Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления в конфликтных ситуациях).pdf

- конфликты определяют социальную активность людей, способствуют предупреждению застойного состояния и способствуют повышению эффективности индивидуальной деятельности персонала^[15].

В то же время, конфликт может деструктивно (дисфункционально) влиять на главных субъектов, а именно:

- большая часть конфликтов негативно влияет на настроение и общий эмоциональный фон участников ситуации;

- частые и эмоционально-сложные конфликты могут отрицательно влиять на состояние здоровья сотрудников;

- может появиться чувство неприязни, враждебности, ненависти в среде участников конфликта;

- конфликты могут отрицательно влиять на развитие^[16].

Помимо указанного, наличие большого числа конфликтов в той или иной организации может привести к резкому ухудшению социально-психологического климата в среде коллектива. В самом непосредственном отношении психологический климат коллектива - это общий эмоциональный настрой коллектива, в котором соединяются настроения людей, их душевные переживания и волнения, отношения людей друг к другу, отношение людей к работе, к окружающим событиям. Главным, что образует психологический климат, являются эмоциональные состояния, или настроение коллектива^[17].

1.2. Составляющие процесса управления конфликтом в организации

Конфликт предполагает наличие противоречивых мнений оппонентов относительно того или иного вопроса, ориентация на различные цели применение разных средств для их достижения, несовпадение интересов, взглядов и др. Например, проведение аттестации перед планируемым сокращением персонала, выбор кандидатуры на престижное повышение квалификации^[18].

Предконфликтные ситуации, существующие в коллективе в большом количестве, переходят в конфликт только в случае изменения равновесия интересов субъектов взаимодействия. Для перехода данной ситуации в конфликт обязательными являются внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Инцидент (повод) определяет активизацию действий одной из сторон, которая противоречит, пусть даже и нецеленаправленно, интересам противоположной стороны. Также в качестве инцидента могут послужить и действия третьей стороны, например, мнение одного служащего, когда у другого произошел сложный разговор с руководителем.

Для того чтобы лучше разобраться в сущности конфликта следует выделить основные признаки его проявления.

К признакам конфликта можно отнести следующее:

- образование ситуации, которую участники воспринимают как конфликтную;

- неделимость конфликтного объекта между оппонентами конфликтного противостояния;

- нацеленность оппонентов продолжить конфликтное противостояние с целью получить желаемый результат, а не разрешение сложившейся ситуации^[19].

Начало конфликта формируется объективными (внешними) аспектами поведения, нацеленными против другого участника. В случае если другой участник понимает, что данные действия ориентированы против него, и он может противостоять им, то конфликт начинается; если никаких действий не следует, то возникает конфликтная ситуация^[20].

Управление поведением участников конфликта является одной из основных функций руководства в организации, как особый вид деятельности, определяющий направления реализации целенаправленного влияния на управляемый объект. Основная цель управления конфликтами заключается в предупреждении деструктивных конфликтов и благоприятствовании адекватному разрешению конструктивных конфликтов. Параллельно с разрешением конфликтов определение «управление конфликтом» подразумевает и прогнозирование, и профилактику образования конфликтных ситуаций. Отсюда в общем понимании управление конфликтом и конфликтной ситуацией предполагает процесс контроля конфликтного взаимодействия со стороны руководства^[21].

В свою очередь, управление конфликтом включает в себя такие составляющие принципы, как разрешение, урегулирование, ослабление, предупреждение, симптоматика, диагностика, прогнозирование и профилактика (рисунок 3).

Управление

конфликтом

Разрешение

Урегулирование

Ослабление

Предупреждение

Симптоматика

Диагностика

Прогнозирование

Профилактика

Рис. 3. Принципы управления конфликтом

Элементы управления конфликтом - это приемы и способы, которые дают возможность производить контроль над его ходом и целенаправленно оказывать влияние на его результаты^[22]. Эти элементы делятся на две группы: структурные и персональные методы.

Структурные элементы включают методы влияния посредством организационных аспектов и ориентированы на ликвидацию процесса либо устранение конфликтной среды, почвы, на минимизацию или ликвидацию причин конфликта, приостановку его эскалации^[23].

В свою очередь, к структурным элементам относятся:

1) Четкое распределение и разъяснение прав и обязанностей, полномочий и ответственности каждого.

Довольно часто конфликты образуются именно по причине несоответствия прав и обязанностей, многовластия или нехватки детального распределения ответственности. В таком случае следует так организовать рабочий процесс, чтобы у каждого члена коллектива были свои обязанности и свое рабочее место, каждый располагал необходимыми полномочиями, нес непосредственно возложенную на него ответственность, знал цели и задачи, права и обязанности, а также был достоверно и своевременно проинформирован. Любой служащий или работник должен четко для себя представлять, что он должен делать в любой сложившейся ситуации^[24].

2) Использование интеграционных и координационных институциональных (организационных) структур и механизмов.

Суть данного элемента заключается, в первую очередь, в управленческой иерархии, посредством которой упорядочиваются информационные течения, процессы принятия решений и личные отношения служащих. Лежащий в основе иерархии принцип единоначалия (за одним человеком или одной высшей инстанцией закрепляется право окончательного решения) дает возможность руководящему работнику предотвращать или разрешать конфликты среди подчиненных, которые выполняют все его указания. В случае возникших споров служащие могут обратиться непосредственно к нему, а он уже решит возникшую проблему и предотвратит конфликт. Аналогичную роль выполняют и институты, выполняющие горизонтальную координацию деятельности, а именно специальные службы, комиссии и т.п., обеспечивающие слаженную работу отдельных подразделений.

3) Разработка и реализация общих комплексных целей.

Общая цель организации объединяет всех сотрудников и все отдельные подразделения. Она выполняет роль общего смыслообразующего и мотивирующего аспекта, нацеливает работников на сотрудничество^[25].

Ко второй группе элементов управления конфликтами относятся персональные элементы, которые, в свою очередь, включают:

1) Использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания по отношению к участникам конфликта.

2) Изменение конфликтной мотивации служащих посредством регулирования их потребностей и пожеланий административными способами воздействия.

3) Вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта и (или) арбитра предполагает поиск равновесия с помощью переговоров и компромиссов. Данный элемент также еще называют экспертным и применяется он довольно частот^[26].

3) Убеждение участников конфликта осуществляется путем применения педагогических и психологических мер в виде разъяснительной и воспитательной работы, оказания психологической поддержки и т.п.

5) Изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия посредством движения служащих внутри организации, перевода в другое подразделение и т.д.^[27]

В общем отношении эффективность использования разнообразных элементов управления конфликтами зависит от конкретной сложившейся ситуации, ее причин и культуры, от выбора применяемого стиля руководства, личных характеристик участников конфликта и его арбитра-руководителя.

Таким образом, подводя итог главе можно отметить следующее.

Конфликт - это один из наиболее острых способов разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия людей, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Явление конфликтной ситуации возникает исключительно там, где два или более индивидов не только понимают различие интересов, но и активно противодействуют друг другу. Объективно существующие расхождение целей и интересов, взятых самих по себе, одновременно, как и понимание данной противоположности конкретными субъектами (или группами), еще не гарантируют достаточных предпосылок для развития конфликта.

Влияние произошедшего конфликта на его непосредственных участников и на социальное окружение имеет двойную значимость, то есть противоположный характер. При этом не существует четких критериев определения границ конструктивности и деструктивности для составления обобщенной оценки итогов конфликта.

Управление конфликтом – это целенаправленное, определенное объективными правилами воздействие на его развитие в интересах поддержания или ликвидации той социальной системы, к которой относится той или иной конфликт. Так, можно выделить основные этапы конфликта и отвечающие им виды управления:

- прогнозирование конфликта;

- предупреждение конфликта;

- стимулирование конфликта;

- регулирование конфликта;

- разрешение конфликта.

2. Анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика»

2.1. Общая характеристика ООО «Арктика»

ООО «Арктика» - динамично развивающееся предприятие, которое выполняет задачи по обеспечению безопасности объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств. Компания ведет свою деятельность с 2004 года.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью (организация несет ответственность по обязательствам только в сфере своего имущества); форма собственности – частная. ООО «Арктика» является коммерческой организацией и юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, круглую печать, штамп, фирменные бланки и иные необходимые реквизиты юридического лица. ООО «Арктика» строит свою деятельность на основании действующего Устава и действующего законодательства Российской Федерации: Конституции Российской Федерации, принятой всенародным голосованием 12 декабря 1993 г., Гражданского, Трудового и Налогового Кодексов Российской Федерации, Федерального закона от 08.02.1998 № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» и др.

Исследуемая организация специализируется на обеспечении безопасности объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств. В целях реализации планов обеспечения транспортной безопасности ООО «Арктика» оказывает услуги по оснащению объектов транспортной инфраструктуры и транспортных средств, перевозящих опасные грузы, различными комплексами технических средств обеспечения безопасности, выполняя весь комплекс работ от проектирования до ввода в эксплуатацию с последующим техническим обслуживанием, гарантийным и постгарантийным ремонтом.

В своей деятельности ООО «Арктика» оказывает следующие виды услуг:

- обеспечение безопасности объектов транспортного комплекса;

- обеспечение безопасности на охраняемых объектах;