Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления конфликтами).pdf

Введение

В настоящий момент тема управления поведением в конфликтных ситуациях весьма актуальна и интересна, а в работе менеджеров она играет очень важную роль. Ведь для нормального, а самое главное эффективного функционирования организации и линейным сотрудникам, и руководству организаций важно уметь распознавать конфликты на начальной стадии и, конечно же, уметь их предотвращать различными приемами и методами для урегулирования конфликтных ситуаций. В абсолютно любой организации могут возникать конфликты между сотрудниками, а руководители, как правило, обычно находятся в центре любого конфликта, поэтому управление конфликтом является одной из важнейших его функций. По статистике, в среднем руководители тратят до 20% рабочего времени на урегулирование конфликтов.

Актуальность выбранной темы обусловлена тем, что в настоящее время при развитии рыночных отношений, своевременность принятия управленческого решения во много зависит от того, насколько слаженно организованная работа персонала, а для эффективной работы коллектива необходимо свести к минимуму количество конфликтный ситуаций. Но, конечно же, в каждом коллективе есть место недовольствам, противоречивым мнениям, а это значит, что конфликты неизбежны. В любой организации изначально заложено рассогласование интересов между людьми или подразделениями.

Объектом исследования в данной работе выступит предприятие ООО «Skyeng». Цель данной работы – изучить конфликты и разработать план по их устранению.

Структура курсовой работы включает в себя введение, 3 главы, заключение и список использованной литературы.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами

Конфликты являются неотъемлемой частью жизни каждого человека в социуме и его взаимодействия с другими людьми. Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», означающего «столкнувшийся» — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями[1], выходящий за рамки правил и норм. Как процесс, конфликт заключается в противодействии друг другу участников этого социального взаимодействия, и сопровождается отрицательными эмоциями, которые нередко выходят за рамки общепринятых норм и стандартов.

---

Признаки конфликта:

1. Биполярность

Биполярность, или оппозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

1. Активность

Активность — другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта.

1. Субъекты конфликта

Наличие субъектов конфликта — ещё один признак, субъект — это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов. Как правило, субъекты конфликта обладают особым типом мышления — конфликтным. Противоречие представляет собой источник конфликтных ситуаций только для субъектов-носителей конфликтного типа мышления.[2]

Существуют различные концепции, которые объясняют природу конфликтов в организации.

Самая известная концепция на сегодняшний день – концепция жизненных циклов организации. Эта теория, разработанная непревзойденным бизнес-консультантом мира Ицхак Кальдерон Адизесом, рассматривается в рамках менеджмента и подразумевает прохождение организацией нескольких этапов развития (аналогия с живыми существами): становление, рост, зрелость, смерть. Но последний этап не совсем применим к организации, так как не всякое искусственное создание обязательно должно умереть.

Жизненный цикл имеет следующий вид: зарождение и становление, рост, когда фирма активно заполняет выбранный ею сегмент рынка, зрелость, когда фирма пытается сохранить имеющуюся долю рынка под своим контролем и старость, когда фирма быстро теряет свою долю рынка и вытесняется конкурентами. В дальнейшем организация либо ликвидируется, либо вливается в более крупную, либо разбивается на более мелкие организации, которые в зависимости от ситуации могут оказаться на стадиях роста или зрелости (реже — других стадиях) [3].

Завершение каждой стадии может быть связано с появлением каких-либо противоречий, конфликтов. Разрешив эти противоречия, организация сможет перейти на следующую стадию жизненного цикла организации.

Также существует телеологическая концепция, которая говорит о том, что любая организация является обучающейся. Процесс обучения связан с постановкой целей и поиском путей достижения этих целей. Осуществление или же неосуществление целей может приводить к конфликтам в организации. Такие конфликты обусловлены разницей между целями и средствами, применяемые для достижения целей. [4]

---

Следующая концепция – диалектическая – говорит о том, что в любой организации можно наблюдать противоположные тенденции. В определенные моменты времени эти тенденции могут сталкиваться между собой и основной задачей руководителей становится разрешения противоречий между столкнувшимися тенденциями.

И последняя – эволюционная концепция говорит о том, что внутри организации всегда существуют так называемые «вызовы» и основная задача организации адекватно ответить на эти «вызовы». Для этого у нее внутри должны генерироваться различные решения относительно того, каким образом стоит выходить из тех или иных ситуаций. На этом фоне очень часто возникают конфликты.

Рис. 1. Цикл конфликта

Что же является источником возникновения конфликтов в организации?

Во-первых, это ограниченность ресурсов. Очень часто работники не могут удовлетворить свои потребности за счет ресурсов организации, которых может быть недостаточно, поэтому они могут конфликтовать из-за этих ресурсов.

Во-вторых, это взаимозависимость задач. Очень часто процесс деятельности организации связан с тем, что одни задачи могут выполняться только при выполнении других задач, поэтому люди друг с другом связаны, имеют друг к другу определенные требования и могут предъявлять претензии. Именно это и является источником конфликтов.

В-третьих, это противоречия в целях. Часто разные отделы внутри одной большой компании имеют противоположные цели, если каждый из них не понимает своей роли в рамках общей цели для всей организации, то они начинают конфликтовать.

В-четвертых, это неумение выстраивать эффективную коммуникацию с коллегами.

Особым типом конфликтов в организации являются межличностные конфликты.

Межличностные конфликты (лат. conffictus — столкновение) — это столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, серьезное разногласие, острый спор между отдельными людьми в процессе их социального и психологического взаимодействия. Причинами таких конфликтов являются как социальные, так и психологические разногласия. Они происходят из-за непонимания между людьми, потерь и искажения информации в процессе взаимодействия людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, психологической несовместимости и т.д. Под психологической несовместимостью понимается неудачное сочетание темпераментов и характеров взаимодействующих лиц, противоречие в жизненных ценностях, идеалах, мотивах, целях деятельности, несовпадение мировоззрения, идеологических установок и др. [5]

---

Причины этих конфликтов могут быть разные, наиболее частые:

1. организационные изменения;
2. различия в системах ценностей;
3. личностные расхождения;
4. угроза статусу в организации;
5. недостаток доверия.

Рис. 2. Этапы эскалации и разрешения конфликта

Каждый конфликт проходит определенные этапы. Условно можно выделить 9 стадий любого конфликта:

1. стадия – возникновения противоречий между субъектами, участвующими в совместной деятельности;
2.  стадия – понимание и осознание ситуации, попытка разрешить сложившуюся ситуацию;
3. стадия – попытка разрешить противоречия неконфликтными способами;
4.  стадия – возникновение пред конфликтной ситуации;
5.  стадия – инцидент, возникновение конфликта;
6.  стадия – эскалация конфликта;
7.  стадия – попытка достичь согласия;
8.  стадия – завершение конфликта;
9.  стадия – последствия конфликта.

Последствия конфликта могут быть как позитивными, когда люди имеют опыт разрешения конфликта и им удается договориться, но в то же время могут возникнуть и негативные последствия, когда может подорваться доверие к участнику, вовлеченному в конфликт или для разрешения конфликта потрачено много ресурсов.

Поэтому одной из самых важный функций руководителя является прогнозирование конфликтов.

Для того, чтобы руководитель мог успешно и эффективно справляться с возникающими конфликтами, он должен уметь правильно определять тип возникающего конфликта.

Рис.3. Классификация конфликтов в организации

В первую очередь, с точки зрения участников конфликта можно выделить следующие виды:

1. Внутриличностный конфликт.

Как правило связан с противоречиями целей, потребностей и ценностей. Еще его называют конфликтом уровней психики. Одна из самых популярных форм – ролевой конфликт, когда к работнику предъявляются противоречивые требования по поводу результата его деятельности.

1. Конфликт между человеком и группой.

Данный вид конфликта является довольно распространенным, потому как взаимоотношения в одной определенной группе выстроены в систему, соблюдают гласные и негласные правила. Поэтому вероятность такого конфликта возникает в несколько раз. Особенно, если ожидания группы не совпадают с ожиданиями отдельной личности.

---

1. Межличностный конфликт.

То есть тот конфликт, который возникает между конкретными личностями и связан с особенностями темперамента и тд.

Данный тип конфликта самый распространенный. Чаще всего это может быть соперничество за ограниченные ресурсы, время использования оборудования. Как показывает практика, взгляды конфликтующих в данном случае кардинально различаются.

1. Межгрупповой конфликт.

Возникает между различными группами.

Организации всегда состоят из формальных и неформальных групп. Даже в самых сплоченных коллективах между такими группами могут возникать конфликты. Поводом для межгруппового конфликта в организации может быть некое недопонимание между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут не принимать, не понимать рекомендации или пожелания штабных сотрудников и, как следствие, выражать недовольство в сторону штабных специалистов. Очень часто внутри организации конфликтуют функциональные группы. Как правило, это случается из-за различных целей их работы в пределах одной организации.

Пример:

Опытные рабочие стали отказываться помогать новичкам в освоении профессии. Руководство обвинило их в рваческих настроениях, в нежелании создавать себе конкурентов, в намерении закрепить свое исключительное положение.

Однако в действительности оказалось, что у рабочих были на то другие причины: поступление необходимых комплектующих деталей было нестабильно, и рабочие постоянно находились на грани их нехватки. Поэтому они считали, что сначала нужно обеспечить поступление комплектующих, а потом увеличивать количество работников. Когда вопрос с комплектующими был решен, наставничество перестало быть проблемой.

Первоначальная версия была выгодна лицам, ответственным за обеспечение рабочих мест всем необходимым, поскольку снимала с них ответственность. Но одновременно она уводила и от разрешения конфликта, способствовала его запутыванию, обрастанию новыми конфликтами.

Конфликтная ситуация была в неудовлетворенности рабочих плохим обеспечением их комплектующими деталями. Отказ от наставничества есть лишь ее проявление. Инцидентом может быть любое неосторожно сказанное руководителем слово, любой иной повод.

К сожалению, многие руководители подходят к разрешению конфликтов поверхностно, не решаясь (или не догадываясь) заглянуть вглубь явления, понять его причины. Это мастера улаживания инцидента, умиротворения спорящих, но не разрешения конфликтов.

---