Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта).pdf

Введение

Как известно, одной из форм взаимодействия людей в обществе, коллективе, является конфликт. Это своеобразная форма отношений между субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями. Существенная сторона конфликта состоит в том, что эти субъекты действуют в рамках некоторой более широкой системы связей, которая модифицируется под воздействием конфликта.

Данная работа посвящена исследованию процесса управления поведением в конфликтной ситуации. В ней рассматриваются основные методы исследования конфликтов и способов их избегания и преодоления.

Работа имеет особую актуальность в данный момент, так как сейчас особое внимание уделяется вопросам наиболее эффективного управления конфликтами в трудовом коллективе.

Объектом исследования является коллектив ресторана «Хваро».

Предмет исследования – управление поведением в конфликтной ситуации в ресторане.

Цель - проведение исследования факторов возникновения конфликтов в коллективе ресторана «Хваро» с помощью 16-ти факторного опросника Р. Б. Кеттела.

Задачи: изучить теоретические аспекты возникновения трудовых конфликтов; изучить основную методику проведения выбранного для работы теста и непосредственно провести его среди сотрудников предприятия «Хваро»; определить взаимосвязь между конфликтными ситуациями и эффективной работой организации, сделать вывод и предложить мероприятия направленные на улучшение этого процесса.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили положения теории анализа личности Р. Б. Кеттела, работы отечественных ученых в области конфликтологии, психологии личности и социальной психологии.

При написании работы были использованы следующие методы научного исследования: изучение и описание публикаций и статей; монографический для их изложения и высказывания своего мнения по данной проблеме; аналитический и сравнительный методы для выявления основных тенденций развития конфликтов в коллективе; а также методы прогнозирования и обобщения для постановки заключительных выводов.

Данная работа структурно представлена введением, основной частью, заключением, списком использованной литературы.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Характеристика конфликта

Существует множество подходов к определению конфликта. В общем, это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, имений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия [11].

Понятие «конфликт» изучается давно и имеет множество теорий, изучаемых специалистами в конфликтологии, психологии и социологии, каждая из которых по-своему трактует данное явление, но все они, так или иначе, приходят к одному выводу: конфликт – сложное, внезапно возникающее явление, опирающийся на конфликтогены и захватывающий различные стороны (участников) данного события, нежелательный в любом обществе, в любой группе людей [1, 5].

Кроме этого под конфликтом следует понимать:

1. Внесение напряженности в межличностные отношения внутри коллектива между его членами и группировками либо с руководством. Под кризисом конфликта следует понимать наиболее яркую ситуацию, когда стороны открыто, выражают свое недовольство сложившейся ситуацией, что мешает им исполнять профессиональные обязанности.
2. Попытку членов коллектива доказать правоту своих взглядов на пути развития организации, определение места в этом развитии каждого его члена и степени участия в этом развитии.
3. Такое состояние его членов, когда в силу определенной структуры взаимоотношений в организации, каждый вынужден изменять свою линию поведения и собственно взгляды на происходящие события и их последствия.
4. Неравномерное распределение обязанностей между членами, неправильное вознаграждение за результаты, неправильная или ошибочная линия руководителя и т.д.
5. Сознательное столкновение руководителем интересов членов организации, предложение заведомо неправильных инструкций по развитию отношений с целью активизации сотрудников и выработки единого общественного мнения [3].

Вообще, конфликт имеет множество типов, уровней и разное количество участников, из-за чего не всегда своевременно может быть правильно выявлен и разрешен.

Выделяют четыре типа конфликтов, имеющих место в ресторане. Рассмотрим этот момент, как основополагающий при проведении исследования [1]. Среди них конфликты:

1. Между руководителем и сотрудниками (группа-личность). Руководство каждой службы предъявляет достаточно высокие требования к кадрам (стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, владение компьютером, владение иностранным языком, стремление к карьерному росту и т.п.), однако после успешной адаптации результат работы может не удовлетворить их.
2. Межличностные конфликты. В ресторанах работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев, каждый работник считает свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом.
3. Между сотрудниками и гостями (группа-личность, межличностный). Самым распространенным конфликтом является недопонимание гостей и обслуживающего персонала.

Конфликт может развиться до критического уровня, если сотрудник не знает, как и что нужно сделать, чтобы помочь гостю и выполнить его просьбу.

1. Между подразделениями ресторана (межгрупповой). В ресторане часто представлено множество служб по обслуживанию и работы с гостями. Каждая служба заинтересована в собственном успехе и максимальном качестве предоставляемых услуг. Обычно, сотрудничая с другими подразделениями, одна служба может работать только на себя, не беспокоясь о проблемах и дополнительной работе, предоставленных своим коллегам важнейшие черты руководителя предприятия, его долг и обязанность [2] .

Таким образом, конфликты на предприятиях можно рассматривать с одной стороны как следствие антагонизмов его индивидуумов, с другой - как необходимую составляющую гармонии развития предприятия.

В первом случае, позиция руководителя коллектива будет заключаться в функциях пожарного. Своевременно урегулированные конфликты позволяют разрядить обстановку, вернуть членов предприятия к рабочему процессу, повысить авторитет руководителя, не позволить конфликту вмешаться в рабочий процесс предприятия и, в конечном итоге, решить те проблемы и задачи, которые стоят перед коллективом.

Во втором случае – это функция поджигателя. Ничего нет хуже для предприятия, чем спокойная и размеренная жизнь в коллективе, тогда в коллективе образуется «болото» самоуспокоенности и самоуверенности достигнутыми результатами и положением вещей. Членам такого коллектива трудно изменить своим ежедневным привычкам, своевременно среагировать на изменение обстановки, рыночной ситуации, предприятие становится тормозом развития и, в условиях жестокой конкуренции рынка, – неминуемо «идет ко дну» [5].

Успех будет способствовать тому руководителю, который сочетает в своей работе обе функции. Он подобен капитану корабля, управляющим командой во время шторма, а в условиях полного штиля всегда проведет учебную тревогу. Существующие виды и фазы конфликта представлены на рисунке 1.

Несомненно, изучение конфликта, как и любого процесса, проходит несколько стадий. Сначала происходит изучение параметров конфликта: исследование степени остроты конфликта; определение стадии развития конфликта; определение основных действующих сил; выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Виды и фазы конфликта

Реалистический (предметный)

Нереалистический

Фаза конструктивная

Нарушение общения при сохранении направленности на предмет спора

Фаза деструктивная

1 стадия – обратимая (необоснованная критика, пренебрежение к партнеру, личные выпады)

2 стадия – необратимая (переход на личности, оскорбления, нарушение восприятия и самоконтроля, полный отход от предмета спора)

Рисунок 1 – Виды и фазы конфликта

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт такая же форма взаимодействия между людьми, как и любая другая. Следует только заметить, что конфликт обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них и стоит исходить, решая начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

Таким образом, изучение конфликтов и причин его возникновения и решения имеет разносторонний характер и направленность, но естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если не остановить этого явления, может произойти качественное расширение зоны конфликта, привлечение в него все новых оппонентов. Поэтому одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и его оппонентов.

1.2 Способы поведения в конфликтной ситуации

Попадая в ситуацию конфликта, каждый человек по-разному реагирует на неё; индивидуальны и приемы и способы разрешения конфликта, в чем можно убедиться, анализируя различные фильмы - в них наглядно продемонстрированы различные стратегии поведения героев [15].

На предприятии общественного питания сферы ресторанного бизнеса ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, некоторые перерастают в конфликты.

Факторы возникновения конфликтов

Естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности

Слабая разработанность и использование нормативных процедур разрешения противоречий

Недостаток и несправедливое распределение значимых для нормальной жизнедеятельности материальных и духовных благ

Образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными, масштабными, быстрыми переменами

Стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий и др.

Рисунок 2 – Факторы возникновения конфликта

Как правило, конфликты между равными по подчиненности в системе иерархии, могут происходить в разных формах – от неприязни в отношениях до скандалов и драк или «вязания цепи» интриг, скрытой борьбы. Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу «все или ничего». Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов от своих целей в пользу одного.

Существует и благоприятная форма разрешения конфликтов в виде компромисса, когда уровень взаимоотношений позволяет одной из сторон принять мнение другой стороны и согласиться с ее доводами за счет его замены на общий компромиссный интерес. Неантагонистический компромиссный конфликт предполагает возможность поиска сознательного компромисса между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисса между группами, пытающимися достичь этих целей.

В конфликте важное место занимает эмоциональность. Эмоциональное состояние оппонентов в значительной степени определяют ту стратегию, которую они избирают в преодолении конфликта. Участники конфликта могут быть более или менее активными, а также в большей или меньшей степени отстаивать собственные интересы. Кроме того, оппоненты могут стремиться или не стремиться к совместным с противоположной стороной действиям. Выходами из эмоционального конфликта могут быть: эмоциональная разрядка оппонентов – возможность выплеснуть свои эмоции, открытое выражение своего мнения; шоковая терапия, когда резко изменяется предмет конфликта, условия протекания конфликта и разведение его сторон. Когда конфликт протекает без эмоциональной окраски – он проходит в скрытой форме [6, 10].

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

В рассматриваемом предприятии применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для ресторана, но они сыграют роль для сотрудников).