Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Характеристика конфликта).pdf

H. Пармия (смелость)/тректия (робость): у мужчин и женщин преобладает фактор Пармия, это свидетельствует об общительности, смелости, решительности. Они не теряются при столкновении с неожиданными ситуациями, легко вступают в контакты с людьми, быстро принимают решения, предприимчивы, активны, эмоциональны.

I. Премсия (мягкосердечность, нежность)/харрия (суровость, жесткость):

У мужчин и женщин в данном коллективе есть определенная склонность к премсии, то есть к ожиданиям внимания со стороны окружающих, способности к эмпатии, сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимость к себе и окружающим, обладают богатым воображением.

L. Протенсия (подозрительность)/алаксия (доверчивость): мужчины склоны к алаксии, они более доверчивы, легко забывают трудности, более доброжелательны по отношению к другим, уживчивы, легко ладят с людьми, хорошо работают в коллективе. Женщины более склоны к протенсии. Значит, им присущи такие черты, как подозрительность, ревнивость, завистливость, догматичность, эгоцентричность.

M. Аутия (мечтательность)/праксерния (практичность): мужчинам более присуща праксерния, то есть практичность, честность, добросовестность, внимательность к мелочам. Женщины, напротив, более склонны к аутии, то есть к мечтательности, идеалистичности, рассеянности, капризности.

N. Искусственность (проницательность, расчетливость) / безыскусственность (наивность, простота): у мужчин в данном коллективе склонность к безыскусственности. Это проявляется в прямолинейности, естественности, простоте, наивности, открытости. У женщин, напротив, искусственность проявляется в хитрости, дипломатичности, честолюбие.

O. Гипотимия (склонность к чувству вины)/гипертимия (самоуверенность, уверенная адекватность): в данном коллективе доминирует гипотимия. Она проявляется в чувствительности к замечаниям, склонности к размышлениям, развитом чувстве долга.

Q1. Радикализм (гибкость)/консерватизм (ригидность): у мужчин ярко выраженная склонность к радикализму. Это характеризует их, как экспериментаторов, либералов, аналитиков. Женщины более склонны к консерватизму, то есть к подозрительности к новым людям, к морализации, нравоучениям, имеют установившиеся взгляды, идеи.

Q2. Самодостаточность (самостоятельность)/социабельность (зависимость от группы): члены данного коллектива имеют групповую независимость. И мужчины, и женщины самостоятельны, независимы.

Q3. Контроль желаний (высокий самоконтроль поведения)/ импульсивность (низкий самоконтроль поведения): в данном коллективе преобладает контроль желаний. Это проявляется в самоконтроле, привычке действовать по плану, целенаправленности.

Q4.Фрустрированность (напряженность)/ нефрустрированность (расслабленность): доминантой, как у мужчин, так и у женщин является нефрустрированность. А именно спокойствие, расслабленность, невозмутимость.

В целом коллектив исследуемой компании достаточно хорошо сформирован и взаимно дополняет друг друга.

Проанализировав результаты по 16-ти факторам среди сотрудников ресторана «Хваро» можно сделать вывод, что исследуемый коллектив достаточно коммуникабелен, что является одним из важнейших факторов в сфере сервисного обслуживания. Члены данного коллектива умеют сотрудничать, легко приспосабливаются к распорядку других людей, не требуя в замен приспособления к ним, они обычно достигают поставленных целей и задач без особых трудностей, смело смотрят в лицо фактам, жизнерадостны, разговорчивы, достаточно гибкие, умеют подстроится под сложившуюся ситуацию, подвижные, находчивые, энергичные, настойчивы, упорны, дисциплинированны. Сотрудники обладают сильным характер, стойкие решительные, также можно отметить, что члены коллектива достаточно чувствительны к замечаниям, им присуща склонность к размышлениям, обладают развитым чувством долга.

Говоря о различиях можно сказать, что мужчины в данном коллективе доминируют, независимы, более тщеславны, своенравны, они энергичны и активны, они более непреклонны, требуют восхищения, женщины же более послушны, зависимы, следуют за более сильными и авторитетными личностями, более уступчивы.

Также важно отметить, что мужчины при всей своей решительности, стойкости и независимости более доверчивы, легче сходятся с людьми, более уживчивы и доброжелательнее, чем женщины, которым присуще такие черты, как ревнивость, завистливость, догматичность, эгоцентричность.

Еще одним важным отличием можно считать, что мужчины предположительно более практичны, честны и добросовестнее, чем женщины, которые предположительно более мечтательны, рассеяны и капризны.

Таким образом, портрет сотрудника ресторана «Хваро» на основе социально-психологических характеристик характеризует его как общительного, открытого человека (фактор А) с уровнем интеллекта выше среднего (фактор В), имеющего довольно высокий потенциал к его дальнейшему развитию. Также он обладает эмоциональной устойчивостью в достаточной степени (фактор С), что позитивно сказывается на результатах его деятельности и на качестве социально-психологического климата в коллективе. Он обладает доминантными качествами (фактор Е), что в разумных пределах необходимо для достижения успеха в ресторанном бизнесе. Ему свойственна умеренная импульсивность (фактор F), что подразумевает подвижность, энергичность, разговорчивость и динамичность в общении, то есть черты, которые позволяют расположить к себе клиента. Его суперэго характеризуется некоторой слабостью (фактор G), выражающейся в некоторой легкомысленности, ненадежности, непостоянстве и возможной недобросовестности. Ему свойственна смелость (фактор H), выражающаяся в предприимчивости, склонности к риску, активности и отзывчивости, что также является преимуществом в сфере деятельности, опосредованной общением. Любому из сотрудников свойственна мягкосердечность (фактор I), проявляющаяся в зависимости от других, поиске помощи, художественном восприятии мира и ипохондрии, что может негативно сказаться на конечном результате труда.

Помимо этого, некоторым сотрудникам свойственен довольно высокий уровень подозрительности (фактор L), которая может проявляться в ревнивости, завистливости, большом самомнении, раздражительности и эгоцентричности. Эта черта может отрицательно сказаться в первую очередь на социально-психологическом климате в коллективе. Также работникам ресторана «Хваро» свойственна практичность (фактор M), выступающая как прозаичность, быстрота решения практических вопросов, ориентация на собственные интересы, следование общепринятым нормам, логичность при решении практических вопросов, излишняя внимательность к мелочам. Эта черта позитивно воздействует на качество их деятельности, так как их работа требует точности в обслуживании каждого клиента.

Что касается следующего фактора, то уровень проницательности сотрудников ресторана (фактор N) выше среднего, что характеризует их как хитрых, опытных, искушенных, изысканных, умеющих вести себя в обществе, имеющих точный ум.

Большинство приведенных выше характеристик можно оценить как достаточно позитивные при работе с клиентами.

Следует упомянуть о довольно высоком уровне тревожности (фактор O) работников ресторана, проявляющейся в чувстве вины, страха, тревоги, неуверенности в себе, впечатлительности, депрессивности (все это соотносится с фактором C), что тоже может довольно негативно сказаться на результатах работы и на качестве социально-психологического климата в коллективе.

Свойством личности практически каждого из опрашиваемых сотрудников является довольно высокая степень радикализма (фактор Q1), характеризующегося свободомыслием, аналитичностью и критичностью мышления, хорошей информированностью, наличием интеллектуальных интересов, что позволяет принимать взвешенные решения. Но помимо этого существует и зависимость от группы (фактор Q2), которая выражается в несамостоятельности, необходимости в поддержке группы, ориентации на социальное одобрение, безынициативности. Это не позволяет принимать быстрые решения в непредвиденных нестандартных ситуациях и, кроме того, ввиду безынициативности, не дает возможности полностью использовать собственный потенциал. Также работникам характерно высокое самомнение (фактор Q3), выражающееся в самоконтроле, точности, принятии социальных норм, контроле поведения, целенаправленности, что позволяет считать его необходимым атрибутом эффективной деятельности. Высокую напряженность (фактор Q4), выступающую как собранность, энергичность, повышенная мотивация, активность, можно оценить как позитивную черту, позволяющую повысить эффективность труда персонала ресторана «Хваро».

Таким образом, в ресторане «Хваро» имеются минимальные предпосылки к созданию конфликтной ситуации. Но все же для предотвращения конфликтов можно проводить регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх.

Другой способ основан на том, чтобы найти путь поведения в конфликтной ситуации, технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать технологию, ведь чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще.

Также важным фактором уменьшения вероятности возникновения конфликтов между работниками является соответствие формальной и неформальной структуры коллектива.

По предупреждению конфликтов между сотрудниками необходимо создать функционально-организационные условия связанные с оптимизацией функциональных взаимосвязей между работниками.

Для эффективной работы персонала ресторана «Хваро» помимо этого необходимо создать условия, связанные профессионально умелым подбором, оценкой и расстановкой кадров. Максимальное соответствие профессиональных умений, навыков и личностных качеств работника требованиям занимаемой должности минимизирует предпосылки возникновения многих межличностных конфликтов.

Для того чтобы сократить конфликты между сотрудниками и руководителем, необходимо создать ситуативно-управленческие условия связанные с уровнем управленческой компетентности руководителя, что обычно проявляется в принятии руководителем оптимальных управленческих решений.

Таким образом, для предупреждения конфликтов в ресторане «Хваро», сотрудникам необходимо взаимодействовать с партнерами на равных. Когда сотрудник начинает взаимодействовать с окружающим людьми, необходимо, ориентироваться на их состояние и чувствовать какая степень зависимости является для него дискомфортной. На основании этого необходимо поддерживать баланс взаимозависимости.

2.2 Предложение путей преодоления конфликтной ситуации

Считается, что в наше время конфликт играет очень важную роль в стабильности развития предприятия. Каждый руководитель должен обладать искусством предотвращения конфликта. Находить в конфликте свои плюсы и минусы. Должен знать, какие конфликты бывают, почему они возникают и способы их решения. Благодаря конфликту, можно определить какие проблемы существуют на предприятии и далее понять, как нужно действовать и что нужно изменить. Но в большинстве случаев конфликтную ситуацию разрешить вовремя не удается [14].

На психологический климат трудового коллектива наибольше влияние оказывает удовлетворенность оплатой труда. На втором месте стоит индекс удовлетворенности организацией труда, на третьем – удовлетворенность условиями труда и на последнем месте среди учтенных факторов – удовлетворенность содержанием работы.

Во-первых, чем выше удовлетворенность трудом, тем выше производительность труда работников; во-вторых, проявляется тенденция снижения значений коэффициентов этих показателей в зависимости от увеличения численности работающих в коллективе. Чем меньше по своему количественному составу коллектив, тем значение коэффициента больше.

В ресторане необходимо выработать общеорганизационные комплексные цели, которые предполагают направление усилий всех сотрудников на их достижение. Например, если несколько человек конфликтует между собой, то следует разработать общую цель для всех, а не для каждого. При таком подходе сотрудники заинтересованы в результатах деятельности друг друга. Общеорганизационные комплексные цели помогают добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

Следует использовать, как метод управления конфликтной ситуацией, структуру системы вознаграждений, которая позволяет оказывать влияние на поведение людей.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает сотрудникам понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

В целом успешное разрешение сложных, противоречивых ситуаций во взаимодействии людей, предполагает реальные и правильные установки руководителей в отношении всех этих явлений, направленных, прежде всего на их разрешение, а не на их уход от проблемы.

Руководителю следует помнить, что конфликтная ситуация опасна, когда она не разрешена. Это означает, что причина недовольства, возникновения конфликта, повод для возможных столкновений в будущем остались без разрешения. При этом неразрешенный конфликт остается в памяти как обида на партнера, задето самолюбие, разочарование в нем.

Причина, вызвавшая конфликт при сходных обстоятельствах или в других экстремальных условиях, спровоцирует новое столкновение по старому поводу. Больше того, постоянное откладывание разрешения конфликта создаст эффект «снежного кома», который растет, накапливая обиды, неясности в отношениях.