Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ).pdf

Подача первых блюд осуществляется в следующей последовательности: первыми подают бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и последнюю очередь сладкие. Посуда, предназначенная для подачи супов достаточно разнообразна, прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках, заправочные супы подаются мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов.

Перед подачей вторых горячих блюд, официант обязан убрать со стола грязную посуду и правильно за сервировать стол. Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставим их на подсобный столик, на виду у посетителей. Существует определённая последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подают рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Нужно отметить что все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры соусы могут опускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Подача сладких блюд производится в завершении обеда. Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета в зависимости от температуры подачи блюда. В большинстве случаев, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Чай и кофе подают непосредственно после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. При этом вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65-70 ⸰С. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой, при этом чашка должна быть повернута ручкой в лево, а ложка на блюдце вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок – они ставятся справа, а варенье, джем или мед – слева.

4. Расчет с посетителями и проводы гостей. После подачи чая и кофе официант обязательно должен спросить о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет, таксировка счета производится заранее в свободное от работы время. Нужно отметить что подавать счет нужно, после получения разрешения гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковые тарелки или специальной папочке. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а также просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен как можно быстрее принести сдачу. И после этого, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить за пределы помещения ресторана^[25].

---

На основании выше сказанного можно сделать вывод что обслуживания гостей в гостиничных ресторанах процесс довольно трудоемкий и включает в себя определенные этапы: встреча гостей, прием заказа, подача заказа и расчет с посетителями и проводы гостей.

ВЫВОДЫ К ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

На основании проведенного анализа теоретического материала можно сделать следующие выводы:

1. Гостиничные рестораны являются одним из основных источников дохода, на предприятиях индустрии гостеприимства;

2. При организации обслуживания в ресторанах гостиницы предлагаются следующие условия питания: полный пансион, полупансион и только завтрак.

3. Правильная организация работы службы питания в гостинице является залогом получения высокой прибыли и пополнения клиентской базы гостиницы;

4. Выделяют следующие методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов среди которых: а-ля-карт, а-парт, табольдот, шведский стол, буфетное обслуживание, кейтеринаг и обслуживание в гостиничных номерах;

5. Структура управления предприятиями питания в гостинице: директором пищевого комплекса, шеф-повара, менеджера ресторана и бара, заведующей секцией уборки и мойки посуды, банкетным менеджером.

6. При обслуживании клиентов в ресторане гостиницы, нужно соблюдать определенные правила, которые состоят из следующих элементов: встреча гостей, прием заказа, техника работы официанта и правила этикета, расчета с посетителями и их проводов.

2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Характеристика отеля «LOTTE»

Отель «LOTTE» представляет собой пятизвёздочный отель, который расположен по адресу город Москва, Новинский бул., дом 8, строение 2. В таблице 1 представлена визитная карточка отеля «LOTTE».

Таблица 1- Визитная карточка отеля «LOTTE»

Полное наименование предприятия	Акционерное общество отель «LOTTE»
Краткое наименование предприятия	АО «LOTTE»
Юридический адрес	Россия, город Москва, Новинский бул., дом 8, строение 2
Фамилия, имя, отчество	Генеральный директор Ким Тэ Хон
Номер телефона	+7 495 745 10 00
Fax	+7 495 287 05 55
Официальный сайт	https://www.lottehotel.com/moscow-hotel/ru.html
ОГРН	1027700022074 от 11 июля 2002 г.
ИНН	7704169180
КПП	770401001
ОКПО	46525699
ОКАТО	45286552000
ОКТМО	45374000000
ОКОГУ	4210011
ОКВЭД	55 «Деятельность гостиниц и ресторанов»
Уставной капитал	1 305 812 000 рублей
Банковские реквизиты	40702810756900012978 АО «Кредит Европа Банк» 30101810900000000767 044525767

---

В таблице 1 представлена визитная карточка отеля «LOTTE», где указана вся контактная информация и основные реквизиты анализируемого гостиничного предприятия.

Роскошный пятизвёздочный отель «LOTTE», имеет достаточно выгодной место расположения и находится на пересечении Нового Арбата и Садового кольца, был открыт в сентябре 2010 года. За 10 лет успешной деятельности на рынке гостиничных услуг отель завоевал множество престижных международных наград и заслужил признание туристов со всего мира.

Номерной фонд отеля состоит из 300 просторных номеров и люксов, среди которых самый большой в России Королевский люк площадью 490 м². В анализируемом отеле выделяются гостиничные номера следующих типов:

- Номер «Супериор» в номере имеется большая кровать «Кинг/Твин» современная техника, телевизор, телефон, сейф, рабочий стол с канцелярскими принадлежностями, отделанная мрамором ванная комната с отдельным душем, автоматическим биде ТОТО и отапливаемым полом. Вместимостью два человека, общая площадь 42-48 м². Стоимость номера составляет 18275 рублей.

- Номер «Делюкс» вместимостью 2 человека, оборудовано кроватью «Кинг», общей площадью 50-56 м². Стоимость такого номера составляет 20825 рублей в сутки.

- Номер «Лакшери», вместимость 2-3 человека, оборудовано кроватью «Кинг», общая площадь номера составляет от 56-68 м², цена такого номера составляет 24 225 рублей (см. Приложение 1).

- Номер «Люкс Шарлотта» общая площадь 97-139 м², стоимость такого номера составляет 204 000 рублей.

- Номер «Королевский люкс» - оборудован кроватью «Кинг», вместимость 2 человека, общая площадь составляет 490 м². Это самый большой люкс анализируемого отеля. И разделен на гостиную которая оборудована открытым баром, роялем, телевизором; конференц-комната в которой имеется стол на 14 человек, спальня, полностью оборудованная кухня, кабинет с обширной библиотекой и зимний сад. В ванной комнате имеется два тропических гидромассажных душа, телевизор, туалетные принадлежности и джакзи, имеется собственная сауна (см. Приложение 2.

При заказе любого номера в стоимость номера входят предоставление следующих услуг: бесплатная подземная парковка; бесплатный проводной и беспроводной Интернет; бесплатный доступ в бассейн, фитнес-центр и термальный комплекс балийского: сауна, хаммам, джакузи, шелковая ванна. Также при заказе номера гостям предоставляется ежедневная доставка газет в номер; Индивидуальные сенсорные панели «умный дом» для управления телефоном, светом, кондиционером, отоплением, шторами, будильником. Также доступна туристическая информация, прогноз погоды, голосовая почта и многое другое. Также гости отеля могут воспользоваться услугами персонального дворецкого и личного помощника.

---

Также на территории отеля имеется два ресторана: OVO – ресторан современной итальянской кухни, (см. Приложение 3) и MEGUmi – ресторан современной японской кухни, а также The Lounge – модный бар, предлагающий богатое меню и большой выбор первоклассных напитков (см. Приложение 4).

В отеле представлен Wedding g Event Bureau – единственный в России бутик по организации свадеб и мероприятий на базе отеля класса люкс с возможностью проведения банкетных и деловых мероприятий любого масштаба и формата. К услугам гостей представлен инновационный Клубный этаж, трехуровневая подземная парковка, а также современно оборудованный фитнес-центр и бассейн.

На сегодняшний день в отеле работает 385 квалифицированных сотрудников, все сотрудники имеют соответствующие знания и навыки.

На рисунке 10 представлена организационная структура отеля «LOTTE».

Генеральный директор отеля «LOTTE»

Управляющий отелем «LOTTE»

Служба обслуживания номерного фонда

Инженерно-техническая служба

Финансовая служба

Коммерческая служба

Служба питания

Служба приема и размещения

Заведующий рестораном

Старшая горничная

Менеджер по рекламе

Сантехники, электрики, ремонтники

Финансовый директор

Старший администратор

Бухгалтера

Менеджер по развитию

Официанты

Администраторы

Горничная

Повара

Заведующий складом

Бельевая

Посудамойщица

Прачечная

Рисунок 10 – Организационная структура отеля «LOTTE»

На рисунке 10 представлена организационная структура отеля «LOTTE», из которой следует что все сотрудники отеля находятся в непосредственном подчинении у генерального директора отеля «LOTTE». Управляющий отелем «LOTTE» осуществляет контроль за службой обслуживания номерного фонда, службой приема и размещения, службой питания, коммерческой службой, финансовой и инженерно-технической службой. Работа производится следующим образом: управляющему отелем предоставляются отчеты о проделанной работе руководители всех структурных подразделений, а уже управляющий отелем сдает общий отчет генеральному директору отеля. В таблице 2 представлен SWOT- анализ отеля «LOTTE».

Таблица 2 - SWOT- анализ отеля «LOTTE»

ОТЕЛЬ «LOTTE»	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
	1. Небольшое число конкурентов; 2. Возможность привлечения среднего класса клиентов за счет экономии на питании в ресторане; 3. Рост деловой активности; 4. Расширение ассортимента дополнительных услуг.	1. Риск появления конкурентов. 2. Сезонные колебания спроса, риск высокой загрузки отеля. 3. Предпочтение клиентов отдыхать за границей. 4. Неблагоприятная экономическая ситуация в стране.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ	СИВ	СИУ
1.Местоположение (центральный район города); 2. Хороший имидж гостиницы; 3. Продуманное ценообразование; 4. Наличие собственного интернет-сайта; 5. Индивидуальный подход постоянным гостям гостиницы; 6. Наличие необходимых финансовых ресурсов	1. Возможность привлечение большого числа клиентов на длительные проживания в отеле. 2. За счет хорошей репутации расширяется сотрудничество с различными туристическими агентствами.	1. Разработка маркетинговой программы специальных предложений для компенсации колебаний спроса. 2. За счет высокого уровня квалификации персонала улучшает комплекс дополнительных услуг, увеличивая тем самым конкурентоспособность.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ	СЛВ	СЛУ
1.Высокие цены выше средних цен по городу; 2. Сезонность; 3. Средний уровень знания английского языка; 4. Отсутствие собственных развлекательных заведений.	1. Принятие новых специалистов, обучение персонала. Организация различных трансфертов для потребителей. Внедрение дополнительных услуг в отеле. 2.Усилить продвижение гостиницы на рынке гостиничных услуг.	1.Изучение зарубежного опыта управление отеля, разработка программы договоров и расчетов с собственниками апартаментов. 2. За счет хорошо организованной политики продвижения усиливать имидж отеля.

---

В таблице 2 представлен SWOT- анализ отеля «LOTTE», из которого следует, что сильными странами анализированного отеля является: местоположение, хороший имидж отеля, правильно организованное ценообразование, наличие собственного интернет-сайта, наличие необходимых финансовых ресурсов. Слабыми сторонами отеля являются: высокие цены выше средних по городу, сезонность, средний уровень знания английского языка.

В данной части курсовой работы представлена общая характеристика пятизвездочного отеля «LOTTE». На основании полученной в ходе анализа информации можно сделать вывод что отель является рентабельным и приносит достаточно большую прибыль.

2.2 Анализ организации обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»

В отеле «LOTTE» имеется три ресторана: ресторан OVO – итальянская кухня, ресторан MEGUmi- китайская кухня, ресторан «Breakfast» а также бар The Lounge.

Ресторан OVO, представляет собой современный ресторан итальянской кухни, расположенный на втором этаже отеля «LOTTE». Кухню ресторана отличает авторская интерпретация традиционных блюд итальянской кухни. Для приготовления блюд повара используют качественные ингредиенты и ультрасовременные техники. В ресторане работает сплоченный и высококвалифицированный персонал. Официанты при обслуживании клиентов следуют тщательно разработанной методики эффективной подачи блюд, обслуживание производится в форме «А-ля Карт», что является одной из основных особенностей ресторана OVO. С момента открытия в 2016 году, ресторан OVO был удостоен множества престижных российских наград в области гастрономии.

MEGUmi – модный ресторан современной японской кухни. Ресторан предлагает посетителям редчайшие ингредиенты со всего мира, в том числе 20 уникальных для Москвы продуктов из страны восходящего солнца, а также большой выбор саке. За приготовление и подачу блюд отвечают два японских и два российских шеф-повара, за виртуозной работой которых можно наблюдать на открытой кухни ресторана. Не давно в ресторане был оборудован аквариум с живыми морскими обитателями. Настоящие гурманы могут не только любоваться экзотическими красотами подвижно царства, но отведать свежевшие деликатесы.

Интерьер ресторана оформлен в оригинальном дизайнерском решении – в отделке ресторана использована ткань для кимоно, в центре зала висит огромный бронзовый колокол – точная копия колокола из японского храма Todaili в городке Нара. Впечатляющая винная карта и отдельное меню с различными видами саке, в ресторане оборудованы 4 приватных комнатами: Sakura, Kiku, Hanadi, Ran. Суши бар с открытой кухней.

---