Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы).pdf

Введение

Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Как известно обслуживание гостей в номерах гостиницы является важным элементом в системе гостеприимства. Неудовлетворительное обслуживание гостей в номерах гостиницы понижают доходы гостиницы, а наоборот безоговорочно отличное обслуживание приводит к повышению доходов гостиницы. Организация обслуживания в номерах гостиницы является основой гостиничного предприятия. При этом немало важную роль играют дополнительные услуги гостиницы, такие как «rоom service». Индивидуальное обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование. По статистике наибольшее удовлетворение от средств размещения вызывают именно услуги в номерах гостиницы, тем обусловлена актуальность данной темы.

Целью данной работы является разработка рекомендаций по обслуживанию в номерах гостиницы и анализ обслуживания гостей.

Задачи:

1.Рассмотреть понятие «room service» в гостиничном обслуживании.

2.Изучить особенности организации работы службы «room service».

3.Выявить особенности организации обслуживания в номерах гостиницы.

4.Определить виды услуг, предоставляемых гостиницей «Турист».

5.Провести анализ проблем обслуживания в номерах гостиницы «Турист».

6. Разработать рекомендации по обслуживанию в номерах гостиницы.

Объектом исследования данной работы является система обслуживания гостей.

Предмет исследования является процесс обслуживания «Room service».

Методы исследования, использованные в данной курсовой работе, подразделяются на общенаучные и специальные. К общенаучным, в данном исследовании можно отнести: анализ, синтез, дедукцию, обобщение и классификацию. Что касается специальных методов, то были применены: наблюдение, сравнение, обобщение.

Информационной базой для написания курсовой работы послужили официальные опубликованные статистические данные, а также информация, представленная на официальном сайте предприятия, результаты практических исследований отечественных и зарубежных авторов, статьи и обзоры в специализированных и периодических изданиях, посвященных тематике "room service", справочная литература, прочие актуальные источники информации.

В первой главе рассматриваются теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы, особенности организации работы службы «room service», а также проблемы и перспективы организации обслуживания в номерах гостиницы. Во второй главе представлен анализ проблем современных услуг «room service» гостиницы «Moscow Country Club», а именно виды услуг данной гостиницы, особенности организации обслуживания в ней и рекомендации по вопросу обслуживания в номерах.

1. Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы

1.1. Понятие «room service» в гостиничном обслуживании

Обслуживание в номерах гостиницы традиционно называется «room service». «Room service» - зарубежный термин, перевод которого дословно означает «обслуживание в номерах». Под понятием «обслуживание в номерах» понимается предоставление услуг, включенных с стоимость проживания или за отдельную плату в номерах. Это понятие, которое подразумевает сервисное обслуживание в номере гостиницы [10]. Услуга room-service должна быть предусмотрена в отелях высокого уровня - 4 и 5 *. Гостям отелей 4 звезды службой «room service» могут быть предоставлены следующие виды услуг: утренняя побудка (по просьбе), ежедневная уборка номера горничной, смена полотенец ежедневно, смена постельного белья 1 раз в 2 дня, глажка одежды, хранение ценностей в сейфе. В гостиницах 5 звезд гостям без дополнительной оплаты предоставляются такие виды услуг как, ремонт и глажка одежды, пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

«Room service» — это платная услуга, как правило, заказ сделанный таким образом будет на 15-30% дороже [13, c. 186]. На Западе за данные услуги не взимается дополнительная плата, а в России каждая гостиница решает сама это вопрос. В дневное время службой «room service» предоставляются все виды услуг. В большинстве отелей служба является круглосуточной и бесплатной, но бывают и исключения, так как управляющий гостиницы сам решает и устанавливает правила работы [21, c. 168]. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Обслуживание в номере гостиницы обычно осуществляется в течение достаточно длительного времени. Современные авторы ограничивают обслуживание в номерах гостиницы только доставкой еды и напитков, но это ошибочное мнение, так как помимо доставки напитков и еды, это понятие включает в себя:

- подготовку номерного фонда к заселению;

- уборку номеров по просьбе гостя;

- дополнительные услуги.

Подготовка номеров к заселению является важным и ответственным процессом. Этот процесс заключается в проведении уборки с целью полной подготовки номера к приезду гостя. Осуществляется уборка в лень приезда гостя рано утром, либо накануне дня приезда вечером или ночью. Уборкой номеров занимаются горничные, в течение смены.

Служба «room-service» или отдел обслуживания на этажах не является самостоятельной структурой, он является одним из подразделений службы организации общественного питания в отеле [19]. Перечень услуг, входящих в «room-service» различаются по звездности гостиниц.

Таблица 1.1 - Услуги, входящие в службу «rоom service».

Как уже говорилось выше, доставка еды и напитков является самым важным и востребованным процессом, относящимся к обслуживанию в номерах гостиницы. Заказ еды по системе «room-service» может быть оказана в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку в номере, либо у администратора [4, c. 181].

Еще одной функцией службы room-service является подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP. На сегодняшний день гостиницы оценивают именно по уровню услуг room-service. Задачей службы «room service» является комплектация и доставка подарков в номера VIP-гостей. О прибытии таких персон менеджеры узнают от гостевой службы отеля. Режим работы составляет 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Работа с VIP - гостями отеля - это одно из наиболее важных и прибыльных направления в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP - клиентами должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы [7, c. 194].

Основными потребителями услуги «room service» - это деловые люди, которые приезжают поздно с деловых встреч, уставшими, без сил и желания идти ужинать куда-либо. В этом случае он может воспользоваться данной службой, поужинав в собственном номере. В целом загрузка службы room-service напрямую связана с сезонностью. Для того, чтобы у гостей остались лишь хорошие впечатления о гостиницы, необходимо делать комплименты. Они могут быть разными, к примеру, если это девушка, то на подушку положить маленькую шоколадку, или на туалетный столик поставить вазу с цветами. Целью внедрения данных услуг является создание положительного имиджа гостиничного комплекса.

Дополнительные услуги в номерах гостиницы могут быть платными, также бесплатными. Из бесплатных дополнительных услуг выделяют: пользование аптечкой, вызов скорой помощи, утренняя побудка и т.д. А вот такие услуги как, маникюр, парикмахер, массажист являются платными. Цены на услуги «room service» в разных странах различаются, в одной стране туристы заплатят высокую стоимость, а в другой наоборот. Сайт «TripAdvisor» сравнил цены службы «room service» в отелях главных туристических направлений мира:

Топ-9 самых дорогих «room service» (в долларах):

1. Москва – 80,60
2. Париж – 67,09
3. Стокгольм – 66,80
4. Осло – 65,54
5. Цюрих – 65,07
6. Хельсинки – 62,39
7. Токио – 56,96
8. Сингапур – 56,95
9. Нью-Йорк – 54,94

Топ-9 самых недорогих «room service» (в долларах):

1. Кейптаун – 19,14
2. Шарм-Эль-Шейх – 23,21
3. Мумбай – 24,69
4. Стамбул – 26,59
5. Пуэрто-Валларта -27,46
6. Будапешт – 27,71
7. София – 27,97
8. Джакарта – 28,00
9. Марракеш – 28,92

Итак, служба «room service» для гостиницы является хорошим функциональным подразделением, приносящий дополнительный доход. Обслуживание в номерах гостиницы является важным процессом, который заключается в доставке еды и напитков в номер, комплектации мини-баров, подготовке номера к заселению гостей, уборке номера по просьбе гостя и оказании дополнительных услуг, доступных в номере. Изучив различные подходы и понятие «room service» автор пришел к заключению, что это синоним понятия «облуживание в номерах», сущность проявляется в предоставлении услуг по питанию, уборке и других непосредственно в номере постояльца, как бесплатных, так и за отдельную плату.

1.2. Организация работы службы «room service»

Служба «rоom service» входит в состав службы организации общественного питания и подчиняется менеджеру службы питания. Как уже говорилось выше, на сегодняшний день «room service» пользуется большим спросом в отелях высокого уровня, потому что она включает в себя большой спектр услуг. Служба питания имеет свою организационную структуру, которая показана на рисунке 1.

Рис.1 «Организационная структура службы питания»

По данным, представленных на схеме, автор пришел к выводу, что в российских гостиницах услуги служб «room service» в основном связаны с доставкой еды и напитков в номер. Этапы предоставления услуг службы «room service»:

1. Прием заказов на обслуживание.
2. Внесение информации о заказе в систему обслуживания в номерах.
3. Передача информации в производственный цех (кухню)
4. Компоновка заказов.
5. Доставка заказа в номер.
6. Уборка поднос и тележек.

К услугам «room service» относится доставка еды и напитков в номера и мини-бар. Сотрудники службы «Все в одном» принимают заказы по телефону, осуществляют функцию кассира [18]. Обязанности этих сотрудников также включают в себя ответы на звонки гостей, интересующихся услугами прачечной, химчистки, переадресация звонков консьержу (такси, информацией о ресторанах, о городе, театрах, бизнес-центрах и т.д.), могут по просьбе гостя разбудить его, принимают вопросы, касающиеся работы службы содержания номерного фонда, технической службы [2, c. 183].

Прием заказов на обслуживание в номерах производится по интерактивному телевидению, по карточке заселения, непосредственно через метрдотеля в ресторане и в специальных помещениях, где установлены сигнализация либо телефон для вызова официанта. Обычно данная служба работает до двух часов ночи, но если говорить об элитных гостиницах, то они работают практически круглосуточно. Служба «room service» доставляет в номера практически все – напитки, легкие закуски, обеды и ужины с вкусным вином и т.д [5, c. 217]. При поступлении звонка и заказе еды в номер, сотруднику службы необходимо подробно рассказать о блюдах, которые заказывает клиент и о времени их приготовления. А подавать еду необходимо примерно на 5 минут раньше установленного времени. Важным условием, является то что, за один приход нужно принести весь заказ [11]. В редких случаях бывает, что, заказ большой и он не помещается в один полностью, тогда возможен вариант доставления заказа несколькими людьми. Следует отметить, что рестораны готовы выполнить заказ при обслуживании в номерах не только по предлагаемому меню, но и с различными отступлениями. На самом деле меню очень разнообразно и готово представить вниманию гостей все, начиная от салатов с жареными морепродуктами и помидорами черри, до каре молодого ягненка с овощами-гриль и пикантным соусом.

Особое внимание уделяется работе официантов, так как они чаще всего контактируют с гостями. Официанты используют различные способы подачи блюд: «в обнос», с помощью тележки, «в стол» [Приложение В]. Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещения. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, осталась в номере [8, c. 189].