Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления конфликтами).pdf

Поскольку при этом остаются не устранёнными первопричины конфликтов, последние возникают снова и снова, порожденные одной и той же не устранённой конфликтной ситуацией.

Зачастую причиной конфликтов является внутриличностный конфликт.

Внутриличностный конфликт – это столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных мотивов, потребностей, интересов, влечений и т. п. [6].

По мнению А. Я. Анцупова и А. И. Шипилова, «внутриличностный конфликт представляет собой острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира, отражающей противоречивые связи с социальной средой и задерживающей принятие решения» [7].

Е. М. Бабосов считает, что внутриличностный конфликт представляет собой острое, критическое самоощущение и переживание индивида, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и препятствующее принятию адекватного ситуации решения и активным действиям по его реализации [8].

Выделяют следующие основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт:

1. Мотивы, отражающие стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т. п.). Они могут быть выражены понятием «хочу» («Я хочу»).
2. Ценности, воплощающие в себе общественные нормы и выступающие благодаря этому как эталоны должного. Мы имеем в виду личностные ценности, то есть принятые личностью, а также те, которые не принимаются ею, но в силу их общественной или другой значимости личность вынуждена следовать им. Поэтому они обозначаются как «надо» («Я должен»).
3. Самооценка, определяемая как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Будучи выражением уровня притязаний личности, самооценка выступает своеобразным побудителем ее активности, поведения. Выражается как «могу» или «не могу» («Я есть»).

С точки зрения внутриличностных конфликтов можно выделить следующие виды:

1. мотивационный конфликт.

Один из часто изучаемых видов внутриличностного конфликта, в частности в психоаналитическом направлении. Выделяют конфликты между бессознательными стремлениями (З. Фрейд), между стремлениями к обладанию и к безопасности (К. Хорни), между двумя положительными тенденциями – классическая дилемма «буриданова осла» (К. Левин), или столкновение различных мотивов.

1. Нравственный конфликт.

---

В этических учениях его часто называют моральным, или нормативным, конфликтом (В. Бакштановский, И. Арницане, Д. Федорина). Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями (В. Мясищев). А. Спиваковская выделяет конфликт между стремлением действовать в соответствии с желанием и требованиями взрослых или общества. Иногда рассматривается как конфликт между долгом и сомнением в необходимости следовать ему (Ф. Василюк, В. Франкл).

1. Ролевой конфликт.

выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей (межролевой внутриличностный конфликт), а также в связи с личным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли (внутриролевой конфликт). К этому виду относятся внутриличностные конфликты между двумя ценностями, стратегиями или смыслами жизни.

1. Адаптационный конфликт.

Понимается как в широком смысле, то есть как возникающий на основе нарушения равновесия между субъектом и окружающей средой, так и в узком смысле – при нарушении процесса социальной или профессиональной адаптации. Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека – профессиональными, физическими, психологическими. Несоответствие возможностей личности требованиям среды или деятельности может рассматриваться как временная неготовность, так и неспособность выполнить предъявляемые требования.

Кроме того, выделяют невротический конфликт. Он является результатом длительно сохраняющегося «простого» внутриличностного конфликта [7].

В зависимости от организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты принято делить на:

1. горизонтальные

это конфликты между различными отделами в организации, между формальными и неформальными коллективами и т.д.

 Горизонтальный конфликт может вовлекать равные по статусу части организации и чаще всего выступает как конфликт целей. Иными словами, горизонтальный конфликт - это конфликт между сотрудниками, которые занимают посты примерно одного уровня.

1. вертикальные

Конфликты между различными уровнями иерархии, грубо говоря, конфликт руководителя и его подчиненного.

1. смешанные

Конфликты, содержащие элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

По сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на:

1. деловые, связанные с официальной деятельностью человека, с выполнением деловых обязанностей;
2. личные, затрагивающие неофициальные отношения.

---

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на:

1. симметричные, результаты распределены поровну между участниками как с позитивной стороны, так и с негативной;
2. ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие.

Со стороны проявления выделяют:

1. скрытые
2. открытые

Обычно скрытые конфликты касаются двух человек, которые до определенного момента времени стараются никаким образом не проявлять их конфликт. Скрытые конфликты часто порождают интригу, один из конфликтующих заведомо действует нечестно и вынуждает коллектив или другого конфликтующего к определенным действиям, выгодным ему, но приносящим ущерб коллективу.

В случае открытого конфликта все разногласия сторон очень явно обозначены, в какой-то степени они могут быть даже предсказуемыми. Часто о таких конфликтах известно даже руководству организации и иногда даже представителям других организаций, например партнерам. Конфликтные взаимодействия проявляются в форме протестов, обвинений, невыполнение заданий или даже невыходом на работу.

Как правило, все или большинство открытых конфликтов достаточно ярко выражают интересы или претензии конфликтующих сторон. С точки зрения разрешения конфликтных ситуаций данный тип конфликтов наиболее предпочтительный.

По характеру конфликты можно разделить на:

1. объективные;
2. субъективные.

Объективные конфликты - это конфликты, которые связаны с действительно существующими проблемами, которые возникают в процессе развития организации. Данный вид конфликтов имеет деловую основу.

Субъективные конфликты предполагают различные оценки работников тех или иных событий в организации. Часто данный вид конфликтов является весьма эмоциональным и может быть результатом непонимания или нежеланием понять друг друга.

По последствиям конфликты могут быть:

1. конструктивными;
2. деструктивными.

Конструктивные конфликты - могут поспособствовать развитию компании, но если конфликт конструктивный вовремя не разрешить, то он может перерасти в деструктивный.

Положительное разрешение конструктивного конфликта – это прежде всего устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти – объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование организации производства и управления.

---

Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и являются созидательными.

Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, он должен постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.

Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, ко все разрастающимся конфликтам и, как следствие, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к вертикальным конфликтам и кадровым потерям.

Причины, приводящие к конструктивным конфликтам порождены самим производственным процессом. Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:

1. недовольство оплатой труда;
2. неблагоприятные условия труда (например, сквозняки или отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, холод или жара в помещении и т. п.);
3. недостатки в организации труда;
4. неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
5. неудобный график работы;
6. упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника);
7. необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
8. несоответствие прав и обязанностей; отсутствие четкости в их распределении, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции;
9. низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
10. конфликтогенные (то есть способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
11. противоречивые цели технологических и экономических служб (служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, – отдела технического контроля и др.).

Деструктивные конфликты приносят очевидный ущерб для организации, порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся:

1. неправильные действия руководителя;
2. неправильные действия подчиненных;
3. неправильные действия и руководителя, и подчиненных.

---

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных, и руководителя.

Но руководитель – именно тот человек, кому по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому здесь мы остановимся именно на ошибочных действиях руководителей: кому больше дано (в том числе и в «возможностях» как создать конфликт, так и обуздать его), с того больше и спрашивается.

Действия руководителей, приводящие к конфликту

К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три группы:

• 1. нарушение деловой этики;
  2. нарушения трудового законодательства;
  3. несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

К нарушению деловой этики относится:

1. проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
2. невыполнение обещаний;
3. нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
4. зажим критики;
5. ущемление прав подчиненных;
6. злоупотребление властью (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера);
7. поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
8. утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);
9. критика, унижающая достоинство подчиненного;
10. сознательное провоцирование конфликтов между подчиненными – управление по принципу «разделяй и властвуй». [9].

Как уже упоминалось ранее, одной из самых важных задач руководителя является прогнозирование конфликтов для их своевременного устранения.

Прогнозирование конфликтов – это обоснованное предположение о предмете, месте, времени и вероятных последствиях конфликта.

Правильное прогнозирование конфликтов должно приводить к созданию социально-психологический условий, которые будут препятствовать возникновению конфликтов.

Управление конфликтом – это деятельность по сознательному вмешательству в конфликтную ситуацию с целью воздействия на процесс и результаты течения конфликтной ситуации.

Рис. 4. Методы разрешения конфликтов

У руководителя любой организации всегда есть несколько очень простых, но при этом очень эффективных методов разрешения конфликтов:

структурные методы связаны с четким определением функциональных обязанностей;

метод координационных механизмов, когда в организации устанавливается система иерархии полномочий и в случае возникновения спорной ситуации, конфликт разрешает вышестоящий начальник;

---