Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы).pdf

От работников службы «room service» потребуется ряд специальных навыков, высокая квалификация и особенное умение доставить гостю заказ вовремя. Гость звонит по телефону и делает заказ в номер через официанта, который сразу же дает заказ на кухню [3, c. 84]. Большую роль в оценке услуги, предоставляемой отелем, играет скорость ее выполнения. Гости хотят получить свой заказ быстро и задержки здесь, как правило, недопустимы.

Главным фактором, определяющим развитие данной услуги, будет время ее предоставления. Услуги будут предоставляться очень быстро, будут использоваться современные высокие технологии.

Обычно в гостиницах менеджер работает 5 дней в неделю с 11.00 до 20.00. Супервайзеры - 5 дней в неделю с 09.00 до 18.00, а некоторые из них с 21.00 до 06.00. Таким образом, получается 3 смены [11].

Как и в любом предприятии в службе есть свой персонал. Каждый выполняет свою функцию. Неважно большая гостиница или маленькая, у каждого гостиничного предприятия есть свой начальник отдела, менеджер и т.д. Сотрудники службы имеют свои обязанности, которые необходимо выполнять.

Таблица 1.2 - «Обязанности сотрудников службы «room service».

В основном для облуживания в номерах используют материально-техническую базу баров на этажах. У них есть помещение для хранения наборов посуды, бокалов, столовой посуды, производственные помещения для приготовления закусок, которые не требуют сложной готовки, присутствуют рабочие места для мытья посуды. В специальных помещениях устанавливают разнообразное настольное оборудование, чайники, микроволновка, жаровой шкаф, газовую или электрическую плиту, моечную ванну, производственные столы [12].

При организации работы данная служба должна учитывать такие факторы как:

а) При составлении меню учитываются предпочтения и вкусы среднего потребителя;

b) Меню составляют из блюд в более сокращенном варианте, нежели в ресторане;

c) Необходимо провести опрос, анализ для того, чтобы узнать какие блюда чаще всего заказывают.

В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Как правило, сотрудники отдела работают посменно.

Таблица 1.3 - График работы сотрудников службы «rоom service».

Оплата обычно взимается при доставке заказа в номер, хотя гостям гостиницы это не всегда удобно, на это есть ряд причин. В это время постоялец может разговаривать по телефону, находиться в ванне или быть занятым другими делами. Еще одной неудобства данной системы является то, что у гостя не может быть нужных купюр, а у официанта не будет сдачи. Либо у гостя может не оказаться наличных, и ему придется расплачиваться карточкой [9]. Поэтому намного удобнее будет, если гости смогут рассчитываться за заказ не в номере, а утром или вечером, когда им будет удобно. Из-за данных неудобств, многие отели и гостиницы практикуют кредитную систему. Все счета кладут в накопитель, и гость сможет оплатить их все при выезде или в любой другой момент, когда ему будет удобно, либо банковской картой, либо наличными. В основном все финансовые расчеты производятся в ресторане или на стойке. Гостиницы стараются создать не просто комфортную, а именно домашнюю атмосферу, поэтому стараются меньше беспокоить гостя, особенно по финансовым вопросам. Человеческий фактор в службе «room service» стоит на первом месте, потому что в обслуживании очень важны индивидуальный подход к каждому гостю, доброжелательность.

Но приносит пользу услуга «room service» не только гостинице, но и её гостям, в основном услуга рассчитана на деловых людей, у которых не хватает времени, чтобы спуститься поесть в ресторан, так же больным людям, и всем остальным, которые по той или иной причине не могут посетить ресторан.

Средства размещения уделяющие особое внимание работе служб «room service», приносят большую прибыль, также положительно влияя на имидж гостиницы и на число клиентов. Доказательство профессионализма и большая заслуга любого отеля в том, чтобы в любое время выполнить пожелания клиента, чтобы он чувствовал себя комфортно. От персонала в свое время требуется четкая организация действий и некоторое количество времени и сил.

1.3 Особенности организации обслуживания в номерах гостиницы

Существуют особенности организации обслуживания в номерах гостиницы. Прежде всего, организация обслуживания в номерах является дополнительным источником дохода, так как за многие услуги взимается дополнительная плата [14, c. 299]. К примеру, многие гостиницы взимают плату за доставку еды и напитков, но по мнению многих опытных отельеров правильнее сделать эту доставку бесплатной, так как цены в меню службы «room service», итак выше, чем в меню ресторана.

В номерах гостиницы обязательно предоставляются мини-бары. Для многих гостей отелей очень важно наличие мини-бара в номере. Это обуславливается тем, что, не выходя из номера можно выпить охлажденный напиток. И еще является плюсом то, что мини-бар заполняется ассортиментом по мере необходимости. Со временем данные холодильники улучшаются, создаются новые виды мини-баров [Приложении Б]. Рядом с мини-баром находится лист с информацией об ассортименте бара, количество товаров. Вся информация на нескольких языках. В случае пользования баром, гостю предлагается записать свою фамилию и поставить свою подпись напротив потребленной продукции. Специальный работник службы «room service» следит за ассортиментом мини-бара. Наличие мини-бара является преимуществом в организации обслуживания в номерах, так как приносит определенный доход гостинице, предоставляя гостям большой ассортимент, но есть и исключения, где данная услуга является бесплатной.

Крупные гостиницы категории 4-5 звезд должны организовывать обслуживание питанием в номерах. [1, c. 258]. У каждого отеля, где активно развивается служба «room service» существует специальное меню, обычно печатается на нескольких языках. Составляют его шеф-повара. Меню составляется на основе представленных в ресторане блюд, но с учетом ограничения во времени для приготовления. Все, что включено в данное меню, клиенты могу заказать в любое время и в любом количестве. Особое внимание уделяется созданию меню завтрака. Меню завтраков печатаются на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери. Служба «room service» различает виды завтраков (континентальный, английский и т.д). Этим всем занимается отдел обслуживания питанием в номерах.

Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке [23, c. 237]. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

Согласно данным «restorus.com», от 70 до 100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5-10 процентов на обед и 30-50 процентов на ужин. Услуга room-service способна удержать постояльца тем, что для некоторых туристов «поужинать» подразумевает посещение публичных мест, где обязательно нужно выглядеть отлично, это не всегда удобно клиентам, если они хотят просто утолить чувство голода. Поэтому room-service может предложить гостям поужинать в спокойной обстановке перед телевизором. Служба «room service» повышает уровень обслуживания в гостинице и привлекает клиентов. Для многих туристов наличие данной службы очень важно, к примеру такие гости отдадут предпочтение той гостинице, где присутствует эта услуга. К этой категории гостей можно отнести людей, которые хотят сэкономить время, не посещая рестораны и кафе. К ним можно отнести:

- молодые пары, которые предпочитают проводить время наедине;

- деловые туристы, которым желательно экономить свое время;

- семьи с детьми, потому что маленькие дети в любое время суток могут проголодаться;

- VIP-клиенты, которые требуют максимум комфорта;

- гости, которым необходимо спокойное проживание в номере со всеми удобствами.

Преимуществом наличия данной службы для гостей гостиницы является то, что эти услуги экономят время, удовлетворяя их потребности. Служба «room service» работает круглосуточно, это огромный плюс для гостиницы, так как туристы в любое время могут воспользоваться необходимой услугой [6, c. 147]. Очень удобно завтракать, обедать и ужинать в номере, но все же большим спросом пользуются завтрак и ужин.

Одна из самых распространенных услуг в гостинице – это побудка. Очень часто гостям требуется проснуться в определенное время, не проспать важную встречу или мероприятие. Пользуются такой услугой в основном деловые туристы, бизнесмены, VIP-клиенты и реже всего семьи с детьми. За просьбу о побудки дополнительная плата не взимается [22, c. 227].

По стандарту уборка в номерах гостиницы производится ежедневно, но иногда она осуществляется по просьбе гостей. У некоторых туристов возникают проблемы, например, убрать срочно мусор в номере, необходима срочная смена постельного белья, сменить полотенца и т.д. За все эти услуги взимается дополнительная плата, но бывают и исключения, т.е некоторые гостиницы делают их бесплатными.

Также в номерах гостиницы предоставляют сейфы для хранения ценных вещей гостей. На сегодняшний день сейф может быть, как электронным, так и механическим. В свою очередь механический бывает либо закрывающий на ключ, либо с кодовым замком. О том, что платный ли сейф, нужно уточнять в службу приема и размещения.

Доход гостиницы получают с помощью дополнительных услуг. Во многих гостиницах в номера предоставляют такие услуги как, массаж, косметолог, парикмахер, визажист, маникюр. Эти услуги будут дороже, чем к примеру, в салоне красоты.

Особенности организации службы «room service» связаны с проблемами ее организации. Как и на любом предприятии, так и в гостиничном бизнесе существует ряд проблем, являющихся преградой для дальнейшего развития и оказания качественных услуг. С каждым годом в условиях усиления конкуренции на рынке гостиничных услуг, происходит возрастание требований гостей, существенно возрастает роль качества предоставляемых услуг. Для того, чтобы избежать данных проблем, по словам опытных лидеров мирового гостиничного бизнеса, необходимо проводить исследования на выявление недостатков, которые мешают предоставлять услуги более качественно.

Проблемы обслуживания службы «room service»:

-неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов;

-устаревшие технологии обслуживания;

-ограниченный ассортимент услуг;

-неорганизованная связь между подразделениями гостиницы.

Итак, первой проблемой в организации обслуживания гостей в номерах гостиницы – работа персонала, а именно неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. [2,c.121]. Высококвалифицированный персонал является лицом любого предприятия, но для достижения высокого результата в работе обслуживания, требуются значительные затраты на их подготовку. Анализ деятельности российских гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала и качество предоставляемых услуг уступают Западным стандартам. Данную закономерность можно объяснить тем, что происходят минимальные вложения руководителей отелей и гостиниц в тренинги и курсу повышения квалификации.