Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления конфликтами).pdf

метод системы вознаграждений. Суть метода сводится к тому, что к обязанностям работников, которые мотивируются материальным вознаграждением, добавляется еще борьба с конфликтами внутри организации в целом или внутри небольшой группы/отдела.

В целом можно выделить две группы методов разрешения конфликтов: стратегические и тактические.

Стратегические применяются руководителями в целях развития организации и для предупреждения конфликтов в целом.

Тактические методы предполагают две базовые тактики:

1. соперничество;
2. приспособление.

И три производственные тактики:

1. уклонение;
2. компромисс;
3. сотрудничество.

Рис. 5. Производственные тактики

Тактические методы разрешения конфликтов можно наглядно рассмотреть на примере схемы по К. Томасу:

Рис. 6. Тактические методы разрешения конфликтов по К. Томасу:

Выделяют пять основных межличностных стилей разрешения конфликтов:

1. уклонение - человек старается уйти от конфликта или не попадать в спорные ситуации;
2. сглаживание - сотрудник старается не выпустить наружу признаки конфликта. В результате может наступить мнимое согласие, но проблема остаётся не решенной. В результате растёт вероятность того, что, в конце концов, произойдёт «взрыв»;
3. принуждение - люди, которые используют такой стиль обычно ведут себя агрессивно, пытаются заставить принять свою точку зрения любой ценой. Данный стиль эффективен, когда руководитель часто имеет значительную власть над подчиненными;
4. компромисс - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени сводит к минимуму недоброжелательность, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта может помешать решению проблемы и сократить время поиска альтернатив;
5. решение проблемы - готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решения приемлемое для всех сторон в сложных ситуациях.

Для успешного разрешения любого конфликта важно знать и понимать различные подходы, уметь ими пользоваться. Также конфликт можно использовать как источник жизненного опыта, что немаловажно.
Конечно же не стоит забывать и упускать из вида тот факт, что конфликты могут послужить прекрасным учебным материалом для дальнейших возможных разногласий. Ведь в какой-то степени успешное преодоление любого конфликта – это опыт.

---

Не стоит отрицать тот факт, что для успешного урегулирования конфликтной ситуации прежде всего необходимо желание всех сторон.

Существует определенные алгоритмы разрешения конфликтов, которых человек может придерживаться не только в рамках работы и своей организации, но и в целом по жизни.

Рис. 7. Алгоритм разрешения конфликтов

Первая задача человека, который хочет разрешить возникший конфликт – проанализировать суть конфликта, то есть необходимо выявить причину, историю возникших разногласий. На втором этапе определяются противоречия и проблемы, которые лежат в основе конфликта. На данном этапе важно понять какими эмоциями обладают участники и понять противоречия, которые привели к конфликту. Далее следуют определить в чем каждый участник прав, а в чем не прав, то есть попытаться разрешить конфликт. На следующем этапе необходимо определить наилучший, наихудший и наиболее вероятный результат конфликта. После этого все участники конфликта должны определить способы разрешения конфликта, иными словами необходимо найти компромисс. Если необходимо, участники конфликта могут привлекать посредников, то есть людей, которые могут предложить новое решение выхода из ситуации или посмотреть объективно на ситуации со стороны. После этого всем участникам необходимо принять вариант разрешения спорной ситуации, которого они будут придерживаться.

В целом, разрешение конфликта – это общая цель всех его участников, которая должна быть направлена на прекращение и устранение проблемы, которая привела к конфликту. Разрешение спорной ситуации всегда предполагает некую активность всех участников. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к объекту конфликта или друг к другу.

2. Анализ конфликтных ситуаций ООО «Skyeng»

Компания ООО «Skyeng» основана в 2012 году и специализируется на предоставлении образовательных услуг для жителей из разных городов и стран.

В основном, компания базируется на онлайн-обучении английскому языку.

Организация имеет свой уникальный сервис или, так называемую, платформу для обучения и собственный формат обучения.

Качество менеджмента основных специалистов организации находится на достаточно высоком уровне. Управление всей компанией осуществляет генеральный директор.

---

Как и в любой другой организации, в ООО «Skyeng» существуют различные конфликты. Конечно это не всегда является отрицательным показателем. Ведь из некоторых конфликтов можно выявить что-то положительное, с их помощью можно выявить и исправить недостатки системы организации в целом и конечно же между отдельными работниками в коллективе.

Изменения, которые наступят в результате разрешения конфликта, не всегда могут быть направлены на разрешение конфликта, зачастую они могт нормализовать ситуация в целом или привести ее к исходному, до конфликтному состоянию.

Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации.

Один из них – это спорный момент, который возник в результате неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть произошел производственный конфликт.

Пример 1.

ООО «Skyeng» по сути своей является сложным механизмом, все отделы этой организации должны работать четко и слаженно, не усложняя работу коллега.

Один из отделов – операционный, в нем наиболее тесно работа всех сотрудников зависит друг от друга. Сведения, вовремя переданные одним менеджером, обеспечивает правильно и вовремя выполненную работу другого менеджера. На начальной стадии существования операционного отдела не было четкой системы работы менеджеров, поэтому часто происходили нарушения сроков и очередности деятельности менеджеров по заведению новых клиентов на обучение английскому языку, что вызывало конфликты в коллективе и негатив со стороны клиентов. В связи с данными недочетами менеджерам начислялись штрафы, а клиенты уходили или оставляли плохие отзывы о всей организации

Выявить действительного виновного работника в той или иной ситуации не всегда удавалось, конечно, это не способствовало нормальному климату в отделе.

Решение проблемы:

1. Был проведен анализ всех случаев ошибок, которые допускали менеджеры.

На основании анализа был расписан четкий бизнес-процесс и зона ответственности каждого менеджера. Также был разработан график документооборота, который четко расписывал время передачи информации внутри организации между отделами.

2. Был введен ежедневный контроль над всеми менеджерами.
В результате анализа ситуации и принятых мер удалось наладить работу отдела, его климата и, как следствие, улучшилась его эффективность.

Пример 2.

Один из руководителей операционного отдела при общении со своими подчиненными использовал исключительно приказной стиль общения со своими сотрудниками. Зачастую он перекладывал свои обязанности на линейных менеджеров и не терпел никаких возражений. Все сотрудники данного отдела являлись высококвалифицированными специалистами, тем не менее, руководитель не всегда это принимал во внимание.

---

В силу своей скромности и определенных факторов, сотрудники отдела долгое время не могли высказать претензии своему руководителю, в какой-то момент часть замечаний все-таки была высказана и разразился конфликт между импульсивным руководителем и сотрудниками отдела.

Наслоение заданий, необоснованные требования нервировали работников и раздражали климат в отделе в целом, что, конечно, отбивало всякое желание работать.

Накаленная обстановка, а отделе привлекала внимание высшего руководства.

Специалиста на место данного руководителя было найти не так-то просто.

Решение проблемы:

В данной ситуации вышестоящий руководитель предложил организовать разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, к полному разрешению конфликта прийти не удалось, поэтому для нормализации климата в отделе и для улучшения отношений между менеджерами и руководителем сейчас проводятся индивидуальные беседы между начальником отдела и каждым его сотрудником.

Из второго примера прекрасно видно, что разрешить конфликт из-за личностных проявлений бывает тяжелее, чем устранить производственный конфликт, поскольку разрешение межличностных конфликтов зачастую зависит от желания самих конфликтующих.

3. Разработка рекомендаций по решению и предотвращению конфликтов в ООО «Skyeng»

Конфликты, препятствующие эффективной работе, взаимодействию, психологическому климату и групповой сплоченности, принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Но с другой стороны, вступая в конфликт участники могут выражать свои мнения, искать альтернативы решений проблемы. Но важно уметь правильно предотвращать конфликтные ситуации, с выгодой для компании. Для этого необходимы определенные знания и умения для анализа конфликтов и причин из возникновения.

Для менеджера любого уровня умение эффективно разрешать и предупреждать конфликты является профессиональной компетенцией, а для некоторых компаний такое умение является корпоративной ценностью. Зная причины возникновения тех или иных спорных ситуаций, понимая закономерности развития конфликтов, предугадывая цели участников конфликта, владея методами анализа конфликтной ситуации и поиска решений, менеджер гораздо эффективнее справляется со сложными управленческими проблемами.

---

Разрешение конфликтов – сложный многоступенчатый процесс.

Рассмотрим существующие на практике разновидности методов

управления конфликтом.

1. Уход от конфликта - наиболее популярный метод управления.

Данный метод разрешения конфликта подразумевает избегание конфликта или выход из него при минимальных потерях. Оппонент может воспользоваться данным методом после неудачных попыток доказать свою правоту. Речь даже не о решении, а об угасании конфликта.

Данный метод может быть рабочим при длительных конфликтах и может применяться при отсутствии сил, времени или при нежелании решать проблему вообще.

2. Метод бездействия - разновидность метода «ухода от конфликта».

Никаких действий и расчетов не производится вообще. Данный метод оправдан в условиях полной неопределенности, когда невозможно просчитать варианты развития событий.

3. Метод уступок и приспособления.

Данный метод используется в случае разрешения конфликтов:

- когда одна сторона обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к другой стороне;

- когда предмет конфликта более важен для другой стороны;

- когда наблюдается явное превосходство одной стороны над другой;

- когда стабильность наиболее важна.

4. Метод сглаживания.

Данный метод основан на подчеркивании общих интересов, когда точки преткновения сглаживаются и делается акцент на общих чертах: «Мы одна дружная команда и не следует раскачивать лодку».

Использование данного метода предполагает два варианта развития событий:

«выигрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш».

5. Метод скрытых действий.

Этот метод применяется, когда управление конфликтом нуждается в скрытых действиях.

Причины выбора данного метода:

- нежелание иметь дело с открытым конфликтом из-за страха потери имиджа;

- когда слабая сторона подвержена повышенному риску.
Применение данного метода зависит от опыта и способностей противоположной стороны.

Присутствуют негативные последствия использования данного метода:

- скрытое или открытое сопротивление;

- саботаж;

-негативно настроенные сотрудники по отношению к руководству;

- возможен сильный социальный конфликт на почве скрытности.

6. Метод «быстрого решения».

Суть данного метода состоит в том, чтобы разрешить конфликт в короткие сроки, почти мгновенно.

Этот метод используется при:

- лимите времени для разрешения конфликта;

- изменении точки зрения одной стороны под влиянием аргументов другой конфликтующей стороны;

---