Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИРМЕ «КВАДРАТ» И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 409
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1 Природа и типы конфликтов в организации
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ФИРМЕ «КВАДРАТ» И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КЛИМАТА
2.1 Характеристика фирмы «Квадрат»
На основании рисунка можно сделать вывод, что в межгрупповых конфликтах преобладают конфликты из-за пуловой зависимости.
Для определения конфликтности личности сотрудников в «Квадрате» респондентам было предложено пройти тест, содержащий 8 вопросов с тремя вариантами ответов.
Результаты исследования личности сотрудников помогают старшему менеджеру, ответственному за персонал, объективно оценить распространенную проблему современного человека, и лучше познать сущность конфликта. Сотрудникам же дается возможность увидеть собственное поведение под призмой конфликтологии, и более осознанно оценивать конфликтные ситуации в жизни.
На первый вопрос: «Критикуете ли Вы начальство за допущенные ошибки?», 35% опрошенных ответили «Да, в зависимости от личного отношения к руководству»; 55% респондентов ответили «Никогда», и 10% дали ответ «Всегда».
На вопрос «Любите ли Вы спорить с коллегами?», 7% ответили «Да, всегда», 26% дали ответ «Если споры не портят отношений», и большинство, 67%, ответили «Только по принципиально важным вопросам».
Результаты ответов на вопрос «Возмущает ли вас, если кто-то недостаточно хорошо выполняет свои обязанности?», были следующими: 2% ответили «Вам все равно», 44% дали ответ «Иногда», 54% ответили: «Да, всегда».
Обработка результатов теста «Конфликтный ли Вы человек?» представлена на рис.6.
На основании рисунка можно сделать вывод, что большую часть респондентов составили сотрудники, которые ведут себя сдержанно в конфликтной ситуации, предпочитающие находиться в стороне от конфликта.
Рисунок 6 - Процентное соотношение сотрудников по уровню конфликтности в фирме «Квадрат»
Самая малая часть сотрудников, которая составила 3% респондентов, состояла из сотрудников, которые по результатам теста, оказались крайне конфликтными. Все они были записаны в группу тренинга для прохождения дополнительного обучения по специальной программе.
Так же менеджер предлагает конфликтным сотрудникам памятку с простыми правилами поведения для конфликтных людей:
1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципа.
3. Помните, прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка дешево стоит, но дорого ценится.
6. Традиции бывают хорошие и не очень.
7. Сказать правду тоже надо уметь!
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость в назойливость!
10. Не ждите справедливости по отношению к себе, если вы несправедливы к другим.
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность!
14. Проявляйте выдержку в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
Воздействие обстоятельств, в числе которых и конфликтные ситуации, приводит к возникновению у человека определенных эмоций, влекущих к изменению в его нервной системе, предвзятой реакции на воздействие тех или иных раздражителей.
2.3 Предложения по совершенствованию управления конфликтами и их предупреждению в фирме «Квадрат»
Если следовать общим рекомендациям психологов, нужно знать, как развивается конфликт, уметь определять скрытые и явные причины конфликта, выявлять, что действительно является предметом разногласий и претензий, уметь анализировать не только различные позиции, но и стоящие за ними интересы. Необходимо делать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, не расширять предмет конфликта, стараться сократить число претензий. И, конечно, осознавать и контролировать свои чувства, учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта.
Иногда достаточно переговорить по отдельности с основными участниками и теми, кого конфликт затронул, и на основании этого получить ясную картину происходящего. Возможно, окажется, что все участники конфликта действовали из лучших побуждений, но недостаток общения не дал участникам понять друг друга и миновать проблему.
Менеджеру нужно точно понимать последовательность событий. Ведь для разных людей конфликт может начаться в разное время, и у его участников может быть разная реакция на одни и те же события. Зная основных оппонентов, время назревания конфликта и тех, кто должен участвовать в поиске решений, тренинг-менеджер должен уметь оценить результаты своих наблюдений за рабочей обстановкой. Что-то из замеченного может сразу не попасть в поле зрения.
Предложения по управлению конфликтами и последующими стрессами и их предупреждению в «Квадрате» основаны на анализе их видов и причин.
Работа с конфликтами в «Квадрате» должна начинаться с набора группы сотрудников, на которых в течение предыдущего отчетного периода поступили жалобы.
Для работы с такими сотрудниками предполагается специальный тренинг, на который приглашается тренинг-менеджер. Тренинг-менеджер по конфликтам знакомится с анкетами сотрудников и назначает день для прохождения тренинга по конфликтологии.
Для группы разрабатывается программа тренинга, включающая в себя правила аргументации, обучение поведению при работе с конфликтными клиентами, выбор стратегии поведения в конфликте и другое.
По факту набора группы составляется протокол участия в обучающем мероприятии с указанием инициалов участников, контактного телефона, занимаемой должности и места работы. Присутствующие на тренинге сотрудники ставят в протокол подпись.
Целью тренинг-менеджера на курсах конфликтологии является обучение сотрудников выбору оптимального поведения в конфликтной ситуации, помощь в освоении методов «препарирования» конфликта, анализа произошедшего, поиска причины конфликта и определения способа выхода из него.
Курс тренинга рассматривает конфликты от внутриличностного уровня до организационного уровня, разбираются методы решения конкретных конфликтных ситуаций. Курс позволяет повысить эффективность работы специалистов за счет осознанного использования психологических методов влияния и поведенческих моделей в конфликтных ситуациях.
По окончании курса участники смогут избегать возникновения конфликтных ситуаций, эффективно управлять эмоциональным состоянием в конфликтной ситуации, эффективно и быстро диагностировать конфликтные ситуации и разрешать конфликты.
В курсе использованы разработки крупных западных и российских компаний, материалы ведущих учебных центров, издания известных психологов.
На курсе тренинга используются такие методы работы, как, ролевые игры, работа с учебными ситуациями, выполнение типовых индивидуальных заданий, тестирование, дискуссии, лекционные вставки. Излагаемый теоретический материал дает основу для дискуссий со слушателями.
Продолжительность курса – два дня. Время проведения занятия - с 10 до 17.30 часов.
Программа тренинга включает в себя:
1. Введение в конфликты. Определение конфликта. Терминология, используемая при рассмотрении конфликтов.
2. Варианты развития конфликтов. Стадии конфликта. Последовательность развития конфликтов различных видов. Общие закономерности. Точки оптимального воздействия и возможные тактики разрешения на различных стадиях конфликта. Конфликтогены.
3. Причины и предупреждение появления конфликтов. Определение причин возникновения конфликтов. Конструктивные и деструктивные конфликты. Методы снижения конфликтности в коллективе.
4. Уровни конфликтов. Внутриличностные, межличностные, групповые, организационные конфликты. Взаимосвязь уровней. Особенности поведения на различных уровнях.
5. Внутриличностные конфликты. Причины внутриличностных конфликтов. Способы их разрешения. Влияние внутриличностных конфликтов на конфликты других уровней.
6. Межличностные и групповые конфликты. Особенности конфликтов данного типа
7. Анализ взаимодействия субъектов с применением транзактного анализа. Анализ личности посредством транзактного анализа. Оптимальная форма взаимодействия. Как стать «взрослым» и общаться на равных.
8. Поведение в конфликте. Наш предпочитаемый стиль поведения в конфликтной ситуации. Ситуационный подход к выбору стиля поведения. Взаимодействие с агрессивными (сложными) собеседниками. Основы саморегуляции и управления эмоциями.
При проведении тренинга участники несколько раз проходят тестирование, выполняют практические задания и заполняют опросные листы для более полного понимания причин возникновения конфликтов.
Каждый сотрудник после прохождения тренинга составляет анкету с описанием полученного опыта и указанием того, какие знания и навыки он хотел бы еще получить для своего профессионального совершенствования.
Анализ конфликтов в фирме «Квадрат» показал, что большая часть межличностных конфликтов относится к категории «руководитель-подчиненный». Соответственно, именно от руководителя, от стиля его руководства и умения вести себя в конфликтных ситуациях зависит разрешение этой категории конфликтов.
Это значит, что тренинг-менеджеру по конфликтам нужно обратить особое внимание на работу с руководящим звеном фирмы «Квадрат». Для этого необходимо составить программу тренингов, которая поможет выявить причины вертикальных конфликтов, проблемы, которые, возможно, связаны с неверным стилем руководства; а так же на основании практических заданий правильно использовать власть, систему поощрений и наказаний, научиться повышать уровень межличностной и межгрупповой сплоченности и поддерживать уровень конфликтности, не выходящий за разумные пределы.
Возможно, нужно напомнить руководителям, что основной способ обеспечить продолжение эффективной работы - мотивация коллектива. При ее сохранении нужно обязательно напоминать людям о важности их работы, чтобы они вспомнили, зачем они на нее ходят. Вероятно, руководителю следует объяснить коллективу его вклад в достижение целей предприятия и личных целей работников, а также его ценность для клиентов.
Если конфликт уничтожил или заметно снизил мотивацию персонала, руководитель обязан помочь своим сотрудникам найти другую цель в работе. В сложной ситуации это может быть непросто, но стоит подойти к проблеме творчески, используя имеющиеся в распоряжении средства. Нужно лишь задать несколько вопросов для начала мозгового штурма:
1) Что побуждало сотрудников к работе до настоящего времени?
2) К кому следует обратиться за инновационными идеями?
3) Есть ли возможность изменить ситуацию или создать новые стимулы к работе?
Например, если доплата за работу в выходные была основным стимулом ряда сотрудников, и ее требование вызвало отрицательную реакцию, необходимо найти новые способы их мотивации. Если денег на всех не хватает, можно организовать соревнование с ежемесячным подведением результатов и выбором 1 - 2 победителей. Для большей сплоченности коллектива можно запустить свободный обмен идеями среди сотрудников, но для его начала подсказать несколько своих соображений.
Бороться с еще одной причиной конфликтов в фирме «Квадрат» – нарушением распределения обязанностей – тоже непростая работа именно для руководителей подразделений.
В таких ситуациях можно посоветовать руководителю обеспечить наивысший уровень организации работ, ясно определять цели и задачи, даже если это и приходится делать ежедневно. Например, можно выделить проекты, требующие внимания, которые нужно завершить вне зависимости от исхода конфликта.
Руководитель должен попробовать разбить работу на небольшие этапы, чтобы был понятен вклад каждого сотрудника, и, в таком случае, у людей обязательно появится ощущение успеха. Нужно ставить конкретные задачи и цели с подробным планом порядка и сроков выполнения этих этапов. План поможет сохранить целенаправленность у сотрудников, и они смогут меньше думать о сложной ситуации. Ведь работник может оказаться неспособен влиять на свою загрузку, но он всегда может определить, сколько своих сил он готов отдать на решение проблем.
Для минимизации конфликтных ситуаций руководителю фирмы и старшим менеджерам необходимо провести организационную работу по составлению и внедрению должностных обязанностей и инструкций для персонала, где будут четко разграничены их права и обязанности. Руководителям подразделений, особенно на местах рекомендуется проводить ежедневные планерки с определением целей и задач для каждого подразделения и каждого сотрудника фирмы.
Анализ межгрупповых конфликтов в фирме «Квадрат» показал, что большая часть данных конфликтов возникает из-за пуловой зависимости между подразделениями. Следует помнить, что межгрупповые конфликты сопровождаются проявлениями деиндивидуализации, то есть сотрудники одного подразделения воспринимают других людей не как личность, а как членов другого подразделения, которому приписывается негативное поведение. В это же время происходит межгрупповое сравнение, где более высоко и положительно оценивают свою группу, при этом принижая и обесценивая группу оппонентов.