Файл: Особенности коммуникаций в организации (Теоретические аспекты исследования особенностей процесса коммуникаций в организации).pdf

Коммуникации отображают разнообразные виды интересов, которые определяют итоги деятельности человека.

Внешняя среда организации состоит из совокупности субъектов, систем и их взаимосвязей между собой и с данной организацией. Эта совокупность может быть разделена на два сектора. К первому, который является пространством деловой среды для бизнеса, относятся субъекты и системы, имеющие связи и взаимоотношения с организацией. Ко второму относятся субъекты и системы, чья деятельность также влияет на бизнес организации, но прямых связей между ними нет. Главнейшей целью внутренних коммуникаций в организации является создание среди сотрудников поддержки цели и политики, проводимой руководством компании.^[11]

Поскольку организация - это фактически «живой механизм», и коммуникации пронизывают примерно так, как коммуникационно - бытовые сети - город, то факторов, влияющих на качество коммуникативных связей, достаточно много. При этом факторы могут быть рассмотрены как в социологии, так и в менеджменте.^[12]

Для того, чтобы эти факторы исследовать, необходимо знать и понимать следующее: в организации коммуникации чаще всего характеризуются двумя основными параметрами: направлением коммуникационных потоков и статусом (официальным или неофициальным) основных каналов передачи информации. Систему коммуникаций понимают, как хождение ценной информации, которая имеет воздействие на работу, и поэтому в основном коммуникации имеют движение «от руководителя к подчиненному», или движение «сверху вниз». Однако взаимосвязи между отделами, обеспечивающими различные функции организации, или же взаимосвязь с «внешним миром» есть также важная часть коммуникационных сетей и каналов. например, связь между тремя важными отделами - поставки, переработки, продажи - должна быть тесно координирована, чему и служат коммуникационные структуры.

1.3 Проблемы влияния процесса коммуникаций на эффективность организации

Наличие четко действующих коммуникаций в организациях способствует решению многих важнейших организационных проблем, в частности координации деятельности отдельных структурных единиц в организации относительно общей цели, обеспечению устойчивых отношений с внешней средой, предоставлению подразделениям организации необходимой рабочей информации и целевых указаний и др.^[13]

Однако создание коммуникационных сетей, формирование устойчивых коммуникационных каналов сопряжены с рядом трудностей, вызванных как дефектами в каналах информации, так и дефектным кодированием или декодированием получаемых сообщений.^[14]

---

Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы:

• проблемы структурных коммуникаций;
• проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.

Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры вызвана неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным.^[15] В случае неопределенности ситуации, горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации. В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах:

1. Искажение сообщений - явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Все искажения в организационных коммуникациях разделяются на три группы:

• непреднамеренные искажения, которые возникают в силу недостатка информации, неясности ситуации или затруднений в межличностных контактах;
• сознательные искажения, которые представляют гораздо большую опасность при принятии решений в организации и постановке целей: в данном случае промежуточное звено в коммуникационной цепочке не согласно с содержанием сообщения (например, не согласно с распоряжением вышестоящего органа управления) и стремится изменить характер его воздействия;
• фильтрация информации в сообщении, когда отсекается ненужная в данный момент информация, остается только суть. Эта операция в коммуникационном процессе может привести к потере информации, вредным упрощениям, которые препятствуют принятию эффективных управленческих решений. Отрицательный эффект фильтрации наблюдается, когда высших руководителей пытаются снабжать только информацией положительного содержания, не доводя до их сведения наиболее острые проблемы, когда существует страх перед наказанием;

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения. Особенно часто информационная перегрузка наблюдается у руководителей, замыкающих на себе решение многих (даже самых мелких) вопросов, связанных с управлением деятельностью подразделений организации. Отсутствие четких фильтров и членов организации, выступающих в роли “сторожей”, не позволяет руководителю эффективно использовать самую важную часть поступающей к нему информации;

---

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков. Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур. Еще одним существенным недостатком следует признать наличие конфликтов между отдельными группами и подразделениями организации. Зачастую конфликты заложены в самой структуре организации.^[16] Подразделения или отдельные руководители, находящиеся в состоянии конфликта, могут не только способствовать разрыву коммуникационных связей внутри организации, но и использовать коммуникационные сети для достижения собственных целей в борьбе с другими подразделениями или руководителями. Например, если в организации производятся два вида продукта или услуг и не предусмотрено разделение ресурсов, эквивалентное вкладу каждого из двух подразделений, то между ними возникает конфликт, каждый из участников которого использует коммуникационные каналы организации для принижения роли другого и возвышения собственной;

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.).^[17] Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений, кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления.

Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

---

Решение проблем структурных коммуникаций.

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

• постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
• контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т. д.;
• организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, кружков качества и т. д.;
• создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т. д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
• использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. К таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т. д.;
• планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
• предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, “снятие функциональных и иерархических перегородок.^[18]

Проблемы в процессе коммуникации могут возникнуть из-за плохого состава и использования комитетов, рабочих групп и персонала.

---

Барьеры для связи могут обнаруживать помехи, которые мешают соединению коммутатор-приемник, адекватному приему, пониманию и принятию сообщений, технических, психофизических, социальных и культурных.

Поскольку коммуникация является одним из наиболее важных компонентов лидерства, лидер должен пытаться контролировать процесс коммуникации, выявлять проблемы на каждом этапе и пытаться устранить их, чтобы улучшить связь и обнаружение.

Глава 2. Анализ влияния процесса коммуникаций на эффективность организации на примере туристического агентства «TUI»

2.1 Общая характеристика предприятия «TUI»

Туристическое агентство «TUI». Агентство основалось в 2018 году. Местонахождение турагентства г. Казань, ул. Восстания д. 62.

Туристическое агентство предоставляет круизы, пляжные, экскурсионные и индивидуальные туры. Агентство «TUI» отправляет своих клиентов по следующим направлениям:

1. Выездному туризму: Австрия, Андорра, Болгария, Венгрия, Вьетнам, Германия, Греция, Грузия, Доминикана, Израиль, Индия, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Мальдивы, ОАЭ, Португалия, Сербия, Сингапур, Таиланд, Тунис, Турция, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Шри-Ланка.

2. Внутреннему туризму: Москва, Алтайский край, Великий Устюг, Казань, Калининградская область, Карелия, Краснодарский край, Санкт-Петербург, туры по золотому кольцу и на Кавказские минеральные воды. ^[19]

В туристическом агенстве «TUI» г. Казань работают 3 человека, из них директор и 2 туристических менеджера. Так же в турфирме работает бухгалтер на основе аутсорсинга.

Основные преимущества организационной структуры турагентства: простое строение; однозначный распределение задач, компетенции, ответственности; реализация принципа единоначалия и персональной ответственности за результаты работы; один канал коммуникации; четкость, точность и оперативность управленческих решений.

---