Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Теоретические основы организации обслуживания в номерах гостиницы).pdf

Следующей проблемой является устаревшие технологии обслуживания. Любая гостиница с высококачественными услугами требует разработки, внедрения, обновления технологий для эффективного предоставления услуг. Факт, который давно известен, что клиенты в гостиничной индустрии требуют в быстром обслуживании, но это получается не всегда, например, при заезде большой группы туристов [26, c. 148]. Внедрение электронных систем положительно сказывается на работоспособности предприятия, так как это позволяет потребителям максимально быстро совершать операции в любое удобное для них время.

Еще одной проблемой считается гостиничной индустрии ограниченный ассортимент дополнительных услуг [16, c. 162]. В основном связано это с ограниченной материальной базой, например, нехватка того или иного ресурса для оказания полноценной услуги, а также нежеланием владельцем гостиницы включить в список услуг из-за высоких затрат либо не востребованности этих услуг.

Плохо организованная связь между подразделениями гостиницы тоже является проблемой в организации обслуживания в номерах. В следствии чего проживающие туристы могут получить неполноценное обслуживание или дискомфорт во время своего проживания. Данная проблема в основном характерна для гостиниц с 100 и более номерами, где существует много подразделений. [9]. В большинстве ситуаций самое малое недопонимание одной службы другой может привести к некачественной услуги, либо эта услуга может вообще не дойти до ее потребителя. А если брать отдельно каждую службу, то служба «room service» показывает, как должен проходить процесс качественного обслуживания и как правильно обслуживать гостя, заехавшего в гостиницы.

Качество – это неотъемлемая часть услуги, потому что потребитель получает удовольствие от качественной услуги, которая полностью удовлетворит его потребности. Однако не всегда услуга соответствует своим параметрам. Такое чаще всего встречается в гостиницах со средней ценовой категорией, где руководство по большей части гонится за прибылью, нежели за качеством услуг.

Выявив особенности организации обслуживания в номерах было доказано, что наличие расширенного набора услуг, правильная организация обслуживание гостей в номерах и инновационных технологий улучшает качество обслуживания, поднимает имидж отеля. Также предоставление дополнительных услуг увеличивает прибыль гостиничного предприятия.

2. Анализ современных услуг «room service»

2.1 Организационная структура и особенности деятельности службы «room service» в гостинице «Moscow Country Club»

Организационная структура (англ. Organizational structure) - документ, схематически отражающий состав и иерархию подразделений предприятия. Организационная структура устанавливается исходя из целей деятельности и необходимых для достижения этих целей подразделений, выполняющих функции, составляющие бизнес-процессы организации. Строится она следующим образом. На вершине структуры управления гостиницы стоят владелец и генеральный директор. Далее идут начальники подразделений, ведущие специалисты и обслуживающий персонал. [Приложения А]

Организационная структура нужна для того, чтобы работники эффективно выполняли свои ключевые функции, как рабочих, так и служащих. Она является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника.

«Moscow Country Club» - это загородный отель, расположен на северо-западе Подмосковья, в Красногорском районе, в 15 километрах от МКАД по Волоколамскому шоссе в п. Нахабино. Основан в 1994 году. Является филиалом ГлавУпДК. Преимуществом является то, что отель находится всего лишь в 35 километрах от аэропорта Шереметьево. Площадь отеля составляет 120 га. На территории данного отеля располагается корпус с номерами, конференц-залами, ресторанами, теннисные корты, спорткомплекс с бассейном, спортивные площадки [15].

Гости отеля «Moscow Country Club» размещаются в корпусе, который оснащен различной инфраструктурой. Общее количество номеров – 131. Вместимость номерного фонда – 260 человек. Отель предоставляет в каждом номере индивидуальный кондиционер, доступ к Интернету, сейф, мини-бар, телевидение, телефон, фен, хала и тапочки.

Номера различаются по категории, в зависимости целевой аудитории и от количества человек. Так как номеров всего 131, то их подразделяют на такие номера, как:

1. Одноместный номер – «Стандарт», предназначенные для одного человека. Их количество в отеле составляет – 2.
2. Двухместный – «Стандарт», с двуспальной кроватью. Количество таких номеров – 21.
3. «Студия», номера для семейного отдыха, с двуспальной кроватью, двумя отдельными кроватями и диваном. Их – 84.
4. «Люкс», двухкомнатный номер, с двуспальной кроватью, гостиная с мебелью, джакузи. Количество номеров – 5.
5. «Люкс для молодоженов», номер со всеми удобствами.
6. «Президентские апартаменты», две спальные комнаты, кухня, ванная комната, сауна, джакузи. Таких номеров в отеле всего 2.

Отель «Moscow Country Club» является прекрасным местом для отдыха, также проведения деловых встреч. Конференц-залы и рестораны расположены в здании корпуса, который оборудован кондиционерами, бесплатным Wi-Fi.

В отеле «Moscow Country Club» примерно работают 262 сотрудника из них примерно работают 20 человек в службе «room service» [15]. Это 4 менеджера, 4 супервайзера по два человека в мини-бар «room service» и посменно и 12 официантов - в день 4 смены в каждой смене по 3 официанта, как показано на Рис.2.1:

Рис. 2.1 Диаграмма количества сотрудников

службы «rоom service».

В соответствии с диаграммой в службе «rоom service» работают менеджеры, супервайзеры и официанты, при этом наибольшую долю в структуре «rоom service» занимают официанты (60 %). Менеджеры составляют 20 % от всех сотрудников службы, остальные 20 % - это супервайзеры, которые рвзделены по функциям:

1. 10 % сотрудников супервайзеры службы «rоom service»;
2. 10 % супервайзеры с функцией сотрудника мини-бара.

Из числа сотрудников в гостинице «Moscow Country Club» сотрудники службы «rоom service» делятся по возрасту как представлено на Рис.3

Рис. 2.2 Диаграмма возрастов сотрудников

службы «rоom service».

Как показывает диаграмма в службе «rоom service» в гостинице «Moscow Country Club» работают сотрудники следующих возрастов. Из которых наибольшую часть составляют сотрудники от 18 до 25 лет – 50 %. На втором месте стоит возрастная категория от 26 до 35 лет – 30 %, а остальные 20 % составляют сотрудники, возраст которых от 36 до 45 лет. В службе «rоom service» гостиницы «Moscow Country Club» нет персонала от 45 лет, так как это служба является контактной и достаточно подвижной, поэтому в ней работает молодой персонал, который является более активным, мобильным, постоянно с новыми и свежими идеями.

В процессе исследовательской работы было выявлено, что в гостинице «Moscow Country Club» службой «rоom service» пользуются в основном такая категория гостей, как представлено на Рис.3.

Рис. 2.3 Диаграмма статистики статуса гостей приезжающих в «Moscow Country Club».

Как видно из диаграммы службой «rоom service» в гостинице «Moscow Country Club» больше всего пользуются деловые туристы, их доля составляет 40 %. Причиной такого большого количества приезжающих бизнесменов является то, что у них просто не бывает времени, чтобы спуститься в ресторан, также, здесь есть все необходимое для проведения конференций, деловых встреч, корпоратив и т.д. На втором месте семьи, где есть дети – 30 %, потому что с детьми удобнее кушать в номере. 20 % туристов, которые пользуются данной службой являются семейные пары - это в основном молодожены и им удобнее воспользоваться услугой «rоom service». А самую маленькую долю, то есть 10 % - занимают туристы, отдыхающие одни, их главной причиной пользования службой «rоom service» является лень выходить из номера.

Рис. 2.4 Статистика заказов в службе гостей.

В процессе исследовательской работы, было выявлено, что заказы в службу «rоom service» как показано на Рис.4 приходятся в большинстве на ужин, они составляют 42 % от всех заказов, потому что люди возвращаются уставшими с работы, деловых встреч, мероприятий, экскурсий и т.д. 32 % приходится на завтрак, обычно гости связываются со службой «rоom service» заранее, вечером, чтобы с утра завтрак был в номере. Обед в номер заказывают примерно 16 % гостей, обуславливается тем, что на обед люди чаще всего посещают ресторан. В ночное время служба «rоom service» работает для тех, кто не спит.

Рис. 2.5 Анализ доходов гостинице от службы «rоom service».

Говоря о доходе отеля «Moscow Country Club», получаемый благодаря службе «rоom service», 49 % дохода приходится на ужины, предоставляемые в номер, что является причиной такой высокой прибыли было сказано выше (Рис.4). Небольшой доход приносят заказы с обедов – 20 %, а 17% и 14 % доходов получают с завтраков и ночных перекусов. Больший процент дохода со службы «rоom service» идёт потому что, как правило, люди приходят с работы и так далее и им не охота идти в ресторан, а проще заказать еду в номер, несмотря на то, что завтрак включён в стоимость проживания, есть так же люди, которые не любят публичные места, у них нет времени или просто не хотят спускаться.

В ходе анализа гостиницы «Moscow Country Club» были выявлены проблемы обслуживания в номерах.

2.2 Проблемы обслуживания в номерах гостиницы «Moscow Country Club»

Проблемы в гостинице «Moscow Country Club» в основном связаны с несоблюдением правил обслуживания, среди которых – это незнание иностранных языков, медленное обслуживание, не достаточно хорошее качество блюд, халатностью в составлении заказов, не очень уважительное отношение к гостям, скудный выбор в меню «room service», не приемлемый внешний вид сотрудников, также плохое знание меню данной службы.

Более подробно проблемы организации обслуживания представлены в таблице 1.

Таблица 2.1 - Отзывы гостей гостиницы «Moscow Country Club».

По данным таблицы необходимо отметить, что наибольшее недовольство постояльцев вызывает несоответствие качества блюд по отношению к цене. А так как доставка еды и напитков в номер является ключевой услугой в службе «rоom service», то данную проблему необходимо решить в первую очередь.

Далее следует проблема, связанная с разнообразием меню в службе «rоom service», то есть его отсутствием. Если в меню будет небольшой ассортимент, то гость просто не станет заказывать еду в номер, а пойдет в ресторан, где найдет все, что ему необходимо. Правильное оформление заказа тоже может повлиять на качество обслуживания, ведь это показатель того, с уважением ли относится обслуживающий персонал к гостю.

Каждый работающий в службе «rоom service» должен знать меню, ведь некоторые гости желая подробно ознакомиться с меню, могут попросить помощи к примеру, у официанта, который просто доставляет заказы в номер, или также у любого работника данной службы.

По показателям таблицы 1 выяснено, что служба «room service» гостиницы «Moscow Country Club» имеет проблемы с быстрой предоставления услуг, качеством блюд и т.д. По данному анализу было выявлено, что 24 % - это отрицательные отзывы. Любая проблема, которая связанна с обслуживание – решаема, а решением всего этого является правильная структура управления и подготовка обслуживающего персонала.

2.3 Рекомендации по обслуживанию в номерах гостиницы «Moscow Country Club»

«Moscow Country Club» - пятизвездочный отель, международного класса, который занимает лидерские позиции в сфере гостиничного бизнеса. Но несмотря на все эти факторы, у гостиницы есть свои минусы, которые необходимо ликвидировать. На основании отзывов гостей и личных наблюдений были выявлены недостатки по работе службы «rоom service» и разработаны предложения по их устранению.

По итогам проведенного анализа отзывов постояльцев в предыдущем пункте автором курсовой работы сделаны выводы о том, что основные проблемы связаны с медленным обслуживанием, недостаточном знанием иностранных языков, неправильным оформлением заказов и отсутствием разнообразия меню службы «room service». Для решения этих проблем разработаны следующие рекомендации: