Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Разрешение конфликта).pdf

2.3. Разрешение конфликта

Перед каждым руководителем стоит трудная в практическом плане задача – разрешение конфликтных ситуаций. В разрешении организационных конфликтов разного рода требуются богатый опыт руководителя, его знания и умения, мастерство, а также способность находить выход из различных ситуаций^[77].

Очень значимым моментом является сосредоточение внимания на управлении конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Именно данный вид конфликтов должен быть разрешен таким образом, чтобы затраты, потери организации были минимальными^[78].

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений"^[79].

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях^[80]:

• частичное разрешение – это когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;
• полное разрешение – когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом, то есть эмоциональном уровне.

Следовательно, когда конфликт разрешается подобным путем, то есть когда противники вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Когда вводятся административные запреты и санкции, руководитель добивается только частичного разрешения конфликта^[81].

Если руководитель заинтересован в успешном исходе конфликтной ситуации, ему для начала следует оценивать эту самую конфликтую ситуацию с позиции рациональности, реалистичности. Это, в-первую очередь, предполагает следующее^[82]:

• видеть принципиальную разницу между поводом конфликта и его причинами, что имеет очень важное значение;
• необходимо также быть осведомленным касательно предмета возникшей конфликтной ситуации (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);
• необходимо быть осведомленным в мотивах вступления субъектами в конфликтную ситуацию, для чего важно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;
• определить ориентиры определенных действий субъектов конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

В процессе разрешения конфликтной ситуации важно правильно расставить акценты своего внимания на предмете конфликта и позициях его участников, не уделяя внимания на характерных признаках их личностей; очень важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов^[83].

Для управления конфликтной ситуацией, поведением в конфликтной ситуации создано множество способов, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

• подробное изложение и объяснение требований по исполнению рабочих обязательств, то есть руководитель объясняет подчиненным, что от них требуется, что они должны делать и чего не должны допускать в своей работе, что от них ожидают в какой-либо ситуации; руководитель разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность^[84];
• координационные и интеграционные механизмы – это означает, что устанавливается определенная иерархия полномочий и это структурирует и упорядочивает субъективные отношения в работе, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, совещания между отделами. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт^[85].
• общеорганизационные комплексные цели, эффективное осуществление которых требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Когда происходит постановка комплексных целей, направляются усилия всех участников на достижение одной общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала^[86].
• структура системы вознаграждений, которая в-первую очередь поощряет людей, которые вносят огромный вклад в достижение общих организационных комплексных идей, целей, которые помогают другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия^[87].

В своей работе менеджер использует различные способы, методы, стили для разрешения конфликтных ситуаций, в соответственно в логической зависимости от сложившейся ситуации, также учитывая определенные субъективные психологические особенности непосредственных участников сложившегося конфликта. Однако именно стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаще всего делает конфликт функциональным^[88].

Приведем вниманию некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта^[89]:

• Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений.
• Далее, после того как проблема определена, следует определить решения, которые будут приемлемыми для всех сторон.
• Нужно сосредоточить внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
• Создаем атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
• В процессе общения нужно создать положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

Рассмотрим поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях. Есть определенное количество действенных способов управления конфликтными ситуациями, которые в свою очередь подразделяются на две категории: структурные и межличностные. Причиной конфликтов не выступает различие в характерах, но, однако, это может поспособствовать созданию причине самого конфликта в определенной ситуации^[90].

"Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения конфликта. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение"^[91].

Для начала руководителю необходимо проанализировать фактические причины возникновения конфликта и уже после этого воспользоваться соответствующей методикой^[92]. Во избежание конфликта следует придерживаться определенных правил, например, руководитель должен в процессе непосредственного взаимодействия со своими подчиненными разговаривать спокойно, вежливо, но уверенно, твердо, не стоит в своей речи употреблять грубые словесные формулировки в речи, если нет желания настроить против себя коллектив. Не следует также унижать, оскорблять нарушившего какие-то правила или сделавшего некачественно свою работу на глазах у других подчиненных. В противном случае руководитель рискует настроить против себя своих подчиненных. Они будут его боятся и ненавидеть^[93]. А вот хвалить выделившего из всей массы одного сотрудника на глазах у других стоит, это будет мотивировать его, как и всех остальных подчиненных на достижение высших целей своей работы. Также необходимо строго соблюдать правила субординации. Не стоит выделять одних сотрудников среди других, нужно объективно оценивать всех, любимчиков быть не должно. Руководителю следует выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон, лучше всего объективно выслушать обе стороны, а затем принять объективное решение. Руководителю следует быть вне конфликта, не участвовать в склоках и дрязгах, не передавать сплетни, так как, находясь вне конфликта, легче вовремя его ликвидировать. Он должен решительно пресекать склоки, сплетни и ябедничество, для чего можно на первый раз оштрафовать уличенного в этом сотрудника и строго предупредить его о недопустимости подобного поведения, а если это не поможет, то этого сотрудника нужно уволить, чтобы не создавать прецедентов; так же следует поступать и с теми, кто привык "выступать" по любому поводу, тем самым мешая работать другим. В ситуации, когда примирение между двумя сотрудниками затруднено или невозможно, необходимо обязать их общаться по делу, так как работа не должна страдать из-за чьих-то эмоций^[94].

В рабочую задачу менеджеров входит улаживание различных конфликтов сотрудников по разным сферам. Это обусловлено тем фактом, что менеджеры постоянно находятся в условиях межгрупповых конфликтов на работе и поэтому они вынуждены их улаживать^[95]. Если менеджер не способен урегулировать конфликты в рабочей обстановке, то последствиями этого могут быть самые ужасающие обстоятельства. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам^[96].

Если руководитель включается в процесс урегулирования конфликтов, то ему следует помнить, что конфликты могут быть разрешены путем воздействия на них официальных органов третьей стороны. Более крупная организация, компания может выступать в качестве этой третьей стороны, которая просто приказывает прекратить конфликтное поведение под угрозой увольнения или же это могут быть посредники^[97].

В связи с тем, что у конфликтов различные причины для возникновения следует осознавать, что способы разрешения этих конфликтов также различаются по обстоятельствам. Об этом следует не забывать менеджерам, которые регулируют конфликты в организациях. Способы разрешения конфликтных ситуаций определяются множеством факторов, в добавок с причинами его появления и характером общения между непосредственными участниками конфликта. Для того, что свести на минимум конфликт необходимо: создать временную паузу для того, чтобы обдумать и продумать ход действий; сформировать определенное доверие; сделать упор на разбор мотивов, сподвигших к созданию конфликта; необходимо выслушать все задействованные стороны; поддержать позиции равноценного обмена; всех субъектов необходимо научить техникам работы в конфликте; готовность признавать ошибки; у всех участников должен быть равный статус, который необходимо постоянно поддерживать^[98].

В таких условиях давать какие-то резкие советы, рекомендации не получится. Именно характер какого-либо конфликта и те условия, в которых этот конфликт протекает, решают ситуацию. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Самым важным и первостепенным является наибольшее удовлетворение противостоящих сторон конфликта. Однако, для того, чтобы вникнуть в конфликт нужно обладать несколькими профессиональными качествами, причем достаточно высокого уровня, так как в худшем случае это может привести к обострению конфликта, а не к его разрешению, даже если намерения были самыми благими.

В свою очередь, стоит помнить, что конфликт может способствовать уменьшению возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, в данной научной курсовой работе на тему «Управление поведением в конфликтных ситуациях» мы поставили и раскрыли множество вопросов, разобрали различные методики по урегулированию конфликта, определили качественно верные формы поведения руководителя в возникающих в любой организации конфликтах. И следуя из всего выше сказанного можно сделать такой вывод, что из-за недопонимания истинных мотивов поведения в человеческой коммуникации общении, а также и в деловых отношениях вполне возможны возникновения скрытых или явных конфликтов. Когда приходится контактировать с другими индивидами необходимо быть терпимым и сдержанным в своем поведении и высказываниях. Зачастую именно мотивы поведения не являются истинной человеческого поведения. Вполне известно, что очень часто за агрессией и напористостью скрываются очень нежные качества характера, просто человек боится показаться слабым или беззащитным и предпринимает нападать на оппонента первым. Под маской злости и гнева часто скрываются страх и беспокойство. Когда человек устал от постоянных преград на своем жизненном пути, постоянной борьбой это все так или иначе выливается на его настроение и скрыть это бывает зачастую невозможно. Однако, стоит помнить, что, если так случилось и конфликтная ситуация настала, избегать ее ни в коем случае не стоит. Важным фактором прогрессивного развития нарастающей конфликтной ситуации является импульсивность участвующих в ней противоборствующих сторон и вот тут очень важным моментом является именно прекращение конфликта до нарастания эмоций у сторон, когда конфликтная ситуация переходит в стадию открытого и явного конфликта, с дальнейшими негативными последствиями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем ее участников. Вершиной профессионального урегулирования конфликта является перенастраивание ратоборствующих сторон в противоположное положение, когда они перестают конкурировать между собой и достигают согласия, консенсуса или компромисса. Если же урегулирование конфликта приобретет противодействующее, контрпродуктивное воздействие, то последствия могут стать весьма плачевными для обеих сторон. В этом суть неграмотного подхода к урегулированию конфликтных ситуаций. Очень важно настоятельно запомнить, что управление конфликтом возможно только до возникновения разрушающих свойств. Причины конфликтов кроются в непонимании сторон и каждому нужны сочувствие, поддержка и разделение убеждения. Сам факт возникновения конфликта говорит нам о том, что его участники не понимают друг друга и переходят в прямое противодействие. Если у людей нет необходимой способности разрешения конфликтной ситуации и благоприятного выхода из нее, то следует пройти соответствующую практическую деятельность, дабы обрести эти полезные качества личности. Существуют очень действенные рекомендации по поводу поведения в возникших конфликтных ситуациях. К таким рекомендациям смело можно отнести, например, способность отличить первостепенное от посредственного, что не является простейшей задачей на пути к разрешению конфликта. В этом плане очень хорошо помогают человеку лишь его интуитивные способности. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, попробовать определить важнейшую проблему, правильно расставить приоритеты, не путать действительно важные проблемы со своими амбициями. Также очень важную составляющую играет внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения. Не менее важную роль играет эмоциональная зрелость и устойчивость, которые по факту есть возможность и готовность действовать достойно и правильно в совершенно разнообразных ситуациях.