Файл: Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных компаниях (Понятие невербальных коммуникаций и их роль в общении).pdf

Ни один бизнес не будет успешным без клиентов, и каждая компания существует для их обслуживания. Общение с заказчиками так же важно, как и общение на рабочем месте. К счастью, сегодня это проще, чем когда-либо, поскольку существует множество способов поддерживать связь с клиентской базой. Значимость коммуникаций в менеджменте настолько велика, что считается даже, что сама управленческая деятельность представляет собой в широком смысле обмен информацией. В теории и практике менеджмента достаточно конкретно определены значение коммуникации, ее роль, цели, типы и элементы коммуникационного процесса.^[22] Значение в организации определяется тем, что она осуществляет взаимодействие с внешней средой.

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов.

Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность. Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно.

Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса – при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры.^[23]

Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.
2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.
3. Канал, средство передачи информации.
4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Сообщения, полученные и отправленные внутри организации, образуют ее внутренние контакты, которые могут быть формальными или неформальными.

Сообщения, связанные с формальными коммуникациями, посылаются по каналам, установленным руководством.

Однако множество коммуникаций в любой организации минует официальные каналы. Эти неформальные коммуникации состоят из обмена новостями между людьми, которые, будучи формально не связанными, общаются по телефону, на собраниях или случайных встречах.

Бoльшая часть коммуникаций организации осуществляется с отдельными людьми или группами за ее пределами. Внешние коммуникации могут затрагивать любой из множества различных сегментов общества, с которым взаимодействует организация.

Большинство организаций имеет наибольшее количество общественных контактов через рекламу, которая является высокоструктурированной формой внешних коммуникаций.

Например, это телевизионные рекламные ролики, отпечатанные рекламные объявления и брошюры, посылаемые компанией по заранее составленному адресному списку. Годовые отчеты, обзоры новостей и публичные выступления руководителей - вот еще один пример внешних коммуникаций. Внешние коммуникации не всегда являются запланированными и целенаправленными. В течение дня работники организации могут играть самые разные роли, и подчас эти роли трудно разделить.

Причинами низкого качества коммуникаций можно выделить^[24]:

• отсутствие информации от топ - менеджеров о долгосрочных целях организации, годовой перспективе, и связанных с ней задачах подразделений;
• недостаток коммуникационных каналов в организации для трансляции информации сверху вниз и движения информации от сотрудников. Это особенно важно при численности предприятия от 250 человек и выше;
• недостаток коммуникативной компетентности руководителей - умения встраивать отношения, как по «вертикали», так и по «горизонтали», решать конфликтные ситуации, вести переговоры.

Для того чтобы улучшить систему коммуникаций, в современной фирме С.А. Шапиро предлагает использовать следующее: ^[25]

• управленческое регулирование. Менеджеры на всех уровнях организации должны иметь представление о своих собственных потребностях в информации, а также своих начальников, коллег и подчиненных. Менеджер может практиковать короткие или периодические встречи с одним или несколькими подчиненными, обсуждать и прояснять новые планы, цели, контролировать ход работ с отчетами по результатам контроля;
• системы обратной связи. Один из вариантов такой системы — опрос работников. Опросы позволяют выяснить у подчиненных, четко ли доведены до них цели их деятельности, с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются, получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы, информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе;
• системы сбора предложений. Они разрабатываются для того, чтобы облегчить поступление информации наверх, снизить тенденцию фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Все работники получают возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать.

Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности.

Менеджеры, в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей.

Таким образом, мы считаем, что эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

2.2 Роль невербальных коммуникаций в деловом общении

В деловых организациях существуют в основном три метода общения: устные, письменные и невербальные. Каждый способ коммуникации имеет свою ценность и значение. Таким образом, важно развивать эффективные коммуникативные навыки не только в устной и письменной форме, но и также в невербальной. Важно поддерживать правильный язык тела, поскольку телесные манеры, позы и выражения лица могут быть истолкованы как бессознательное общение и проявление чувств и психологического состояния. Следовательно, необходимо, чтобы руководство эффективно поддерживало все способы коммуникации в своей организации.

Некоторые вербальные сообщения могут быть легко разбавлены невербальными выражениями. Поэтому очень важно продемонстрировать правильный язык тела в бизнесе, чтобы создать хорошее впечатление на начальников, подчиненных или коллег. Если человек поддерживает правильное положение тела в деловых встречах, семинарах, конференциях и бизнес-презентациях, то он может не только создать хороший имидж у окружающих себя людей, но и эффективнее выполнять свои задачи. Многие практики бизнеса отмечают, что отсутствие физической координации и изящества приводит к плохому впечатлению на других.

Процесс взаимопонимания в деловом общении в настоящее время складывается из трех основных компонентов:

1. Умение вести себя – необходимо находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, грамотно проявлять свои чувства, уметь быть понятным партнерам и участникам своей команды;
2. Умение понимать партнера – способность читать по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным;
3. Умение видеть и слышать партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, внимательно слушать и понимать его.

При этом хотелось бы выделить важность учета невербальных коммуникаций. Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому, что они неосознанны и непроизвольны. В процессе личных коммуникаций важное значение имеют дистанционные зоны. Это — расстояние, на котором люди привыкли общаться. Причем в разных странах традиционно эти коммуникативно-дистанционные зоны различны. Нарушение привычной дистанции общения вызывает дискомфорт для участников. Известно, что жесты ног и рук в большей степени передают подлинное состояние партнера, его эмоциональный настрой. Так, открытые ладони партнера говорят о том, что он склонен доверять и наоборот. Перекрещенные руки или ноги создают некоторый барьер для собеседника и свидетельствуют о скованности и настороженности участника делового общения.

Типы невербальных коммуникаций почти безграничны. Тем не менее, существуют типы, наиболее применимые для деловых коммуникаций: выражение лица, зрительный контакт, жесты тела, одежда и внешний вид, личное пространство, физическая среда. Если невербальные признаки показывают эмоциональную сторону общения, часто важно, чтобы человек попытался определить, какое сообщение передается вместе с вербальным. Иногда они одинаковы, а в других случаях они резко отличаются друг от друга.

В деловой коммуникации по репликам людей легко можно определить личные мотивы и потребности участников. Рассмотрим схему управления деловой коммуникации, разработанной Гузиковой М.О.^[26] (см. рис. 1.1).

Знаки

Значения

Смыслы

Контекст

(ситуация)

Символы

Мифы

Рис.1. Схема управления коммуникацией

Слова, которые мы произносим (на схеме это знаки), имеют значения, которые формируют содержание нашего сообщения, то есть дают ответ на вопрос: «О чем идет речь?» Слова обретают смысл только в контексте ситуации. Субъекты, участвующие в коммуникации, из контекста получают ответы на вопросы: «Почему именно этот субъект произносит это содержание?», «Почему это общение происходит с участием именно этих людей?», «Почему именно сейчас?» Мифологические социокультурные представления и символы создают те нюансы контекста, которые в ситуации не проговариваются, но осознаются участниками деловой коммуникации как вполне ясные и реальные (детерминанты культуры). Эта схема деловой коммуникации, в которой учитываются два уровня контекстов — явные и подразумеваемые — применима ко всем видам деловой коммуникации (переговоры, совещания, торги, дискуссии).

Важность понимания невербальных сигналов важно в бизнесе. Интерпретация невербальных сигналов и поведения клиента позволяет прочитать их отношение и лучше понять их потребности. Проецирование правильных невербальных сигналов может помочь клиенту чувствовать себя непринужденно. Вот некоторые положительные и отрицательные примеры невербальных сигналов:

1. Передача уважения. Когда менеджер смотрит на сотрудника в глаза и стоит рядом с его личным пространством, он передает идею о том, что он его уважает. Точно так же он может не отворачиваться или смотреть вдаль, пока сотрудник говорит. С такими невербальными сообщениями даже выговор может быть доставлен с уважением.
2. Когда менеджер выбирает низкий тон голоса и громко говорит без крика, он позволяет слушателям знать, что его сообщение важно. Вертикальная поза, устойчивый зрительный контакт передают мысли отправителя сообщения и что слушатель должен обратить на информацию внимание. Эти невербальные сигналы особенно помогают при передаче приказов.
3. Менеджеры могут создавать взаимопонимание с сотрудниками посредством технологии, называемой зеркалированием. Это означает, что менеджеры должны стоять или сидеть так же, как и сотрудники, и использовать с ними сходные жесты. Это не должно быть настолько откровенным, но менеджер может «попробовать» язык тела сотрудника, чтобы понять, как он себя чувствует. Таким образом, невербальное общение может иметь важное значение для установления общего чувства и состояния.

Чтобы стать успешным человеком в бизнесе, требуется гораздо больше, чем хорошая речь. Вербальная коммуникация представляет собой лишь небольшой процент. Остальное - иметь адекватные невербальные навыки и знать, как и когда использовать их должным образом. Больше, чем голос или даже слова, невербальные коммуникации фактически показывают людям то, что находится в уме других людей. Человек может контролировать тон голоса и слова, которые он произносит, но язык нашего тела, включая самые незначительные выражения лица, движения и жесты могут выдать истинные мысли и чувства. Поэтому очень важно контролировать невербальные жесты в бизнесе.

2.3 Эффективность использования невербальных коммуникаций в современных компаниях