредственно старшие менеджеры, как официальные органы управления в точках продаж и головном офисе фирмы.

Функцией старших менеджеров является эффективное руководство деятельностью компании. Кроме того, старшие менеджеры фирмы управляют процессами, связанными с управлением персоналом, в том числе ведут кадровую работу, работу по подбору, отбору и найму персонала, занимаются вопросами направления сотрудников на курсы повышения квалификации, переобучение. Старшие менеджеры на основании отчетов менеджеров по продажам и менеджера по закупкам проводят анализ сбыта продукции и определяют объемы закупок. По итогам месяца формируют для руководителя списки отличившихся сотрудников для поощрения.

---

Руководителю фирмы непосредственно подчиняется главный бухгалтер, в функции которого входит руководство бухгалтерией фирмы.

В подчинении старших менеджеров находятся менеджеры головного офиса и точек продаж.

Руководитель фирмы

Главный бухгалтер

Старший менеджер

Старший менеджер

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер по продажам

Менеджер по закупкам

Кассир

Бухгалтер

Установщики

Водители

Продавцы

Рисунок 1 - Организационная структура фирмы «Квадрат»

В ведении менеджеров по продажам находится розничный сбыт продукции. Основной функцией менеджера по продажам является бесперебойная работа торговых точек. Менеджер по продажам проводит работу с клиентами, обрабатывает заказы, анализирует динамику продаж, подготавливает договоры. В подчинении менеджера по продажам находятся продавцы, водители, сборщики-установщики конструкций, а также техперсонал торговых точек.

Менеджер по закупкам организует работу с поставщиками продукции, подготавливает к подписанию договоры поставки, определяет объемы поставляемой продукции по заказам, поступившим от менеджеров по продажам. К ведению менеджера по закупкам относится также поиск новых поставщиков продукции. Менеджер по закупкам также несет ответственность за продвижение товаров, занимается маркетингом фирмы, в частности, рекламой.

В ведении главного бухгалтера находится бухгалтерия. Основной функцией руководителя отдела является контроль финансовой деятельности компании. К функциональным обязанностям главного бухгалтера относится планирование финансовой деятельности фирмы, контроль за составлением и предоставлением статистической, бухгалтерской и налоговой отчетности, расчет финансовой стороны заключаемых с поставщиками и потребителями сделок. Главному бухгалтеру подчиняется бухгалтер и кассир.

Соотношение мужчин и женщин в организации практически равномерно.

Большинство работников (60%), в связи со спецификой, находятся в возрасте от 20 до 30 лет, чуть меньше (26%) – в возрасте от 30 до 35 лет, сотрудников в возрасте от 35 до 45 лет - 10%, от 45 лет и выше – всего 4%.

Соотношение сотрудников по возрасту показано на рисунке 2.

На основании диаграммы делаем вывод, что на предприятии преобладает молодой, перспективный персонал.

---

Рисунок 2 - Соотношение возраста сотрудников фирмы «Квадрат»

Набор сотрудников в компанию производится по определенным критериям, одним из которых является обязательное наличие образования на уровне не ниже среднего профессионального.

В связи с этим, 58% сотрудников имеют среднее профессиональное образование, 33% сотрудников – высшее образование, 9% - несколько высших. Это отражено на рис.3

Рисунок 3 - Соотношение сотрудников фирмы «Квадрат» по уровню образования

Данная диаграмма отображает преобладание среднего профессионального образования.

Соотношение численности сотрудников, работающих на торговых точках и сотрудников, работающих в офисе, показано на рис.4.

Рисунок 4 - Соотношение сотрудников офиса и сотрудников торговых точек

Из данных приведенных на рисунке, делаем вывод, что количество сотрудников торговых точек превышает количество сотрудников офиса более чем в 5 раз.

Фирма «Квадрат» придерживается экономических методов мотивации сотрудников, основываясь на том, что люди в результате их применения получают определенные выгоды, повышающие их благосостояние.

Поэтому уже с первого дня стажировки идет фиксированная оплата сотрудников в размере 500 руб./день.

Оплата труда сотрудникам организации складывается из:

1) должностного оклада для руководителей;

2) должностного оклада для сотрудников;

3) единовременного вознаграждения при уходе в очередной отпуск;

4) премии за выполнение и перевыполнения планов;

5) денежное вознаграждение за победу в конкурсах, проводимых организацией и ее партнерами.

Премия за выполнение и перевыполнение планов составляет от 3000 до 10000 рублей.

Дополнительно сотрудникам выплачиваются компенсации – денежные выплаты, установленные в целях возмещения затрат, связанных с проездом до места проживания и обратно.

2.2 Анализ видов и причин конфликтов в фирме «Квадрат»

Конфликты регулярно происходят в организациях, и «Квадрат» не является исключением в данном вопросе. Кроме того, учитывая количество сотрудников, конфликты в организации неизбежны. Специфика возникновения конфликтов в исследуемой организации заключается в том, что «Квадрат» представляет собой фирму, состоящую, как уже было отмечено в первом параграфе этой главы, из головного офиса и нескольких точек продаж. Поэтому присутствуют как межличностные конфликты, так и структурные. Очень частое явление – дистанционное зарождение конфликта, особенно на уровне «руководитель – подчиненный» и между отдельными структурными подразделениями.

---

Для определения конфликтности сотрудников и уровня их стресса, для анализа типов и причин конфликтов и стрессов в фирме «Квадрат» было проведено исследование, в котором приняло участие 25 человек, из них – 20 сотрудников торговых точек и 5 сотрудников офиса.

В число респондентов вошли 10 мужчин и 15 женщин в возрасте от 22 до 36 лет.

При анализе межличностных конфликтов, сложилась следующая ситуация: 85% респондентов ответили, что основная сфера конфликтов происходит по вертикали, т.е. в отношениях между руководителями и подчиненными, и лишь 15% - между работниками одного уровня. Причем сотрудники офиса считают, что в 70% случаев в конфликте виноваты обе стороны, а сотрудники торговых точек в 55 % случаев вертикальных конфликтов считают виноватыми руководителей, т.е. сотрудников офиса.

Анализируя межгрупповые конфликты, выяснилось, что 63% конфликтов данного типа происходит между сотрудниками разных подразделений, 29% конфликтов – между сотрудниками одного подразделения, и 8% - между группами сотрудников одного подразделения.

Большая часть межгрупповых конфликтов происходит из-за пуловой зависимости. Она возникает из-за недостаточно проработанной системы взаимодействия между сотрудниками разных подразделений и составляет 48%.

Можно привести следующий пример: сотрудники точки продажи по просьбе клиентов делают заявку головной офис на приобретение определенного количества пользующихся спросом недорогих кровельных материалов. Через определенное время на торговую точку привозят товар, но на порядок дороже и в меньшем количестве, что вызывает недовольство и сотрудников точки продажи, и клиентов, надеющихся на приобретение недорогого товара. В итоге недовольные клиенты уходят, ненужный товар остается в течение неопределенного времени лежать на складе, а у сотрудников точки не выполняются планы продаж. Соответственно, эта ситуация вызывает конфликт.

Как было сказано выше, любой человек хочет получить больше, а не меньше, поэтому 33% межгрупповых конфликтов в «Квадрате» возникает по причине неустойчивой системы вознаграждения. Обязанность по распределению премий возложена на руководителей подразделений, которые распоряжаются ею на свое усмотрение, часто вызывая недовольство сотрудников.

14% межгрупповых конфликтов возникают по причине ограниченности ресурсов и 5% из-за несоответствия статуса.

Рисунок 5 – Процентное соотношение типов межгрупповых конфликтов в фирме «Квадрат»

---