Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы).pdf

- проведение тренингов для персонала гостиницы

- увеличить штат сотрудников

- улучшить уровень владения профессиональной информации

- усовершенствовать качество приготовляемых блюд

- своевременно обновлять меню

Проблема качества обслуживания весьма актуальна и касается многих гостиничных предприятий, и к сожалению, с этой проблемой столкнулась гостиница «Moscow Country Club». Для решения этой проблемы стоит отправлять сотрудников на тренинги: общения, психологии и т.д. Культура поведения персонала гостиницы включает в себя все стороны внутренней и внешней культуры человека. Сотрудникам следует уметь правильно выражать свои мысли, знать правила обхождения и обращения, не забывать соблюдать речевой этикет. Речь персонала должна быть грамотной при общении с клиентом лично, так и по телефону [20, c. 65]. Одним словом, важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Менеджерам также следует обращать внимание на внешний вид подчиненных, ведь обслуживающий персонал – это лицо гостиницы.

В гостинице «Moscow Country Club» номерной фонд рассчитан на 260 человек, а номеров – 131. Сотрудников, работающих в службе «room service» примерно 20. Из них 12 официантов. Если ставить в соотношение номерной фонд и официантов, то определенно такое количество официантов будет недостаточным для пятизвездочного отеля. Отсюда следует, что стоит увеличить штат сотрудников службы «rоom service». Этот шаг приведет к более эффективной работе. Также необходимо оборудовать отельную кухню для службы «rоom service».

Повышение квалификации является обязательной для всех сотрудников любого гостиничного предприятия. Для этого также существует курсы, семинарские занятия, тренинги, деловые игры и т.д. А в гостинице «Moscow Country Club» одной из проблем является низкое знание иностранных языков, поэтому для того, чтобы решить данную ситуацию необходимо отправлять сотрудников на курсы английского языка для поддержания репутации отеля [17].

Каждый официант обязательно должен хорошо знать меню. По мере необходимости, то есть при появлении новых блюд нужно проводить дегустацию. Ведь нельзя упускать такой момент, что гость в любое время может поинтересоваться об способе приготовления блюда или его составе. Хорошее знание меню может привести к повышению имиджа гостиницы и появлению хороших отзывов.

Меню «room service» фактически всегда отличается от ресторанного более узкого ассортимента. В нем представляются различные блюда быстрого приготовления и не требующего особого мастерства шеф-поваров. Но несмотря то, что блюда не требуют много времени для их приготовления, они должны быть полезными, не нести вред здоровья человека. Предлагается улучшить качество приготовляемых блюд. В последнее время во многие индустрии ворвался бум здоровья. По мнению большинства исследователей, считается, что тренд 21 века - здоровый образ жизни [24, c. 276]. И меню «room service» не исключение, ведь на сегодняшний день многие зарубежные отели, да и российские, стоит отметить, тоже, объявили о специальных блюдах, которые содержат мало калорий, не жарятся на масле, не содержат ГМО. Если мы говорим о здоровой пище, то меню завтраков должно быть разнообразным и полезным: на выбор гостю предлагать плотный или более легкий завтрак, со свежими фруктами, свежевыжатыми сокам и т.д. В дневное меню включить салаты, супы, основные горячие блюда и десерты. Также необходимо ввести в меню для подачи в номера детские блюда.

Как известно, отличий в меню ресторана и службы «room service» фактически нет. Поэтому предлагается обновлять меню для номерного фонда, чтобы постоянные гости чувствовали разнообразие. При всем этом оно корректируется с точки зрения гостевого спроса. Еще одним предложением по улучшению обслуживания в номерах гостиницы - сократить меню номерного фонда, без ущерба для гостей. В новом меню, конечно будут ряд позиций, полностью совпадающих с позициями меню ресторанов и баров отеля, но некоторую часть меню необходимо изменить. Ведь большинство блюд вовсе не пользуется спросом среди гостей. К примеру, грибной крем-суп не предусмотрен для подачи в номер и не пользуется спросом, поэтому можно его исключить из меню и оставить популярные рыбный суп, куриную лапшу и солянку. Пересмотреть можно и другие позиции, убрать блины со сметаной и предлагать блины с красной икрой, что поднимет планку меню выше. Как обсуждалось выше, сегодня чаще стал проявляться тренд здорового питания и большим спросом будут пользоваться овощи и фрукты, поэтому предлагается разнообразить меню новыми салатами и нарезками. Нельзя упускать моменты, связанные с работой меню службы «room service» [15].

Таким образом, обслуживание в номерах гостиницы является сложным процессом в любом гостиничном предприятии. Он требует больших усилий и затрат, но если правильно организовать его, то гостиница увеличит прибыль и повысит имидж предприятия, а самое главное сможет качественно предоставить услуги, тем самым удовлетворить потребности гостей. В ходе работы были выявлены недостатки гостиницы «Moscow Country Club» и разработаны предложения для их решения, для улучшения качества обслуживания и репутации гостиницы в целом.

Заключение

Наличие службы «room service» как говорилось выше, имеет множество преимуществ, как для самой гостиницы, так и для гостей. Самое главное преимущество это - организация качественного обслуживания в номерах, потому что она является самой важной частью в гостиничном бизнесе. Неудовлетворительное обслуживание приводит к снижению доходов и потере клиентуры. Следующее преимущество заключается в предоставлении дополнительных услуг, максимум удовлетворяя потребности гостей, которые в свою очередь приносят хороший дополнительный доход.

По проведенным исследованиям и анализам был выявлен тот факт, что не совсем рационально включать в обслуживание в номерах гостиницы только доставку еды в номер и использование мини-бара. Это понятие следует дополнить другими услугами, которыми можно будет воспользоваться в номере. Можно выделить дополнительные услуги, доступные в номерах гостиницы, которые делятся на платные и бесплатные. К платным можно отнести: услуги косметолога, парикмахера, визажиста. Бесплатные услуги: пользование аптечкой, вызов скорой помощи, предоставление швейных принадлежностей, побудка по просьбе гостя.

По некоторым данным, не во всех гостиничных предприятиях уделяют должное внимание организации обслуживания в номерах. И это является главной ошибкой всех руководителей, работающих в сфере обслуживания. Предоставлять просто услуги, которые доступны в номера недостаточно. Самое важное, чему нужно уделять внимание – это качеству обслуживания. Гостиница, которая способна организовать качественное обслуживание в номерах в соответствии со всеми стандартами, предложить широкий спектр услуг доступных в номерах, организовать обучение, контроль, мотивацию персонала, сможет удовлетворить потребности гостей, обеспечить комфортное обслуживание, будет успешно развиваться в условиях жесткой конкуренции, и получить дополнительных доход от оказания услуг в номере и сможет привлечь новых клиентов.

По выше проведенному анализу видно, что гостиница «Moscow Country Club» имеет больше положительных отзывов, но проблемы с облуживанием все равно присутствуют. Одной из этих проблем является – несоответствия качества и цены блюд, а так как доставка в номер еды и напитков считается ключевой услугой, то эту проблему необходимо решить в первую очередь. Далее необходимо расширить ассортимент меню, добавив туда эксклюзивные блюда, отсюда же следует следующая проблема, связанная с правильностью оформления заказов. Отсутствие необходимых знаний информации по меню, долгое обслуживания гостей, незнание иностранного языка – это все тоже входит в список проблем гостиницы «Moscow Country Club», но так как такие проблемы находят практически в любом гостиничном предприятии, то следует отметить то, что данные недочеты возможно решить быстро.

Таким образом, процесс предоставления услуг в номерах представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный комплекс действий. Для организации качественного обслуживания, обязанности персонала четко распределены. Каждый работник, который быстро и оперативно выполняет свои обязанности, не доставляя неудобства клиентам, повышает уровень качества услуг, этим удерживая, проживающих в гостинице гостей, и тем самым привлекая новых клиентов.

Список использованных источников

1. Арбузова И.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Учебное пособие. 2001. – 328 с.
2. Ефимов С.Л. Управление персоналом: гостиничный бизнес: учебное пособие ТрансЛит, 2008. – 208 с.
3. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Издательский центр «Академия», 2008. – 208 с.
4. Брашнов Д.Г. Основы индустрии гостеприимства: учебное пособие Издательство «Флинта», 2013. – 220 с.
5. Райченко, А.В. «Общий менеджмент: учебник», 2011. – 384 с.
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, 2001. – 208 с.
7. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие, Альфа-М Издательский Дом, 2014. – 304 с.
8. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. [Текст] М: «Дашков и К», 2008. - 181 с.
9. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
10. Понятие «room service» в гостиничном обслуживании [Электронный ресурс]. -Режим доступа: https://studwood.ru – Загл. с экрана.
11. Организация работы службы «room service» [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://womanadvice.ru/rum-servis - Загл. с экрана.
12. Состав помещений для службы Room-service и [Электронный ресурс].Режимдоступа:http://studbooks.net/632730/turizm/sostav_pomescheniy_sluzhby_room_service.- Загл. с экрана.
13. Морозов М. А. Экономика туризма: учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова, Г. А. Каркова. – М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. – 320 с.
14. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ В. С. Янкевич. Н. А. Безрукова. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 416 с.
15. ГОСТ Р 51185-2014. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
16. Официальный сайт гостиницы «Moscow Country Club» [Электронный ресурс]: Режим доступа: http://www.moscowcountryclub.ru/ - Загл. с экрана.
17. Шматько, Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд-е. - М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2005.-352 с.
18. Библиотека ГОСТов [Электронный ресурс]: Режим доступа: /http://vsegost.com/ - Загл. с экрана.
19. Шарп, И. Философия гостеприимства Four Seacons: Качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филлипса; Пер с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2012 – 366 с.
20. Купцов, П. А., Семенов В. С. Практическое пособие для работников гостиниц, М.; Стойиздат, 1971. - 112 с.
21. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности. Теория и практика: учебник для прикладного бакалавриата / Т. Л. Тимохина. - М.: Издательство Юрайт, 2014. – 336 с.
22. Дмитриева, Н. В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков; под ред. Н. А. Зайцевой. – М. : Альфа – М: ИНФРА – М, 2015. – 352 с.
23. Лойко, О. Т. Сервисная деятельность: учеб, пособие для вузов / О. Т. Лойко - Издательский центр «Академия», 2008. – 304 с.
24. Чудновский, А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н. Индустрия гостеприимства: основы организации и управления / Чудновский, А. Д., Жукова М. А., Белозерова Ю. М., Кнышова Е. Н. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФА – М, 2011 – 400 с.