Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта).pdf

Современному человеку цивилизованное решение конфликтов рекомендуется проводить в процессе общения в форме сотрудничества. Цель разрешения конфликта должна состоять в понимании и принятии позиции оппонента. В процессе общения необходимо проявить флексибильность, способность убеждать и стремление к истине. Выход из конфликтной ситуации требует от человека волевых качеств, такта и культуры поведения. Необходимо уметь не только слушать, но и слышать другого человека. Помнить, что уважение человека к самому себе проявляется через уважение к другим людям. Позитивное решение конфликта – это констатация понимания в обществе человека как высшей ценности и «богатства» жизни [3].

Изменения, происходящие в организации под влиянием экономических, социальных и других факторов обычно носят пролонгированный и серьезный характер. Необходимость приспосабливаться к новшествам бросают личности работника вызов, который проявляется в виде пассивного сопротивления, а затем и открытого противостояния, что неизбежно приводят к конфликтным ситуациям разного уровня.

Выше указанное поднимает проблемы эффективного управления конфликтами для функционального (позитивного) разрешения конфликта и учет особенностей (типа) конфликтного поведения сотрудников предприятия. В первом случае можно выделить следующий перечень мероприятий:

1) своевременное обнаружение конфликтного потенциала;

2) анализ причины возникновения конфликтной ситуации;

3) оценка степени участия сторон конфликта и манеры их поведения.

Таким образом, главная задача руководителя по предупреждению конфликта - прояснение предмета конфликта, его участников, механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем. В этом плане руководитель должен освободиться от чувственного восприятия конфликта настолько, насколько это возможно. Для создания творческой обстановки в коллективе предприятия позволяющей добиться выполнения поставленных перед предприятием целей, требуется постоянно знать обстановку в коллективе и уметь предвидеть и вовремя предупредить возникающие конфликты, принять правильную позицию с точки зрения задач предприятия, определить пути выхода из конфликтной ситуации и добиться их неукоснительного исполнения. Завершить конфликт можно институционализированным способом (спорт, соревнование), а также договором, относительно норм и правил поведения. Однако если конфликт игнорируется или процедуры его разрешения не применяются должным образом, он, скорее всего, проявит себя как деструктивная сила и проявиться в своей крайней форме – забастовке, митинге, акции протеста.

2. Оценка уровня конфликта в ООО «Хваро» и выявление его причин

2.1 Исследование конфликтных ситуаций в ООО «Хваро»

Ресторан «Хваро» - это ресторан традиционной корейской кухни. Ресторан «Хваро» - один из первых и самых ярких ресторанов корейской кухни в городе Владивосток. В ресторане очень спокойная обстановка, играет только фоновая музыка. Ресторан привлекателен как для местных посетителей, так и для иностранных. Повара из Южной Кореи имеют опыт работы в ресторанах высшей категории в различных странах мира. Мастерство корейских поваров ресторана объясняется их опытным мастерством сочетать различные специи и превращать, в том числе, и самую простенькую пищу в реальный кулинарный шедевр.

Отличительной чертой этого заведения, его, можно сказать визитной карточкой, являются именно корейские блюда. Привлекает посетителей и изысканная обстановка. Интерьер выполнен в весьма строгом стиле. Ресторан «Хваро» отличается очень просторным залом, в котором стоят очень красивые мебельные гарнитуры, выполненные из натуральных материалов. Ресторан «Хваро» располагает залом на 80 мест, 7 кабинками для 4-10 человек.

Таким образом, зайдя в ресторан «Хваро» можно почувствовать себя в маленьком уголке Кореи, куда не надо лететь на самолете.

Теоретической и методологической основой разработанного теста является факторный анализ личности. В результате исследования с помощью данного опросника личность описывается фундаментально независимыми и психологически содержательными факторами. Каждый фактор имеет условное название и предполагает устойчивую вероятностную связь между отдельными чертами личности [12].

Опросник содержит 187 вопросов, 16 первичных факторов. Структура факторов опросника у каждого отдельного человека отражает вероятностную модель индивидуально-психологических свойств его личности и при наложении на групповую модель той выборки, к которой принадлежит данный человек, демонстрирует индивидуальное своеобразие конкретной личности и позволяет с большей долей вероятности прогнозировать ее реальное поведение в определенных жизненных ситуациях.

Как пишет Р. Б. Кеттелл, для исследователя при более точной индивидуальной работе предлагаются формы А и В; формы С и D используются чаще в тех случаях, когда время тестирования ограничено и существует необходимость работы с группой.

Исследование в группе позволяет, во-первых, применять данную форму теста как экспресс-методику; во-вторых, при применении групповых тестовых методик субъективный фактор исследования сводится к минимуму, что позволяет повысить надежность исследования.

Сама методика состоит из опросника, бланка для ответов и ключа. В случае ручной обработки ответных листов на них поочередно накладываются «ключи» и записывается сумма баллов по каждой из характеристик личности. Далее оценки переводятся в десятибалльную шкалу - так называемые стены. Полученные данные анализируются по каждой характеристике. При общем размахе вариативности данных в 10 стенов, средние значения составляют 5,5 стена. Оценки в 4 и 7 стенов указывают на незначительные отклонения характеристик личности от средней. Яркая выраженность качества связана с оценкой 1-3 и 8-10 (учитывая биполярность каждого фактора).

Сотрудникам ресторана «Хваро» (10 человек, из которых 5 – мужчин, 5 – женщин) предложен ряд вопросов, которые помогут определить некоторые свойства личности. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Отвечая на каждый вопрос, они должны выбрать один из трех предлагаемых ответов - тот, который в наибольшей степени соответствует взглядам, мнению о себе. Отвечать надо следующим образом: в соответствующей клеточке на бланке для ответов ставьте крестик (левая клеточка соответствует ответу «а», средняя - ответу «б», а клеточка справа - ответу «с»).

Каждому из испытуемых была предложена инструкция (приложение 1).

В итоге по результатам опроса были получены результаты, которые переведены в стены, с помощью таблицы Нормативные таблицы опросник 16 PF. Далее стены приводятся к среднему арифметическому значению, наиболее часто используемому показателю центральной тенденции значений.

Х= , (1)

где Х – среднее арифметическое;

Х1 – это каждое наблюдаемое значение признака;

N – количество наблюдений.

Таблица 1

Показатели среднего арифметического по Р. Б. Кеттеллу

Производим перевод факторов в ранги от меньшего к большему

Таблица 2

Перевод факторов в ранги по половому признаку

Далее произведем расчет для ранговой корреляции Спирмена при сопоставление показателей мужчин и женщин. Проранжируем оба показателя, приписывая меньшему значению меньший ранг, а затем подсчитаем разности межу рангами, которые получились между средними арифметическими по двум переменным (признакам), и возведем эти разности в квадрат.

Сформулируем гипотезы.

Ho: Корреляция между показателями мужчин и женщин не отличается от 0, различия не достоверны.

H1: Корреляция между показателями мужчин и женщин отличается от 0, различия достоверны.

Таким образом, по результатам наших исследований, можно сделать следующий вывод: основные различия минимальны.

Таблица 3

Разность между рангами

1. Aффектотимия (доброта, сердечность)/шизотимия (обособленность, отчужденность): в данном коллективе по фактору A доминирует аффектотимия: легко подвержены эмоциональным проявлениям, живо откликаются на происходящие события, характеризуются сильными перепадами настроения, открыты, доверчивы, беззаботны, импульсивны, легки в общении. Мужчины, так как у них высокий фактор А, более общительны, быстрее заводят друзей, они щедры и умеют сотрудничать. Как мужчины, так и женщины успешны и удовлетворены в тех профессиях, главной особенностью которых является межличностный контакт, легко приспосабливаются к распорядку других людей, не требуя взамен приспособления к ним. Но также эти люди требовательны в своих межличностных контактах, так как им необходимо слишком много внимания окружающих, чтобы удовлетворить собственные интенсивные потребности в защите.
2. Высокий интеллект (умный)/низкий интеллект (глупый): в данном коллективе, женщины более обучаемы, упорны, настойчивы, могут справиться с абстрактными задачами. Мужчины предположительно, имеют более узкий спектр интеллектуальных интересов, им сложнее справиться с абстрактными задачами, они не доводят дело до конца, не собраны, предположительно имеют более низкие мыслительные способности.
3. Сила «Я» (эмоциональная устойчивость)/слабость «Я» (эмоциональная неустойчивость): в коллективе доминирует фактор Сила «Я» (эмоциональная устойчивость). Это свидетельствует о настойчивости, о реалистичности в отношении к жизни, об эмоциональной зрелости и хорошей приспособленности, они обычно достигают поставленных целей и задач без особых трудностей, смело смотрят в лицо фактам, хорошо осознают требования действительности.

E. Доминантность (настойчивость, напористость)/конформность (покорность, зависимость): мужчины в данном коллективе доминируют, независимы, более тщеславны, своенравны, они энергичны и активны, они более непреклонны, требуют восхищения. Женщины более послушны, зависимы, следуют за более сильными и авторитетными личностями, более уступчивы, более склонны брать вину на себя.

F. Сургенсия (беспечность)/десургенсия (озабоченность): доминирует фактор сургенсия: жизнерадостны, разговорчивы, общительны, более гибкие, подвижные, находчивые, энергичные, эмоциональные.

G. Сила «Сверх-Я» (высокая совестливость)/слабость «Сверх-Я» (недобросовестность): доминирует фактор сила «Сверх-Я», как мужчины, так и женщины обязательны, настойчивы, упорны, дисциплинированны. Обладают сильным характером, стойкие решительные, настойчивы в достижение целей, точность и деловая направленность.