Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день услуга питания в ресторанах гостиницы является одной из основных услуг в средствах размещения. Практически все крупные гостиничные предприятия имеют на своей территории рестораны, кафе, бары, основным предназначением которых является обслуживание клиентов гостиницы. При этом уровень предприятий питания должен в полной мере соответствовать уровню гостиничного предприятия.

Актуальность темы данной курсовой работы заключается в том, что предоставление услуг питания может существенно повлиять на мнение гостя о гостиничном предприятии. Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице может улучшить их впечатление и повлиять на лояльность к предприятию индустрии гостеприимства. В связи с этим служба питания занимает отдельный сектор в организационной структуре гостиничного предприятия. Данная служба предоставляет услуги питания в номере, а также обслуживание в ресторанах, кафе, барах расположенных на территории гостиничных предприятий. В связи с этим при проектировании гостиничного здания, и при планировании размещения служб, нужно в обязательном порядке учитывать удобство и комфортность пользования гостями залами служб питания. Количество ресторанов в гостинице находится в прямой зависимости от местоположения, концепции, «звездности» отеля. Крупная гостиница, расположенная в центре города может иметь на своей территории от трех до пяти предприятий питания.

Объектом исследования в данной курсовой работе выступает пятизвёздочный отель «LOTTE».

Предметом исследования является обслуживание гостей в ресторане отеля «LOTTE».

Целью данной курсовой работы является, анализ организации работы ресторанной службы в отеле «LOTTE» и разработка рекомендаций по ее совершенствованию.

Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

1. Ознакомится с организацией службы питания в гостинице;

2. Изучить структуру управления предприятиями питания в гостинице;

3. Рассмотреть основные правила и методы обслуживания гостей в ресторане гостинице;

4. Проанализировать организацию обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»;

5. Разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в отеле «LOTTE».

Основными методами исследования являются изучение, анализ и синтез теоретических источников и материалов анализируемого гостиничного предприятия.

Практическая значимость данной работы заключается в том, что полученные в ходе исследования результаты, и разработанные рекомендации по совершенствованию работы ресторанов в гостинице, могут быть полезны для организации работы службы питания в другом гостиничном предприятии. Также материалы данной курсовой работы могут быть полезны студентам, обучающимся по специальности «Гостиничное дело», в качестве лекционного материала.

---

Структура работы: данная работа состоит из введения, двух глав (первая теоретическая, вторая практическая), заключения, списка литературы и приложений.

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

• 1. Организация службы питания в гостиницы

Подразделение службы питания является неотъемлемой частью гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и главный источник прибыли, на их долю приходится примерно одна треть всех доход гостиничного предприятия^[1].

При организации обслуживания в ресторанах предприятий индустрии гостеприимства предлагаются следующие условия питания^[2]:

- полный пансион – включает в себя трехразовое питание, завтрак, обед и ужин;

- полупансион – двухразовое питание, в которое входит завтрак и обед или ужин на усмотрение клиента;

- только завтрак – одноразовое питание, включающее только завтрак.

На предприятиях индустрии гостеприимства особое внимание уделяются сервису завтраков. Это связано с тем что на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице, и от того как он будет организован зависит мнение и лояльность клиента. Выделяют определенные виды завтраков в ресторанах, которые представлены на рисунке 1^[3].

Виды завтраков в ресторанах гостиницы

Расширенный завтрак

Американский завтрак

Английский завтрак

Континентальный завтрак

Завтрак с шампанским

Поздний завтрак

Рисунок 1 – Виды завтраков в ресторанах гостиницы

Из представленного выше рисунка следует что выделяют четыре основных виды завтраков:

- континентальный завтрак, включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, на выбор хлебобулочные изделия, сливочное масло. По воскресеньям завтрак дополняется варенный куриным яйцом. Нужно отметить что в крупных гостиничных комплексах данный вид завтрака входит в цену размещения в гостинице.

---

- расширенный завтрак, в данном случае, в дополнение к континентальному завтраку гостям предоставляют свежевыжатые соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезкой, состоящей из ветчины, сыра и колбасы, и блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья^[4].

- английский завтрак данный вид начинается с утреннего чая, кофе или горячего шоколада на усмотрение гостя, которого официант приносит в номер. Также в него входит сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. На усмотрение гостя завтрак может быть дополнен блюдами из яиц (яичница с ветчиной, жаренные куриные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке с сахаром и солью. Английский завтрак сервируется аналогичным образом, как и расширенный^[5].

- американский завтрак, в данном случае дополнительно предлагается обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов, блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

- завтрак с шампанским, время предоставления данного вида завтрака с 10:00 до 11:30 часов. Гостю предлагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты на усмотрение гостя. В большинстве случаев завтрак с шампанским, подается по официальному поводу^[6];

- поздний завтрак, является альтернативой завтраку и обеду. Время предоставления данного вида завтрака в интервале с 10:00 до 14:00 часов. При этом используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения буфет. Также при организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания.

Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов представленные на рисунке 2^[7].

Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостинице

Табльдот

А-ля карт

А-парт

Шведский стол

Кейтеринг

Обслуживание в гостиничных номерах

Буфетное обслуживание

Рисунок 2- Методы обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостинице

На рисунке 2 представлены, семь основных методов обслуживания завтраков, обедов и ужинов в гостиничном предприятии^[8].

---

Первый метод «а-ля карт» заключается в том, что гости из карты-меню и напитков выбирают, то что им по вкусу и совершают заказ. После этого заказ передают на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. Также при таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе. Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток – мощное средство увеличить прибыль ресторана. Целью суггестивного сервиса – превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Второй метод «А-парт», основывается на том что гости делают предварительный заказ и обслуживаются в установленный промежуток времени. В большинстве случаев данный метод широко применяется в домах отдыха и курортных гостиницах. В данном случае официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанном в заказе. Завтрак подают на подносе или тележки. При этом поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них уже ставят посуда соответственно заявке. В определенное гостем время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика^[9].

Третий метод «Табольт», заключается в том, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. При этом обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Нужно отметить что данный метод обслуживания наиболее часто используется в пансионатах и домах отдыха. Слово «табльдот» означает, что в ресторане за гостем закреплено определенное место для приёма пищи. Официант приносит гостю то, что он выбрал из 3-4 наименований или блюда от шеф-повара. В данном случае оплата за вино производится отдельно, так как она покупается бутылками, в случае если вино было не допито, официант записывает на этикетке номер столика и подаст эту бутылку в следующий раз^[10].

Четвертый метод «Шведский стол» сущность метода заключается в том, что гостям предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом, то есть гости могут взять любое блюдо, закуску из того, что выставлено и предложено. Нужно отметить что это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости от категории отеля и от страны в которой находится отель. Данный вид обслуживания имеет определённые преимущества: увеличивает пропускную способность ресторанного зала; ускоряет процесс обслуживания; требует меньшей численности квалифицированного персонала. Нужно отметить что все категории гостей с одобрением воспринимают данный метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит^[11].

---

Пятый метод «Буфетное обслуживание» это когда кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый гость может выбрать еду на свое усмотрение. При этом обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает со стола использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции находится в прямой зависимости от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д^[12].

Шестой метод «Обслуживание в гостиничных номерах», в данном случае требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере. Гости гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса гостиницы необходимо^[13]:

- наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как эта услуга является наиболее популярной среди гостей;

- добиться достаточного снижения цен за услуги секции обслуживания номеров.

Нужно отметить что особая предусмотрительность требуется при выполнении меню. Заготовленная впрок пища должна выглядеть аппетитно, и не терять своих вкусовых и питательных качеств. Блюда, рекомендуемые для заказа в номер, берется из ресторанного меню, что позволяет избежать лишних забот, связанных с их приготовлением. Также не маловажным моментом является установка адекватной цены на отдельные блюда, в противном случае гости просто откажутся от ваших услуг. Наиболее распространенной системой обслуживания в номерах гостиницы является обслуживание, которое осуществляется через вспомогательные поэтажные буфеты-бары. В свою очередь работу по обслуживанию номеров нужно поручать двум официантам:

- один официант занимается непосредственной подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждой из них, производит подбор посуды, приборов, специй, хлеба, производит укладку их на тележки или подносы, готовит закуски и напитки, подает их в номер и принимает новые заказы;

- второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту^[14].

---