Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие конфликта, его сущность).pdf
Добавлен: 30.03.2023
Просмотров: 272
Скачиваний: 2
Одной из сложных и важных задач, стоящих перед лидером, является разрешение конфликтов. Для выполнения этой задачи менеджеру понадобятся его знания, умение вести переговоры, опыт и искусство поиска нестандартного выхода из ситуации.
Необходимо понимать, что причиной конфликтов может быть не только различие в характере сотрудников, но и гораздо более сложные и глубокие причины.
Менеджер должен уделять особое внимание тем конфликтам, в которые по той или иной причине вмешалось руководство - это могут быть неправильные управленческие решения, сбои в работе и т. д. Разрешение конфликтов такого рода возможно на двух уровнях [17, с. 202]:
• частичное, когда исключено только противоречивое поведение, но не устранены основные психологические причины и внутренние мотивы конфликта;
• полное, когда конфликт разрешается как на уровне реального поведения, так и на психологическом (эмоциональном) уровне.
Если противники вынуждены прекратить конфликтную ситуацию (временно), но у них все еще есть желание достичь своих первоначальных целей, то конфликт частично разрешается. Если глава вводит административные взыскания и санкции, не вникая в суть конфликтной ситуации, конфликт разрешается только частично.
Для успешного разрешения конфликтов менеджер прежде всего должен объективно оценить конфликтную ситуацию, а это подразумевает [17, с. 215]:
• различать причину конфликта и его причины;
• определить предмет конфликта;
• охарактеризовать работников, понять их взгляды и убеждения, основные интересы и причины, побудившие их вступить в конфликт;
• определить мотивы действий сторон конфликта;
• выслушать обе конфликтующие стороны.
В управлении конфликтами, акцент должен быть сделан на предмете конфликта и позициях его участников, не сосредотачиваясь на их личных характеристиках. Лидер должен понимать, что при разрешении конфликта важны беспристрастность и сдержанность. Нужно понимать причины конфликта, не делая поспешных выводов.
3.2 Условия для успешного управления конфликтами в организационных структурах
Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие на конфликтный процесс, обеспечивающее решение социально значимых задач. Управление конфликтами включает в себя: прогнозирование конфликта; предупреждать одних и одновременно ободрять других; прекращение и подавление конфликта; регулирование и разрешение. Каждый из этих типов действий представляет собой акт сознательной деятельности субъектов: одного из конфликтующих или обоих, либо третьей стороны, не включенной в конфликтное действие [1, с. 156].
Управление становится возможным при определенных необходимых условиях. К ним относятся: объективное понимание конфликта как реальности; осознание возможности активного влияния на конфликт и превращение его в фактор саморегуляции и саморегуляции системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовых основ управления, способность общественных субъектов согласовывать свои позиции и интересы, взгляды и ориентации.
Объективность понимания адекватна, т. е. соответствует действительности, ее описанию. Субъект управления как объект непосредственно не имеет реального конфликта, но его описание, образ, умственное отражение, словесная интерпретация. Понятно, что такое описание включает в себя определенный подход, конфликт, приемлемый для той или иной стороны или, для третьего, нейтральный, выступающий в качестве посредника. Каждая сторона стремится представить конфликт так, как он видит его со своей позиции, как она понимает ситуацию, другими словами, как она заинтересована в объяснении конфликта.
Объективное объяснение конфликта возможно при выполнении следующих требований: анализ конфликта учитывает только те факты, которые актуальны в данной ситуации; рассмотрение предыдущего состояния конфликтной ситуации и ее развитие в последующем; объяснение конфликта зависит от его успешного разрешения в интересах всего - прогресса общества, личности и т. д.; Признание возможности активного влияния на конфликт также является существенным условием его управления.
Предотвращение конфликта - это деятельность, направленная на предотвращение его возникновения и разрушительного воздействия на ту или иную сторону, тот или иной элемент социальной системы. Естественно, такая деятельность представляет собой активное вмешательство субъекта хозяйствования в реальный процесс социальных отношений людей, в их взаимодействие в различных сферах жизни. В этом случае самопроизвольный ход процесса может быть прерван при условии разумного вмешательства, целесообразного с точки зрения интересов общественных сил.
Предотвращение конфликтов предполагает прогнозирование. Без разумного прогнозирования возможной конфликтной ситуации невозможно предотвратить ее возникновение. Прогноз - это представление о будущем конфликте с определенной вероятностью указания места и времени его возникновения.
Предотвращение конфликта сводится к планированию и реализации ряда операций, предпринимаемых одним из участников конфликта или обеими сторонами. Здесь большое значение имеет уточнение прав и обязанностей, справедливое распределение ответственности и обязательств на основе общепринятых норм и ценностей. Чтобы предотвратить, надо знать каких норм и правил придерживается каждая сторона конфликта. Когда люди придерживаются различных норм и правил, тогда они в конфликте обвиняют друг друга в недостаточной или чрезмерной ответственности. Стратегия предупреждения конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность. Стратегия предотвращения конфликта: устранить реальный предмет конфликта; привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо, с готовностью подчиниться его решению; сделать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.
Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми; создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затруднят или воспрепятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.
Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны; уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего; снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно ненужным или недостижимым.
Управление конфликтной ситуацией в организации невозможно без знания конфликтообразующих факторов.
Информационные факторы - это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой стороны: неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта; слухи; невольная дезинформация; подозрение в умышленном сокрытии фактов; надежность экспертов, свидетелей, источников информации; ценность авторитетных источников; нежелательное обнародование информации; недооценка фактов и их значения; интерпретация использованного языка; спорные вопросы законодательства, правил порядка действий, стереотипов, практики.
Структурные факторы - обычно связаны с существованием формальной и неформальной организацией социальной группы и могут включать следующее: что является законной властью; линии отчетности; системы передачи информации (коммуникаций); различные социальные нормы; собственность; системы правосудия; принципы и образы действия; контракты, договоры; роль религии; получения работы и т. п.; статус, роли и права участников конфликта; возраст; роль традиций; наличие первичных и (или) вторичных референтных групп; распределение ресурсов; компенсация за труд; общие и частные институализированные «правила игры» и другие стандарты поведения, включая эстетические нормы; фиксированные даты, время, меры (праздники, ограничения скорости и т. п.).
Ценностные факторы - принципы, которые провозглашаются или отвергаются, которых сознательно придерживаются и которыми пренебрегают; принципы, следования которым ожидают другие и от других.
Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и сознание и цель существования. Они разнятся по силе действия (от санкции до цензуры) и по важности (от мандата до обычаев), до общепринятых действий. Ценности описывают как: личные системы верований и поведения; групповые системы верований и поведения; системы верований и поведения всего общества; общие нормативные ценности; профессиональные ценности и нужды; идеология, способы действий и методы; традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ним ожидания; терпимость в отношений ценностей; восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях; отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого; этические аспекты ситуации.
Факторы отношений - удовлетворение от взаимодействия или его отсутствия между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты: основа отношений (добровольные или принудительные); сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые); важность взаимоотношения; ценность отношения; длительность отношений; совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и (или) профессиональных целей и личной сочетаемости; вклад сторон в отношение; баланс силы в отношениях; различия в образовательном уровне, в жизненном и профессиональном опыте, обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное; уровни доверия и авторитетности [13, с. 111].
Поведенческие факторы - в отношении конфликта интересно поведение, которое: задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен; угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной); постоянно (или часто) отвлекает нас, вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку; кажется односторонним, несправедливым, беспричинным; непредсказуемо; безответственно; эксплуатирует отношения; насильственно и вызывает страх; не оправдывает положительных ожиданий; эгоистично; нарушает обещания; неуместно, грубо, преувеличенно; является результатом конфликтов в прошлом [13, с. 107].
3.3 Стратегии и методы разрешения социальных конфликтов в организациях
Чем точнее определение основных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Крайне желательно, чтобы партнеры смогли согласовать свои идеи о том, как определить конфликтную ситуацию. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, включает в себя несколько этапов.
Определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие мои действия и какие действия партнера привели к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему; что, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас ситуации; как вы можете кратко и полно изложить нашу общую проблему; какие проблемы у нас с партнером; в чем мы солидарны и понимаем друг друга
К сожалению, не всегда легко определить, какие желания или страхи обусловлены положением или поведением человека и действиями в конфликте. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает и так, что люди не осознают своих истинных намерений: они просто хотят чего-то и не знают, зачем им это нужно. «Согласование интересов, а не позиций, более эффективно по двум причинам. Во-первых, для любого интереса обычно может быть несколько возможных позиций, которые его удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы ищете мотивирующие интересы за противоположными позициями, вы можете найти какую-то альтернативу, которая будет отвечать интересам обеих сторон. «Согласование интересов может дать лучшие результаты по сравнению с согласованием позиций, потому что противоположные позиции являются как противоположными, так и совпадающими интересами. Поэтому решение может быть найдено путем нахождения общих или совпадающих интересов.
Регулирование конфликта еще не разрешено, поскольку основные структурные компоненты конфликта остаются. Тем не менее, все регулирующие действия являются либо предпосылками для разрешения, либо моментами этого процесса. Разрешение конфликтов является заключительным этапом. Полное и неполное разрешение различается. Если происходит трансформация или устранение основы конфликта (причины, субъект), то конфликт полностью разрешается. Неполное разрешение происходит, когда только некоторые структурные элементы конфликта устранены или преобразованы. В частности, содержание противостояния, его поле, мотивационные основы конфликтного поведения участников и т. д.
Ситуация неполного разрешения конфликта порождает его возобновление на том же или на новом основании. Неполное разрешение конфликта ни в коем случае нельзя рассматривать как вредное действие. В большинстве случаев это объективно связано с тем, что не каждый конфликт разрешается раз и навсегда. Наоборот, жизнь полна конфликтов, частично разрешенных временно. Разрешение конфликта следует отличать от его подавления, то есть насильственного устранения одной или обеих сторон без устранения причин и предмета конфронтации. Это не ведет к разрешению, и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затенения, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.