Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретические аспекты управления в конфликтных ситуациях).pdf

Таким образом, стиль руководителей ООО «Арктика» можно охарактеризовать как демократический с элементами диктата. Это достаточно эффективный метод руководства. Однако на практике он не дает полноценной гарантии отсутствия конфликтов, поэтому руководству исследуемой компании необходимо пересмотреть свой подход к поведению в конфликтных ситуациях.

3. Направления совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика»

3.1. Общие рекомендации по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Арктика»

Управление поведением в конфликтных ситуациях - это приемы и способы, которые дают возможность производить контроль над его ходом и целенаправленно оказывать влияние на его результаты^[29]. ООО «Арктика» не является в данном отношении исключением, а потому целесообразно обратиться к исследованию процессов управления поведением в конфликтных ситуациях в данной организации.

Как уже было отмечено, на практике руководство ООО «Арктика» достаточно ограниченно оказывает влияние на уже появившиеся конфликты. Руководство редко вмешивается в их разрешение, а обращаться участникам конфликтов к нему за помощью в регулировании сложных ситуаций не принято.

По этой причине если руководство ООО «Арктика» принимает решение вмешаться в той или иной конфликт, то необходимо применять рациональные методы управления поведением в конфликтных ситуациях. В таблице 1 систематизированы методы, которые необходимо применять руководству исследуемой организации при управлении поведением в конфликтных ситуациях.

Таблица 1 – Рекомендуемые методы управления поведением в конфликтных ситуациях в деятельности ООО «Арктика»

Метод управления	Содержание метода
Завершение	Разъяснение требований, которые стороны должны соблюдать сотрудники организации при преодолении конфликта. Цель этой работы заключается в том, чтобы каждый член коллектива четко знал, как должен происходить этот процесс, какие кому поручены обязанности, какие результаты можно ожидать

Продолжение таблицы 1

Метод управления	Содержание метода
Ослабление	Организация сотрудничества. С этой целью сторонам поручают дело, которое они заинтересованы осуществить, но в одиночку им это не под силу
	Обращение к «третейскому судье». Этот метод может быть эффективным, если оппоненты договорятся подчиниться его решению. Таким «судьей» чаще всего выбирают самого авторитетного члена проектной команды
Подавление	Обращение к посреднику. Лицо, которое решилась стать посредником в разрешении конфликта, должно помочь каждой из сторон увидеть глазами оппонента, в поиске оптимальных способов ее решения, генерировании в этом новых идей, предложений в процессе выработки итогового документа, создании деловой морально-психологической атмосферы при решении проблемы, осуществлении контроля за выполнением договоренностей, стараться максимально смягчить процесс выхода из конфликта
	Применение административных методов управления поведением в конфликтных ситуациях. Оправданными они могут быть тогда, когда психологические и другие методы обнаружили свою нерезультативность. Чаще всего с этой целью прибегают к структурным изменениям в организации, отстранению от выполнения работ оппонентов, если их деятельность начала наносить вред коллективу
Отсрочка	Направление усилий всех участников на достижение общих целей организации. Для этого важно четко, недвусмысленно сформулировать цель, предусмотрев роль и вклад каждой стороны в ее достижения
	Создание системы вознаграждений. Вознаграждение (благодарность, премия, повышение по службе) является эффективным средством воздействия на поведение людей, в том числе и в конфликтной ситуации

---

Применение того или иного из указанных в таблице 1 методов управления поведением в конфликтных ситуациях в деятельности ООО «Арктика» в зависимости от характера и степени конфликта. Руководители исследуемой организации всегда должны оптимально использовать имеющийся у них административный ресурс и свои личностные возможности организатора. Однако, как правило, наиболее предпочтительным и иногда эффективным способом разрешения конфликта является механизм властного воздействия – использование руководителем всех своих функциональных обязанностей.

Можно отметить, что нередки случаи, когда руководство исследуемой организации использует метод «ухода» от конфликтной ситуации. Однако когда конфликтная ситуация перерастает в уже действующий конфликт, то в деятельности ООО «Арктика» необходимо применять метод властного воздействия. В личных же отношениях руководителя с подчиненными остается много субъективных моментов взаимодействия и воздействия, поэтому этот путь разрешения конфликтов является сложным, а иногда мало эффективным. Власть при этом используется не как средство урегулирования и погашения конфликта, а как способ достижения желаемого.

Помимо непосредственного разрешения уже появившихся конфликтов в деятельности ООО «Арктика» в функцию управления ими также должна входить их профилактика. Данная стратегия управления поведением в конфликтных ситуациях является достаточно важной, поскольку позволяет предупредить конфликт еще до начала его появления как такового. В частности, к методам профилактики конфликтов в ООО «Арктика» необходимо отнести следующие:

- разъяснение членам коллектива всех требований к выполняемой работе. Данный метод в наибольшей степени способствует заблаговременному предупреждению конфликтов;

- использование координационных и интеграционных механизмов. Именно установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие сотрудников, принятие решений и информационные потоки внутри организации;

- использование общеорганизационных комплексных целей, которые предусматривают разработку и уточнение общеорганизационных ориентиров для того, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на его достижение. Общая цель объединяет всех исполнителей. Она выступает коллективным смыслообразующим и мотивирующим фактором, ориентирует людей на сотрудничество;

- использование системы санкций, вознаграждений и наказаний. Такая структура означает, что система вознаграждений и, при необходимости, наказаний должна стимулировать вклад в достижение целей организации.

---

В общем отношении эффективность использования разнообразных элементов управления поведением в конфликтных ситуациях зависит от конкретной сложившейся ситуации, ее причин и культуры, от выбора применяемого стиля руководства, личных характеристик участников конфликта и его арбитра-руководителя.

Отдельного внимания в контексте разработки рекомендаций по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях заслуживают вопросы построения коммуникаций между членами коллектива. Как было отмечено ранее, именно неналаженность коммуникаций сотрудники ООО «Арктика» указали в качестве одной из основных проблем, приводящих к возникновению конфликтов.

Можно выделить следующие рекомендуемые принципы построения коммуникационных связей в исследуемой организации:

- необходимо определять цель и задачи создаваемой коммуникационной связи, а также критические аспекты успеха, возможный бюджет и ресурсы, возможный уровень централизации (или децентрализации) фирмы, при этом во внимание необходимо брать решение директора и структурных руководителей;

- посредством системы классификации намечается в общем виде модель-структура управления с разграничением на управляемые центром части;

- намечается структура управленческих полномочий;

- намечается структура формального общения во внутренней среде коллектива;

- формируется схема неформальной взаимосвязи руководителей структурных подразделений организации;

- прописываются схемы информационного обмена между сотрудниками.

Наглядная рекомендуемая схема коммуникационных связей в ООО «Арктика» представлена на рисунке 15. Такая коммуникационная схема считается многоканальной, все сотрудники связаны между собой по принципу всеканальности. Информация может происходить от любого отдела и направляться напрямую к тому подразделению, где она необходима для работы.

Рис. 15. Рекомендуемые коммуникационные связи в ООО «Арктика»: полная связь всех сотрудников между собой

Положительная черта представленной на рисунке 15 коммуникационной сети - это хорошая надежность обратной связи.

Также при построении рациональной коммуникационной связи в ООО «Арктика» необходимо не упускать из виду и неформальные коммуникации, которые строятся по принципу «вероятностной цепочки». Данный вид неформальной коммуникации наиболее применяемый в организациях. Если какому-либо сотруднику требуется определенная информация от другого, то данный запрос и соответствующий ответ на него движется напрямую, минуя высшее руководство.

---

3.2. Направления повышению эффективности управления конфликтами в ООО «Арктика»

Предупреждением и разрешением конфликтов и трудных ситуаций могут заниматься сами участники социального взаимодействия – сотрудники ООО «Арктика», руководители подразделений, топ – менеджмент, в крайнем случае, привлеченные конфликтологи – медиаторы.

Руководителю стоит вмешиваться далеко не во все конфликтные ситуации, возникающие в коллективе. Его участие требуется лишь в тех случаях, когда конфликт между сотрудниками мешает работе компании, а также когда работники выдвигают претензии непосредственно к главе предприятия. Если участники спора стремятся разрешить ситуацию и при этом сохранить хорошие отношения, можно говорить о сотрудничестве. Другая тактика – наладить кооперацию, опираясь на формальные возможности исчерпать проблему (приказы, инструкции, нормы и т. п.). При этом вопросы отношений между коллегами остаются нерешенными.

Наконец, есть третья линия поведения – конкуренция, когда целью обеих сторон становится победа над оппонентом. Чтобы одержать победу, участники конфликта иной раз прибегают к довольно сомнительным средствам^[30].

При сотрудничестве, достаточно минимального участия руководителя. При кооперации он должен выступать гарантом соблюдения формальных договоренностей. В краткосрочной перспективе кооперация дает результат. В долгосрочной перспективе – нет: отношения между коллегами не налажены, конфликты могут возникать снова и снова по разным поводам. Тогда руководителю необходимо принимать организационные решения, вплоть до увольнения наименее ценного из сотрудников.

В ситуации конкуренции, когда используются силовое давление, эмоциональные удары и т.д., скорее всего, потребуется помощь конфликтолога.

Руководителю компании нужно не избегать конфликтов, а развивать конфликтную компетентность. В конфликте всегда таится огромная энергия; он проясняет цели, позиции и интересы сторон. Если конфликт грамотно разрешить, появляется возможность улучшить отношения с сотрудником, что повышает его лояльность к компании и руководству. Зачастую, работники начинают конфликтовать, когда понимают, что не справляются с задачей, а сознаться в этом или попросить помощи не могут. Или совершают ошибку и не хотят признать свою вину.

Необходимо, чтобы человек высказался, поднял проблему и предложил ее решение, а не копил в себе недовольство и неудовлетворенность работой и взаимоотношениями.

---

Предупреждение конфликтной ситуации заключается в следующем:

- руководителю необходимо ставить подчиненным ясные, конкретные и выполнимые задачи;

- необходима разработка нормативных документов, определяющих деятельность подчиненного, при этом не ущемляющих его права;

- осуществление текущего контроля выполнения поставленных задач руководителем;

- оценка результата работы должна строится на изучении исходного состояния и полученного решения задачи подчиненным;

- руководителю необходимо комбинировать конструктивную критику и похвалу в отношениях с подчиненными. Оценивать нужно поступки, а не личностей;

- не стоит перекладывать ответственность на подчиненных из-за несовершенства организационной структуры компании;

- формирование благоприятного эмоционально – психологического климата в подразделении. Снижение негативных эмоций в общении;

- уважение прав подчиненных;

- любая критика в отношении деятельности подчиненного должна быть направлена на устранение ошибок в будущем;

- исключение каскадирования личных негативных эмоций на подчиненных. Не допустимы срывы зла на подчиненного из-за личных проблем^[31].

Принципы разрешения конфликтных ситуаций:

- руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает;

- руководителю необходимо научиться слушать и слышать подчиненных в конфликте;

- руководителю необходимо научиться вникать и понимать заботы подчиненного;

- в случае возникновения конфликтной ситуации, руководителю необходимо стремиться к мирному ее разрешению и контролю своих эмоций – повышение голоса;

- соблюдение субординации и уважения. недопустим переход с «вы» на «ты»;

- стремление достижения компромисса;

- руководителю нужно объективно оценивать ситуацию и в случае неправоты, признать это и уступить подчиненному;

- в независимости от того, какая сторона считает себя правой, возможно привлечение третьей стороны (вышестоящий руководитель) для разрешения трудной ситуации;

- сторонам не стоит переходить на оскорбления в адрес второй стороны;

- подчиненному стоит вызвать руководителя на частный разговор для урегулирования трудной ситуации;

- подчиненному стоит предложить несколько вариантов решения конфликтной ситуации, так как это вызовет дополнительное обсуждение и возможность решения конфликта другим способом.

В случае если конфликтная ситуация возникает между подразделениями, то первое, что следует сделать – это внимательно выслушать каждую из сторон. Важно расположить конфликтующие стороны к тому, чтобы они не замалчивали проблему, а помогли ее вскрыть. Выслушивая стороны и собирая факты для анализа, нужно учитывать не только показатели эффективности проекта, но и личностные аспекты.

---