Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы (ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ РЕСТОРАННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ).pdf

Ресторан «Breakfast» является главным рестораном отеля, в котором подается завтрак с богатым выбором самых разнообразных блюд. Обслуживание производится в форме Шведского стола, включает более 100 наименований блюд и напитков. На шведском столе представлены как местная, так и международная кухни. Традиционный европейский завтрак, включающий жаренные яйца и различные виды омлетов, бекон, сосиски, ветчину, ассорти сыров и многое другое, дополнен тематическими станциями – «Русским столом» и «Азиатским уголком». Начать день с завтрака в атмосфере роскоши интерьеров анализируемого ресторана могут как гости отеля, так и все желающие. Для ценителей спокойствия и уединения в ресторане предусмотрены три приватные комнаты вместимостью от 6-8 человек. Элегантную атмосферу ресторана в выходные дни дополняет живая музыка. Зал ресторан рассчитан на 70 посадочных мест. Имеется отличная винная карта. Анализ средних сумм счетов ресторанов отеля «LOTTE», за период с 2017 -2019 г, представлен в таблице 3.

Таблица 3 –Анализ средних сумм счетов ресторанов отеля «LOTTE», за период 2017-2019 гг.

Наименование ресторана, тыс. руб.	2017 год	2018 год	2019 год	Откл. показателей 2019 от 2017 гг.,%
Ресторан «OVO»	3500	3800	4500	+28,5
Ресторан «MEGUmi»	4200	4850	5600	+33,3
Ресторан «Breakfast»	5750	6900	9900	+72,1
Бар «The Lounge»	3900	4900	6700	+71,7

Из представленной выше таблицы следует, что за период с 2017 по 2019 гг. во всех ресторанах отеля, отмечается увеличение прибыли в 2019году: ресторан «OVO» увеличил среднюю сумму счетов на 28,5%, ресторан «MEGUmi» на 33,3%, ресторан «Breakfast» на 72,1%, бар «The Lounge» на 71,7%. Из проведенного анализа следует, что наибольшую прибыль отелю «LOTTE» приносит ресторан «Breakfast».

Для достоверности анализа нужно провести анализ организационной структуры ресторана «Breakfast», которая представлена на рисунке 11.

Руководитель службой питания

Менеджер по снабжению

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер ресторана

Бухгалтер калькулятор

Горячий цех

Холодный цех

Бармены

Официанты

Технический персонал

Заготовочный цех

Рисунок 11 – Организационная структура ресторана «Breakfast»

---

На рисунке выше представлена организационная структура ресторана «Breakfast».

Руководство службой питания осуществляется директором пищевого комплекса, который контролирует следующие виды работ: работу кухни, работу буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане; обслуживание в номерах, снабжение мини-баров, обслуживание в комнатах или зонах отдыха.

Шеф-повар осуществляет функции ответственного за производственный процесс, и на него возлагается полная ответственность за производство продукции в ресторане, контроль за соблюдением рецептуры, проверки готовой продукции, хранения сырья, рецептуры новых блюд. По мимо выше перечисленного, шеф-повар несет ответственность за соблюдением при производстве санитарно-гигиенических правил и требований, и норм по охране труда.

Обслуживание ресторане «Breakfast» на завтраке производится с 7:00 до 11: 00 часов. Обслуживание завтрака производится в форме «Шведский стол», при данном способе обслуживания все блюда и напитки выставляются на специальных столиках, гость берет любое блюдо или закуску в умеренном количестве и переносит за свой столик. При этом официантов нет, все организовано по принципу самообслуживания, официанты убирают пустую посуду, следят за чистотой столов. Стоимость завтрака включена в стоимость номера отеля.

Обслуживание обеда и ужина осуществляется в форме «а-ля карт», сущность которого заключается в том, что гости из карты-меню и карты вин выбирают, то что им по вкусу и совершают заказ. После совершения заказа его передают на кухню, где незамедлительно начинается сервировка и приготовление заказанных блюд, официанты приносят выбранные гостями вина и напитки. Официанты с разрешения гостя активно учувствуют в выборе блюд и напитков, тем самым увеличивая прибыль отеля.

Также анализируемый ресторан предлагает гостям отеля услуги кейтеринга, в которые входят: организация банкетов, фуршетов, кофе-пауз и пикников на природе. В ресторане имеется возможность сопровождения живой музыкой. У ресторана «Breakfast» имеется свой интернет сайт, на котором имеется подробная информация о ресторане, меню, винная карта, стоимость блюд. Гости гостиницы могут забронировать столик и сделать заказ обеда или ужина и оплатить его через интернет-сайт.

Ресторан отрывает менеджер ресторана в 6:30 утра. В это же время на работу выходят официанты, шеф-повара, кухонные работники. Первым делом официанты выносят соки, воду, молоко, соусы, и расставляют на отдельный стол. Повара приступают к готовке завтрака горячих блюд и закуски на буфет, а официанты разносят их по столикам. Ежедневно за час до окончания рабочего дня менеджер ресторана получает данные от службы приема и размещения, о численности человек которые придут на завтрак, и составляет план работы, рассчитывает сколько нужно будет официантов на следующий день работы и распределяет работу между ними. То есть все сотрудники ресторана приходя на работу утром уже знают, что свой объем работы и что конкретно они должны делать. Распределив обязанности, менеджер как накрыт ресторан, качество исполнения работы официантов, включает музыку, для создания необходимой атмосферы.

---

При входе в ресторан гостей встречает менеджер ресторана, который отмечает в журнале его номер, и провожает до стола. Гость занимает свой столик, берет тарелку и направляется к столам с блюдами.

Официанты, которые стоят в зале, должны следить за тем, чтобы у гостей не было пустых тарелок на столе, но так, чтобы у гостей не возникло подозрение, что официанты следят за ними. Поэтому официанты должны всегда улыбаться, чтобы создавать приятную атмосферу.

Когда официант заметил, что у гостя стоит пустая тарелка, он должен подойти к нему, улыбнуться и забрать тарелку, чтобы не мешать гостю. А потом принести ему чистые приборы.

После того как гость ушел, официант должен забрать с его стола грязную посуду и приборы и отнести их на подносе на кухню в мойку, а потом вернуться к столу и накрыть его заново. У всех официантов есть свои собственные обязанности, но, если кто-то из них заметил какие-либо неполадки, он обязан их исправить.

Ассортимент ресторана «Breakfast» - разработанные блюда с акцентом на русскую, европейскую и азиатскую кухню, кондитерские изделия, блюда, свежие фрукты, алкогольные и безалкогольные напитки, табачные изделия. Обслуживание посетителей ресторана «Breakfast», официантами производится в течении всего времени до 23:00, однако на практике ресторан работает до последнего клиента и до последнего заказа.

В процессе своей работы ресторан руководствуется следующими нормативными документами:

- Правила оказания услуг общественного питания, с изменениями и дополнениями, утвержденными Постановлением РФ от 21.05.2001 г. №389;

- ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу;

- ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения.

Основным правовым документом, а отношении между рестораном «Breakfast» и другими сторонними организациями является коммерческий договор. Трудовые отношения работников, оформляются трудовым договором в соответствии действующего трудового законодательства Российской Федерации.

Анализ показателей финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», который представлен в таблице 4.

Таблица 4 – Анализ финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», за период 2017-2019 гг.

Показатели	2017 год	2018 год	2019 год	Отк. (+,-) показателей 2019 от 2017 гг.	Откл. показателей 2019 от 2017 гг.
Товарооборот, тыс. руб.	54 750	68645	81350	26600	+48,5
Оборот продукции собственного производства, тыс. руб.	28 455	39 650	47560	19105	+67
Валовый доход, тыс. руб.	32885	41250	59750	26865	+81,7
Издержки производств и обращений	21865	27395	21600	265	+1,2
Прибыль от реализации, тыс. руб.	11020	13855	38150	27130	+246
Налог на прибыль, тыс. руб.	2644	3325	9156	6512	+246
Чистая прибыть, тыс. руб.	8376	10530	28994	20618	+246

---

Из представленного выше анализа финансово-экономической деятельности ресторана «Breakfast», за период с 2017 по 2019 гг. показал, что в 2019 году отмечается рост всех экономических показателей в сравнении с аналогичным периодом 2017 года. Отмечается рост товарооборота, оборота продукции собственного производства, валовый доход, издержки производств и обращений, прибыль от реализации, налог на прибыль и соответственно чистая прибыль. Рост данных экономических показателей является положительным моментом и свидетельствует о хорошо организованной работе ресторана «Breakfast», отеля «LOTTE».

На рисунке 12 представлен анализ загрузки ресторана «Breakfast», который находится на территории отеля «LOTTE».

Рисунок 12 – Анализ загрузки ресторана «Breakfast»

Из представленного выше анализа следует, что большинство посетителей ресторана «Breakfast», приходится на обеденное время в период с 12 до 14 часов и составляет 90 %. С 8 до 11 часов ресторан загружен на 70%, с 18 до 20 часов загруженность составляет 50%. В период с 15 до 00 часов загрузка ресторана составляет от 10 до 20%.

На официальном сайте отеля, гости могут оставить свои отзывы о ресторане и в целом об отеле. При проведении анализа было выявлено, что некоторые гости не довольны организацией обслуживания в ресторане отеля и выделяют следующие основные моменты: очереди за столиками; официанты не вовремя убирают грязную посуду со стола; официанты плохо и шумно убирают грязную посуду; ресторанный менеджер долго приносит счет.

Таким образом проанализировав отзывы гостей в отеле «LOTTE», выявлены следующие недостатки: некомпетентность персонала, недостаточное количество посадочных мест для обслуживания гостей. На основании проведенного анализа был сделан вывод что нынешняя система организации обслуживания нуждается в совершенствовании.

В данной части курсовой работы представлен анализ организации обслуживания гостей в ресторане «Breakfast», проведен анализ экономических показателей, анализ организационной структуры и анализ загрузки ресторана.

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане «Breakfast», отеля «LOTTE»

На основании проведенного анализа нынешняя система обслуживания гостей в ресторане «Breakfast» нуждается в совершенствовании. В связи с этим были разработаны следующие рекомендации по совершенствованию обслуживания гостей в ресторане отеля «LOTTE»:

1. При анализе организации обслуживания в ресторане отеля «LOTTE», выявилось, что персонал громко собирают грязную посуду. Чтобы исправить сложившуюся ситуацию, нужно провести обучение персонала по правилам обслуживания гостей, с последующей сдачей экзамена. По результатам экзамена отсеять не квалифицированный персонал и на их место нанять более компетентных сотрудников. Также следует с периодичностью один раз в год проводить семинары по этике общения с гостями.

---

2. Во время завтрака, обеда и ужина персонал медленно убирает посуду со столов, что в конечном итоге приводит к очередям за столиками. Что бы справится с этой проблемой можно увеличить количество посадочных мест. Также можно увеличить количество тележек для сбора грязной посуды, обновить посудомоечное оборудование. А также нужно нанять дополнительный персонал для мойки посуды, что существенно увеличит скорость и качество очистки и помывки посуды.

3. Также гости отметили что отсутствует разнообразие в меню. Чтобы справится с этой проблемой нужно добавить новые фирменные блюда, и как следствие существенно разнообразить меню ресторана. Также нужно убрать из меню те блюда и напитки, которые не пользуются спросом у гостей. Это, позволит не только удовлетворить потребности гостей, но и существенно увеличить прибыль ресторана, за счет увеличения спроса на новые блюда и напитки. Также можно увеличить численность персонала, так как при расширении меню понадобится больше затрат труда, а это позволит быстро и качественно изготавливать большое количество блюд.

4. Рекомендуем заменить оборудование и мебель в ресторане, так как некоторая из них имеет износ. Это будет способствовать более комфортному размещению гостей за столиками дли приема пищи.

5. Рекомендуем проводить дополнительный инструктаж перед началом рабочего дня, а также правильно распределить обслуживающий персонал по рабочим зонам. Что в свою очередь будет способствовать наилучшему распределению труда. Усилить контроль за соблюдением облаживающим персоналом, правил обслуживания гостей. Ввести жесткие штрафы для направляющегося персонала и премии для хороших компетентных сотрудников.

6. Гости отмечают что менеджер ресторана долго несет счет и сдачу. Решить данную проблему можно приняв на работу дополнительного сотрудника, который бы осуществлял по счет по счетам гостей. Возложить на официантов разнос счетов и сдачи, что в свою очередь существенно ускорит процесс.

ВЫВОДЫ КО ВТОРОЙ ГЛАВЕ

На основании проведенного анализа организации обслуживания гостей в ресторане «Breakfast» находящегося на территории отеля «LOTTE», были седланы следующие выводы:

1. В отеле «LOTTE» имеет три ресторана: ресторан OVO – итальянская кухня, ресторан MEGUmi- китайская кухня, ресторан «Breakfast» а также бар The Lounge. Но основным считается, ресторан «Breakfast», в нем осуществляется подача завтрака, обеда и ужина для гостей отеля.

2. При анализе экономических показателей было выявлено, что именно ресторан «Breakfast», приносит наибольшую выручку отелю.

---