Файл: Управление поведением в конфликтной ситуации (Понятие и сущность конфликта).pdf

Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. Первичная заключается в психологическом образовании потенциальных оппонентов. Вторичная профилактика связана с проведением работы по снижению уровня напряженности в конфликтных группах. При этом необходимо учитывать конфликтогены (все того, что может вызвать конфликт – действие или бездействие, слово и т.д.).

Работа по профилактике конфликтов должна проводиться по следующим направлениям: создание условий, способствующих профилактике деструктивных конфликтов, оптимизация организационно-управленческих решений, устранение личностных и социально-психологических причин конфликта. Профилактика конфликтов в трудовом коллективе зависит от учета личных черт персонала, уровня психологической совместимости сотрудников, соблюдения ими норм корпоративной этики и т.д. [18, с.47-49].

А.Н. Чумиков предлагает такой алгоритм предупреждения конфликтных ситуаций:

- прогнозирование возможных трудностей (социально-психологическое исследование, служебное разбирательство);

- тестирование опасности (проверка уровня конфликтности);

- нейтрализация конфликтного потенциала (работа с соответствующими коммуникационными потоками) [3, с.53].

Уровень профессионального стресса сотрудников организации – один из важнейших показателей благоприятности социально-психологического климата. Среди инструментов профилактики деструктивных конфликтов и снижения уровня профессионального стресса сотрудников отметим проведение обучающих тренингов, цель которых – формирование конфликтологической компетентности и повышение уровня стрессоустойчивости, формирование благоприятного социально-психологического климата. Комплекс тренингов по профилактике конфликтов и стрессов должен быть частью регулярно действующей профилактической программы в рамках системы повышения квалификации либо профессионального обучения сотрудников организации [6, с.207].

В период диагностического этапа (подготовки) комплекса тренингов нужно проанализировать потребности в тренинге (кого и чему нужно обучить, определить содержание программы тренинга). Параллельно необходимо провести анализ потребностей организации (кадровая политика, стратегия развития, уровень квалификационного кадрового потенциала, корпоративная этика, ныне существующая система управления конфликтами и т.п.). На концептуальном этапе необходимо определить: цели и задачи тренинга, состав и уровень подготовки, список потребностей участников, ресурсы, технология проведения тренинга. В ходе аналитического этапа нужно проанализировать проделанную работу, выявить возникшие трудности при организации и проведении тренингов, оценить степень вовлеченности сотрудников и их совместную деятельность. На оценочном этапе проводят оценку результатов тренинга и отношение трудового коллектива к нему.

---

Формированием технологии профилактики трудовых конфликтов могут заниматься психолог, конфликтменеджер, менеджер по персоналу, служба по управлению персоналом [5, с.13-17].

Способы и методы управления и разрешения конфликтов

Конфликты возникают в любой системе взаимодействия людей, но существуют так называемые организационные конфликты, возможные только в организации. Вопросы, касающиеся управления конфликтов, в т.ч. организационных, в нашей стране стали изучать относительно недавно. На сегодняшний день в отечественной и зарубежной науке накоплен определенный опыт в области управления конфликтами.

Отметим многовариативность понимания исследователями явления «управление конфликтом». Одни считают, что управление конфликтом – это деятельность, другие, что это – процесс. Но все ученые делают акцент на следующем: управление конфликтом – это часть общего процесса социального управления, представляющая собой планируемую, целенаправленную, регулируемую, контролируемую, сознательно организуемую и прогнозируемую деятельность, которая способствует достижению максимального эффекта при минимальных затрат ресурсов.

Понятия «управление конфликтом» и «разрешение конфликта» часто используются как синонимы, но они таковыми не являются, а отражают разные грани процесса, являясь составными частями этой деятельности. Мнения, разделяющего понятия «управление» и «разрешение» конфликта, придерживаются многие авторитетные исследователи в области изучения организационных конфликтов.

Разграничим эти два понятия:

• Разрешение конфликта – деятельность по устранению уже существующего конфликта.
• Управление организационным конфликтом – специфический вид управленческой деятельности, состоит в целенаправленном устранении возможных причин возникновения конфликтных ситуаций с целью формирования целостности организации. Основная цель управления конфликтами – предотвратить деструктивное влияние конфликта и способствовать его оптимальному разрешению, чтобы привести взаимоотношения участников конфликта в норму, способствующую относительной целостности отношений в организации [1, дата обращения: 01.09.2019].

Алгоритм управления конфликтами в организации состоит из нескольких этапов:

• • 1. Анализ источников конфликта (необходимо определить истинные причины).
    2. Определение структурных элементов конфликта (объект, предмет, участники, внешние факторы, образы конфликта).
    3. Минимизация количества сторон конфликта. Эффективность разрешения трудового конфликта увеличивается при снижении количества оппонентов.
    4. Выработка решения конфликтной ситуации.

---

В теории и практике управления конфликтами в организации выделяют две стратегии – предупреждение конфликтов и их разрешение. Среди методов разрешения конфликтов применяются разнообразные: внутриличностные, структурные, межличностные, а также методы, основанные на анализе конфликта, переговорах и ответной агрессии [15, с.274].

Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и заключаются в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказывать свою точку зрения, при этом не вызывая со стороны оппонента реакции. Нередко применяется метод передачи другому человеку того или иного отношения к определенному предмету без требований и обвинений таким образом, чтобы он изменил свое отношение (метод «Я – высказывание»). Это метод дает возможность человеку отстоять свою точку зрения, при этом не превращая оппонента в противника. «Я – высказывание» особенно эффективно, когда человек недоволен, рассержен. Этот способ позволяет высказать свое мнение о сложившейся ситуации, принципиальные положения. «Я – высказывание» особенно полезно, когда человек хочет передать что-либо другому, но не желает, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в наступление [4, с.47].

Структурные методы разрешения конфликтов связаны с проведением структурных и кадровых изменений в организации. К таким методам относятся:

- использование руководителем своего служебного положения, позволяющего издавать распоряжения и приказы;

- разъединение (разведение) участников конфликта или уменьшение их зависимости друг от друга;

- создание определенного «задела» в работе взаимосвязанных отделов (к примеру, поддержание необходимого запаса материалов и сырья);

- назначение для конфликтующих сторон координатора или куратора (посредника, который пытается примирить оппонентов; им может быть конфликт-менеджер, отдел трудовых отношений или комиссия по рассмотрению трудовых споров);

- изменение рангов конфликтантов (например, конфликт может прекратиться, если кто-то из его участников, ранее занимавших одинаковые должности, станет руководителем);

- слияние подразделений и постановка им единой задачи (к примеру, объединить отдел заработной платы, отдела кадров и отдела труда в службу управления человеческими ресурсами);

- проведение профилактических мероприятий, направленных на профилактику конфликтов [23, с.74-75].

Межличностные методы при разрешении конфликтов предполагают выбор стиля (стратегии поведения): уклонение, соперничество, компромисс, приспособление, сотрудничество, принуждение, решение проблемы. Эти стили поведения подробно рассмотрены в главе 2.

---

Методы управления конфликтами могут быть связаны и с анализом конфликта. Х.Корнелиус и Ш.Фэйр предложили систему составления карты конфликта, включающей в себя три блока. Определение проблемы – первый и самый важный этап алгоритма этого метода. Второй шаг – составление списка оппонентов. Третий этап – определение мотивов, интересов и опасений участников конфликта насчет потенциальных угроз их деятельности. Карта конфликта не является способом непосредственного разрешения конфликта, но помогает отразить более ясную картину причин и структуру спора [15, с.275].

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается в ходе переговоров. Когда оппоненты, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решают разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними. По сравнению с другими методами разрешения конфликтных ситуаций переговоры имеют ряд преимуществ:

- в ходе переговоров происходит непосредственное взаимодействие сторон;

- оппоненты могут контролировать ход переговоров;

- переговоры позволяют выработать такое соглашение, которое устраивало бы всех участников конфликта [10, с.192-193].

Ответные агрессивные действия – самый нежелательный метод для разрешения конфликтов. Использование таких способов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе насилия и грубой силы. Но бывают такие случаи, когда урегулирование конфликта возможно только данными методами [4, с.48].

Важно при урегулировании конфликта не допускать таких типичных ошибок:

- запаздывание в принятии необходимых мер;

- попытка разрешить конфликт без выяснения его истинных причин;

- использование только наказательных мер и силы или, наоборот, только переговоров;

- шаблонное использование схем разрешения конфликта без учета его типа и особенностей [12, с.14].

Мероприятия по регулированию управления поведением в конфликтах

В наше время проблема эффективного разрешения конфликтов является актуальной. Для эффективного разрешения конфликта очень важно уметь управлять своим поведением и поведением других.

Для того, что уметь управлять своим поведением в конфликтах, необходимо развивать в себе конфликтологическую компетентность – уровень профессиональной осведомленности об инструментарии диагностики и профилактики конфликтов, о диапазоне возможных стратегий оппонентов и умение оказать содействие в реализации конструктивного взаимодействия в конкретной ситуации. Конфликтологическая компетентность включает в себя:

---

• понимание природы организационных и межличностных конфликтов между людьми;
• формирование конструктивного отношения к конфликтам;
• наличие навыков управления конфликтами;
• умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;
• умение предвидеть возможные дисфункциональные последствия конфликтов.

Формирование конфликтологической компетентности руководителя позволяет точно разбираться в истинных причинах конфликта, индивидуально-личностных особенностях конфликтантов, планируемых стратегиях конфликтной деятельности и возможных приемах своего воздействия, т.е. помогает выбрать наиболее оптимальный стиль поведения, способы и методы разрешения конфликта [5, с.17-21].

В управлении поведением важно уметь бороться со стрессами. В современной организационной конфликтологии используется такое понятие, как «стратегия совладания», или «копинг-стратегии». Р.С.Лазарус определяет его таким образом: «Копинг – это когнитивные и поведенческие усилия по управлению специфическими внешними или внутренними требованиями (и конфликтами между ними), которые оцениваются как напрягающие или превышающие ресурсы личности».

Копинг-стратегии поведения в конфликте успешно осуществляются при соблюдении трех условий: полное осознание возникшего конфликта; знание способов эффективного совладания именно с ситуацией данного типа; умение своевременно применять их на практике [8, с.173-175].

Для того, чтобы увидеть и проанализировать все детали конфликтной ситуации, рекомендуется составить карту конфликта по методике, предложенной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром. Об этой карте подробно говорилось в предыдущем параграфе.

Ниже приведены рекомендации и правила по управлению конфликтами.

Рекомендации по управлению конфликтом:

• • • 1. Взять под контроль собственные эмоции и выбрать для начала время для разрешения конфликта, когда Вы находитесь в подходящем эмоциональном состоянии.
      2. Вскрыть за мнимыми причинами подлинные: для этого необходимо очень внимательно следить за поведением, реакциями, состоянием оппонента.
      3. Локализовать конфликт: противостоять инстинктивному желанию перейти в наступление ради победы во что бы то ни стало.
      4. Бегство от конфликта при отсутствии шансов на победу. В ситуации избегания конфликта: внешний конфликт переходит во внутренний, со всеми последствиями для работоспособности и здоровья личности.
      5. Избегать чрезмерной концентрации внимания на защите: запуск психологических механизмов защиты закрывает Ваши глаза на изменения в поведении оппонента и обстановке в целом.
      6. Держать инициативу в своих руках, диктуя партнеру эмоции (в том числе спокойствие), тему разговора, выбор социальных ролей, языковой стиль, степень строгости правил игры.
      7. Не опровергать аргументы противника в той же последовательности и в таких же объемных пропорциях, в которых они изложены противником; сначала переформулировать аргументы на своем языке.

---