Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и типология конфликтов).pdf

В связи со старением парка трамваев в целом шел отток пассажиров с электротранспорта. Недофинансирование, сокращение ремонтов и замены подвижного состава сегодня является основной причиной быстрого старения муниципального парка трамвайных вагонов. С целью создания условий для сохранения электротранспорта в 2012 году в городе было создано муниципальное унитарное предприятие «Тагильский трамвай».

Нижнетагильское муниципальное унитарное предприятие «Тагильский трамвай» занимается транспортным обслуживанием жителей Нижнего Тагила согласно расписанию, утвержденному Администрацией МО «Город Нижний Тагил».

Ежедневно на магистрали города длиной 108 км.выходит 60 единиц подвижного состава в рабочие дни и 30 в выходные, которые курсируют по 11 маршрутам. Помимо пассажирских перевозок, предприятие оказывает экскурсионные услуги, а также заключает договоры с другими организациями по осуществлению перевозок их трудящихся.

На предприятии работает 527 человек. Предприятие располагает двумя трамвайными депо. Филиал «Вагонка» осуществляет перевозку пассажиров только в данном районе по маршрутам «10» и «6». Здесь заняты около 100 человек (45-50 водителей трамвая; 10 слесарей и электриков; 8 водителей маневровых работ; нарядчик; табельщик и обслуживающий персонал.) Так же в филиале работает около 40 человек кондукторов. В филиале «Новая Кушва» работают 150-180 человек. В филиале размещается трамвайное управление (директор, заместители, бухгалтеры и обслуживающий персонал).

МУП «Тагильский трамвай» уже который год работает в убыток. Местные депутаты регулярно обсуждают проблемы городского электротранспорта. Так, анализ деятельности предприятия за последние 5 лет говорит о том, что сотрудниками и руководством МУП «Тагильский трамвай» нарушаются практически все имеющиеся регламенты по действиям в аварийных ситуациях.  Аварийные бригады «Тагильского трамвая» действуют крайне непрофессионально. Отмечается «самодеятельность» руководства «Тагильского трамвая» совместно с ГИБДД. Особенно СМИ подчеркивается факт крайне слабого контроля руководства МУПа за состоянием контактной сети.

Таким образом, вопрос о компетентности руководства трамвайного МУПа становится постоянным поводом обсуждения муниципальных и общественных комиссий.

2.2 Причины и описание конфликтных ситуаций в организации

В НТ МУП «Тагильский трамвай» существуют проблемы, которые сложились в результате конфликтов между сотрудниками и оказывающими влияние на деятельность организации. Данная ситуация имеет не только моральную сторону разрозненности коллектива, но и оказывает влияние на текучесть персонала, а также отношения с пассажирами, что в итоге приводит к снижению экономических показателей деятельности организации.

Данные конфликты носят затяжной характер и переходят от одних сотрудников к другим, данной причиной конфликта является систематические опоздания отдельных сотрудников, в результате чего происходит конфликтная ситуация между работниками, а в дальнейшем и примет более серьезные масштабы, переходя в конфликт между сотрудниками и администрацией. В следствии возникновения данных ситуаций возникают и проблемы в общении с клиентами.

Директором МУПа является скандальный депутат гордумы И. А. Темнов. Работники «Тагильского трамвая» жаловались на неоплачиваемую переработку, хамское отношение руководителя и разруху на предприятии. Темнов И.А. никогда не соблюдает субординацию,что приводит к конфликтам с подчинёнными. С 2013 года не проводилась индексация заработной платы,перестала выдаваться доплаты за вредное производство. Не производится ремонт трамвайных путей и контактной сети.

В 2018 году по требованию Профсоюза в Нижнетагильском МУП «Тагильский трамвай» была завершена внеплановая спецоценка на рабочих местах водителей трамваев и троллейбусов. В результате СОУТ на рабочих местах водителей трамваев в НТ МУП «Тагильский трамвай» установлен класс вредности 3.1., что обеспечило восстановление прав работников на повышенную оплату труда и досрочное пенсионное обеспечение.

Необходимо отметить, что собственного профсоюза на предприятии нет,как собственно и коллективного договора, т.е. права выбора у работников нет – их заставляют выезжать на неисправной технике, дабы руководство смогло отчитаться перед администрацией города за количество выполненных рейсов.

В 2014 году молодыми работниками была предпринята попытка забастовки. Сотрудники отказались выходить на работу, однако пенсионеры, под страхом лишения пенсии, в назначенное время выехали на линию, и забастовка окончилась неудачей. Организаторы понесли суровое административное наказание и были лишены премии за работу.

Таким образом, система управления персоналом НТ МУП «Тагильский трамвай» является малоэффективной. Следует отметить, что руководство не уделяет достаточного внимания организации обучения и повышению мотивации персонала. В результате можно сделать вывод, что необходимо реформировать систему управления.

В данном разделе работы была приведена общая характеристика НТ МУП «Тагильский трамвай»: изучена специфика деятельности предприятия и проблемы, связанные с ее осуществлением, а также проанализированы основные причины конфликтных ситуаций, возникающих на производстве и и приведено их краткое описание.

В следующей главе работы нами предложена программа рекомендаций для руководства НТ МУП «Тагильский трамвай», ориентированная на снижение уровня конфликтогенности.

3. Совершенствование коммуникативной стратегии поведения в конфликтных ситуациях

3.1 Анализ моделей поведения персонала в условиях конфликта

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации или, он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Все типы конфликтов имеют несколько причин. Основными причинами конфликтов в НТ МУП «Тагильский трамвай» являются общие ресурсы, взаимозависимость задач, различия в целях и ценностях, различия в жизненном опыте, неудовлетворительные коммуникации, препятствие в трудовой деятельности и в достижении личных целей.

Множественность конфликтов порождена разнообразными причинами, природа которых также зависит от личностных характеристик участников конфликтов, структуры организации, стилей управления, характерных для принятой организационной культуры. Руководитель, выбирая определенную стратегию, обязан учесть индивидуально-психологические особенности сторон конфликта и микроклимат в коллективе.

В конфликтной ситуации, в основном применяют следующие тактики (стили поведения): приспособление, уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс:

1. Настойчивость (принуждение). Придерживающиеся этой стратегии, пытаются навязать свою точку зрения, чего бы это ни стоило (мнение других ему неинтересно). Эта тактика (стратегия) подразумевает агрессивное поведение. Для того чтобы влиять на других, в этом случае, как инструмент давления используется власть. Этот стиль поведения возымеет эффект в том случае, если он применяется тогда, когда обстоятельства угрожают самому существованию организации. Недостатками данного стиля поведения являются: подавление инициативы подчиненных и повторение вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений. К сожалению, данной стиль является преобладающим стилем управления в исследуемой организации.
2. Уход (уклонение). Тот, кто придерживается стиля, старается уйти от конфликта. Эта стратегия подходит тогда, когда предмет разногласий не является для стороны конфликта значимым, либо ситуация может разрешиться сама по себе, т.е. условия для исчезновения конфликта появятся через некоторое время. Такую стратегию выбирают, в основном, работники пожилого возраста, желая сохранить за собой рабочее место и возможность получать пенсию.
3. Приспособление (уступчивость). В этой ситуации человек отказывается от своих интересов. Он готов поступиться ими ради другого, «сгладить углы», «пойти на встречу», чтобы избежать конфликта. Если менеджер сделает данную стратегию главной линией своего поведения, то он вряд ли сможет эффективно управлять подчиненными. Также является частным способом разрешения противоречий для людей предпенсионного и пенсионного возраста.
4. Компромисс. Эта стратегия обуславливается принятием позиции другого до определенной степени. Поиск приемлемого решения происходит за счет взаимных уступок. Практические отсутствует как вариант разрешения конфликтов на объекте изучения.
5. Сотрудничество. В этом случае участники отношений право друг друга на собственную точку зрения и готовы с ней согласиться. Это позволяет выяснить причины разногласий и вместе найти выход из сложившейся ситуации, который бы всех устроил. Данная стратегия наиболее актуальна к реализации в условиях НТ МУП «Тагильский трамвай», однако требует существенных экономических и психологических затрат.
6. Соперничество. Данная стратегия типична для поведения в конфликтной ситуации. По данным статистики – более 70% конфликтов – это стремление к удовлетворению собственных потребностей, стремление к односторонней победе. Также является одной из распространенных стилей поведения сотрудников НТ МУП «Тагильский трамвай».

Таким образом, анализ поведения руководства и персонала предприятия позволяет сделать вывод об архитипичности модели управления, сложившейся в НТ МУП «Тагильский трамвай». Наиболее часто встречающиеся формы разрешения конфликтов – принуждение и игнорирование (со стороны руководства), уступчивость и соперничество (со стороны персонала). Следовательно, необходима разработка качественной и эффективной программы постепенной реструктуризации трудовых отношений в коллективе, что позволит, в последствие, снизить конфликтогенность на предприятии.

3.2 Обоснование выбора методов разрешения конфликтов

Управленческая деятельность включает конфликт по определению,целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзяабсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме факторнеопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Естьупрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам:

• уходу от конфликта;
• подавлению конфликта;
• управлению конфликтом[7].

В целом методы разрешения конфликтов разделяются на две группы:стратегические и тактические.

Стратегические методы применяются управленцами как база дляразвития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;
• информированность работников о целях и каждодневнойэффективности организации;
• использование четких инструкций с конкретными требованиями кработе каждого члена организации;
• организация материального и морального вознаграждения за труднаиболее результативных сотрудников;
• наличие простой и доступной пониманию каждого системыисчислениязаработной платы;
• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельныхработников, так и социальных групп[7].

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, которая предполагает две базовые тактики:

• соперничество;
• приспособление.

Три производные тактики:

• уклонение;
• компромисс;
• сотрудничество.

Таким образом, управление конфликтами - процесс целенаправленноговоздействия на персонал организации с целью устранения причин, породившихконфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствии сосложившимися нормами взаимоотношенийв коллективе.

В целом, система мероприятий по предотвращению конфликтов в НТ МУП «Тагильский трамвай» должна сводится к следующему:

1. Разработка не только для руководителей всех звеньев, но также для рабочих и служащих четких и обязательных для выполнения должностных инструкций.

2. Установление и устранение основных причин конфликтов;

3. Проведение психологических семинаров и тренингов.

3.3 Разработка стратегии поведения руководства НТ МУП «Тагильский трамвай» в условиях конфликтных ситуаций

НТ МУП «Тагильский трамвай» достаточно часто сталкивается с проблемами и в том числе с периодически возникающими организационными конфликтами, которые влияют на условия работы, отношения в коллективе и качество выполняемой работы. Для того, чтобы работа, как и прежде выполнялась на высоком уровне от проблем необходимо понять какие условия и причины вызывают эти конфликты.

Посредством анализа вышеописанных организационных конфликтов было выявлено несколько причин:

1. Плохо налаженные коммуникации между руководством и сотрудниками.
2. Низкий уровень готовности помогать коллегам.

Поскольку предприятие в Нижнем Тагиле является ведущим в своей области, то можно сделать вывод, что, в целом с организационными конфликтами она способна справиться своими силами.

Рассмотренные выше ситуации, которые привели к конфликтам, возможно решить следующими способами:

1. Конфликт между персоналом. В данной ситуации конфликт решается путем нахождения компромисса.
2. Конфликт между руководством и сотрудниками. Конфликт обычно разрешается путем подавления одной стороны другой. Такой способ разрешения эффективен, если вина за произошедшее целиком и полностью лежит на персонале.
3. Межличностные и межорганизационные конфликты. Межличностный конфликт решается путем одностороннего решения организационных конфликтов. Межорганизационные конфликты, как правило, заканчиваются нахождением компромиссом, поскольку ни одна из сторон не являлась инициатором как таковым и не зачинала конфликт первой.

В целом, при наличии эффективного конфликт-менеджера на предприятии, достаточно быстро возможно урегулировать любую конфликтную ситуацию.