Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта).pdf

Рекомендации по разработке механизма предотвращения конфликтов в организации должны основываться на достижениях мирового опыта, научных разработок ученых-психологов.

Общая рекомендация сводится к предложению разработать для каждого сотрудника твердые правила деятельности и тем самым максимально сузить то поле, на котором возможны «игры без правил». Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации, который обычно обнаруживает, что при всем их многообразии в различных организациях все эти причины, так или иначе, сводятся к следующим:

1) отсутствию ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций;

2) отсутствию в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;

3) противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.

Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально-психологического характера. Следует также активно использовать организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента.

Следует отметить, что для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов необходимо, с одной стороны, использовать различные методы в единстве и взаимосвязи, а с другой стороны - их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости и достижению поставленным целям.

Для регуляции конфликта на личностном уровне специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта, т. е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего, предлагают пути выхода из конфликтной ситуации, создают атмосферу взаимного доверия и сотрудничества. Руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Профилактика конфликтных ситуаций – это комплекс мер, направленных на недопущение возникновения деструктивных конфликтов и на уменьшение их влияния на различные стороны жизнедеятельности отдельных субъектов и всей системы. В качестве одного из важнейших инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса работников является:

1. Четкая формулировка требования. Одним из лучших методов управления, предотвращающих дисфункциональные конфликты, является разъяснение требований к результатам работы каждого конкретного работника и подразделения в целом; наличие ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.
2. Проведение обучающих тренингов, основными задачами которых являются формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости всех категорий работников, формирование благоприятного социально – психологического климата. Комплекс тренингов по профилактике конфликтов и стрессов должен являться частью постоянно действующей профилактической программы в рамках системы повышения квалификации или профессионального обучения персонала организации.
3. Установление общих целей, формирование общих ценностей. Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Наличие общих целей помогает людям понять, как им следует вести себя в условиях конфликта.
4. Привлечение в конфликтных ситуациях посредника (медиатора).
5. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности человека и группы: согласование интересов, расстановка приоритетов, выявление, ревизия непродуктивных способов взаимодействий и отказ от них; разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций, что позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом.

Таким образом, для эффективного управления конфликтными ситуациями в ресторане необходимо провести профилактику конфликтов с целью создания благоприятного социально-психологического климата в трудовом коллективе. Профилактика включает в себя подбор персонала, разъяснения каждому сотруднику требований к его работе, выработку общих целей и принятие структуры системы вознаграждений. В трудовом коллективе необходимо создавать уважительное отношение к противоположным взглядам.

Заключение

В ходе изучения поставленной цели на основе данных изучения социально-психологических характеристик сотрудников ресторана «Хваро» и факторов, влияющих на возникновение конфликтов в данном коллективе, можно сделать вывод о том, что конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер.

Помимо этого, конфликт ставит сотрудников ресторана перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Таким образом, конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого работника в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Также конфликт не усиливает и не ослабляет данное предприятие сервисного обслуживания. Сотрудники сами управляют им, делая максимально полезным возникающий конфликт. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

В ходе проведения анализа факторов, влияющих на возникновение конфликта среди персонала ресторана «Хваро», стало очевидным, что сотрудники имеют довольно высокий уровень социально-психологических характеристик и навыков, дающих возможность успешно и эффективно осуществлять свою деятельность.

По проведенному анализу можно отметить, что без конфликтов организация не может существовать. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Список использованных источников

1. Атоян А. Д. Конфликтология / А. Д. Атоян. М.: А-Приор, 2017. - 64 с.
2. Ахметова Л. С. Трудовые коллективы и конфликты: опыт работы (учебное пособие)/ Л. С. Ахметова, А. В. Веревкин, Т. Ю. Лифанова // Международный журнал экспериментального образования, 2015. - Т. 2013. - № 5. - С. 35 - 36.
3. Григорьева Л.А. Поведение в конфликтных ситуациях // Международный студенческий научный вестник, 2016. - № 5-1. - С. 91-92.
4. Басков В. П. Социальные конфликты в трудовом коллективе [Электронный ресурс] Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=18228080.
5. Зеленков М. Ю. Конфликтология: Учебник / М. Ю. Зеленков. М.: Дашков и К, 2016. - 324 с.
6. Козлов С. А. Конфликт в организациях [Электронный ресурс] Режим доступа: http://elibrary.ru/item.asp?id=12845901.
7. Королев Л. М. Психология управления: Учебное пособие / Л. М. Королев. М.: Дашков и К, 2017. - 188 с.
8. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения: учебник / В. Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 419с.
9. Лукаш Ю. А. Профилактика конфликтов и иных негативных проявлений со стороны персонала как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса: учебное пособие / Ю. А. Лукаш. М.: Флинта, 2017. – 70с.
10. Мунин А. Н. Деловое общение: курс лекций/ А. Н. Мунин. М.: Флинта, 2010 - 376 с.
11. Райзберг Б. А. Психологические основы управления: Учебное пособие / Б. А. Райзберг, А. К. Тутунджян. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015 - 239 с.
12. Романчук А. А. Конфликты и социально-психологический климат в трудовом коллективе // Современные исследования социальных проблем, 2016. - Т. 6. - № 2. - С. 108 -110.
13. Савченко Т. Н. Методы исследования психологических структур и их динамики / Т. Н. Савченко, Г. М. Головина. М.: Институт психологии РАН, 2017. - 187с.
14. Трошин А.А. Правильное поведение в конфликтных ситуациях на предприятии // Студенческая наука и XXI век, 2016. - № 13. - С. 236-238.
15. Шелаева М.М. Стратегии и стили поведения в конфликтной ситуации // Развитие профессионализма, 2016. - № 1. - С. 119-120.
16. Шуванов В. И. Социальная психология управления: учебник / В. И. Шуванов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. - 463 с.